1. Khi một khách hàng bị mất hộ chiếu trong tour, hướng dẫn viên du lịch cần **hỗ trợ khách** thực hiện **hành động nào đầu tiên**?
A. Báo cảnh sát địa phương để lập biên bản mất cắp.
B. Liên hệ với đại sứ quán hoặc lãnh sự quán của nước khách hàng để được hỗ trợ.
C. Yêu cầu khách hàng tự tìm lại hộ chiếu.
D. Mua vé máy bay mới cho khách về nước.
2. Trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn về ngôn ngữ, hướng dẫn viên du lịch có thể sử dụng **phương pháp nào** để hỗ trợ giao tiếp hiệu quả nhất?
A. Nói to hơn và chậm hơn.
B. Sử dụng hình ảnh, biểu tượng và các công cụ hỗ trợ trực quan.
C. Giả vờ hiểu ý khách hàng để tránh làm mất thời gian.
D. Chỉ giao tiếp với những khách hàng nói cùng ngôn ngữ.
3. Khi dẫn đoàn khách quốc tế đến Việt Nam, hướng dẫn viên du lịch cần **chú ý đặc biệt** đến yếu tố văn hóa **nào** để tránh gây xúc phạm?
A. Cách sử dụng đũa khi ăn.
B. Giá cả hàng hóa.
C. Thời tiết.
D. Địa điểm vui chơi giải trí.
4. Điều **quan trọng nhất** mà hướng dẫn viên du lịch cần làm trước khi bắt đầu một tour đi bộ đường dài là gì?
A. Kiểm tra trang phục và giày dép của khách.
B. Thông báo về thời tiết và địa hình, hướng dẫn an toàn và cung cấp bản đồ.
C. Giới thiệu chi tiết về hệ động thực vật trên tuyến đường.
D. Kể một vài câu chuyện hài hước để tạo không khí vui vẻ.
5. Nhiệm vụ **quan trọng nhất** của một hướng dẫn viên du lịch khi đón đoàn khách tại sân bay là gì?
A. Giúp khách lấy hành lý và di chuyển đến xe.
B. Chào đón khách, xác nhận thông tin và tạo ấn tượng ban đầu tích cực.
C. Thông báo ngay lập tức lịch trình chi tiết của tour.
D. Thu các khoản phí còn lại của tour từ khách.
6. Khi một khách hàng phàn nàn gay gắt về chất lượng khách sạn, hướng dẫn viên du lịch nên xử lý tình huống **theo cách nào** là phù hợp nhất?
A. Tranh cãi và bảo vệ khách sạn.
B. Lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, xin lỗi và đề xuất giải pháp khắc phục.
C. Phớt lờ phàn nàn vì đó không phải trách nhiệm của hướng dẫn viên.
D. Đổ lỗi cho bộ phận đặt phòng hoặc khách sạn.
7. Kỹ năng **nào** sau đây **không phải** là kỹ năng giao tiếp **phi ngôn ngữ** mà hướng dẫn viên du lịch nên chú ý?
A. Ánh mắt.
B. Giọng điệu.
C. Ngôn ngữ cơ thể.
D. Lựa chọn từ ngữ.
8. Trong tình huống khách hàng muốn mua sắm hàng hóa địa phương, hướng dẫn viên du lịch nên **hướng dẫn khách** đến **địa điểm nào** là phù hợp nhất?
A. Các cửa hàng miễn thuế trong sân bay.
B. Các trung tâm thương mại lớn ở thành phố.
C. Các khu chợ truyền thống, làng nghề địa phương hoặc cửa hàng đặc sản uy tín.
D. Các cửa hàng tiện lợi ven đường.
9. Khi giới thiệu về văn hóa địa phương, hướng dẫn viên du lịch cần **tránh điều gì** để thể hiện sự tôn trọng và tránh gây hiểu lầm?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương.
B. So sánh và đánh giá văn hóa địa phương với văn hóa khác.
C. Khuyến khích khách thử các món ăn địa phương.
D. Chia sẻ thông tin về phong tục tập quán.
10. Công cụ hỗ trợ **nào** sau đây **không** thực sự cần thiết cho một hướng dẫn viên du lịch hiện đại?
A. Điện thoại thông minh có kết nối internet.
B. Máy tính bảng hoặc laptop.
C. Bản đồ giấy truyền thống.
D. Ứng dụng dịch thuật.
11. Điều **quan trọng nhất** cần lưu ý khi hướng dẫn khách tham quan các địa điểm tôn giáo, tín ngưỡng là gì?
A. Nói to và rõ ràng để khách nghe được thông tin.
B. Thể hiện sự tôn trọng văn hóa và các quy tắc ứng xử tại địa điểm đó.
C. Chụp ảnh và quay phim thoải mái để ghi lại kỷ niệm.
D. Khuyến khích khách hàng quyên góp tiền cho địa điểm.
12. Khi giới thiệu về một bảo tàng, hướng dẫn viên du lịch nên **tập trung** vào việc **nào** để tăng tính hấp dẫn cho bài thuyết minh?
A. Đọc thuộc lòng các thông tin trên bảng chú thích.
B. Liên hệ các hiện vật với câu chuyện lịch sử, văn hóa và đời sống thực tế.
C. Đi nhanh qua tất cả các khu trưng bày để tiết kiệm thời gian.
D. Chỉ nói về những hiện vật mà hướng dẫn viên am hiểu nhất.
13. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên cần **thường xuyên** thực hiện hoạt động **nào**?
A. Nghỉ ngơi và thư giãn.
B. Cập nhật kiến thức, kỹ năng và thông tin du lịch mới.
C. Chỉ làm theo kinh nghiệm cũ mà không cần học hỏi thêm.
D. Chỉ tập trung vào kiếm tiền mà không quan tâm đến chất lượng.
14. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch **không bao gồm** trách nhiệm **nào** sau đây?
A. Cung cấp thông tin và kiến thức về điểm đến.
B. Đảm bảo an toàn và sức khỏe cho khách hàng.
C. Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tour.
D. Thanh toán các chi phí cá nhân cho khách hàng.
15. Kỹ năng **nào sau đây** là **quan trọng nhất** để một hướng dẫn viên du lịch xử lý tình huống khách hàng bị lạc đường trong thành phố?
A. Kỹ năng thuyết trình hấp dẫn.
B. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả và giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sơ cứu y tế.
D. Kỹ năng ngoại ngữ lưu loát.
16. Để kết thúc một tour thành công và tạo ấn tượng tốt đẹp, hướng dẫn viên du lịch nên làm gì **trước khi chia tay khách**?
A. Nhanh chóng rời đi để chuẩn bị cho tour tiếp theo.
B. Gửi lời cảm ơn, hỏi thăm về trải nghiệm của khách và cung cấp thông tin liên lạc.
C. Yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ ngay lập tức.
D. Kể một câu chuyện cuối cùng thật hài hước.
17. Trong tình huống khẩn cấp y tế, ví dụ khách bị say nắng nghiêm trọng, hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện **hành động đầu tiên nào**?
A. Đưa khách đến bệnh viện gần nhất ngay lập tức.
B. Gọi cấp cứu 115 hoặc số điện thoại khẩn cấp địa phương.
C. Cho khách uống thuốc hạ sốt và theo dõi tình hình.
D. Tự sơ cứu bằng các biện pháp dân gian.
18. Kỹ năng **nào** sau đây giúp hướng dẫn viên du lịch **tạo dựng mối quan hệ tốt** với khách hàng?
A. Kỹ năng mặc cả giá cả.
B. Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu.
C. Kỹ năng lái xe an toàn.
D. Kỹ năng sử dụng phần mềm đặt tour.
19. Phong cách hướng dẫn **nào** sau đây được xem là **hiệu quả nhất** trong hầu hết các loại hình tour du lịch?
A. Phong cách độc thoại, chỉ thuyết trình một chiều.
B. Phong cách hài hước, chỉ tập trung vào gây cười.
C. Phong cách tương tác, khuyến khích khách tham gia và đặt câu hỏi.
D. Phong cách nghiêm túc, chỉ cung cấp thông tin khô khan.
20. Khi nhận thấy một điểm tham quan không an toàn cho khách (ví dụ: lan can lung lay, lối đi trơn trượt), hướng dẫn viên du lịch cần **ưu tiên** làm gì?
A. Lờ đi vì đó không phải trách nhiệm của mình.
B. Thông báo cho khách về nguy hiểm và tìm cách tránh khu vực đó.
C. Tự sửa chữa điểm không an toàn.
D. Chụp ảnh và đăng lên mạng xã hội để cảnh báo.
21. Trong quá trình di chuyển bằng xe, hướng dẫn viên du lịch nên **tránh** hoạt động **nào** để đảm bảo an toàn giao thông?
A. Giới thiệu về điểm đến tiếp theo.
B. Sử dụng micro để giao tiếp với khách.
C. Ngủ hoặc sử dụng điện thoại khi xe đang chạy.
D. Hát karaoke cùng khách để tạo không khí vui vẻ.
22. Trong trường hợp khách hàng muốn thay đổi lịch trình tour đã định trước, hướng dẫn viên du lịch nên **xử lý như thế nào**?
A. Từ chối thẳng thừng vì lịch trình đã được lên kế hoạch.
B. Đồng ý ngay lập tức mà không xem xét tính khả thi.
C. Lắng nghe yêu cầu, xem xét tính khả thi và ảnh hưởng đến lịch trình chung, sau đó đưa ra giải pháp phù hợp (nếu có thể).
D. Yêu cầu khách hàng tự liên hệ với công ty du lịch để thay đổi.
23. Yếu tố **nào sau đây** thể hiện sự **chuyên nghiệp** của một hướng dẫn viên du lịch?
A. Luôn nói chuyện phiếm và tạo không khí thoải mái.
B. Ăn mặc lịch sự, kiến thức tốt, giao tiếp hiệu quả và đúng giờ.
C. Chỉ tập trung vào việc hoàn thành lịch trình mà không quan tâm đến khách.
D. Luôn đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng, kể cả khi không hợp lý.
24. Khi thiết kế một tour du lịch sinh thái, yếu tố **nào** sau đây cần được **ưu tiên hàng đầu**?
A. Giá tour rẻ nhất có thể.
B. Lợi nhuận tối đa cho công ty du lịch.
C. Bảo vệ môi trường và tôn trọng văn hóa địa phương.
D. Số lượng khách tham gia càng đông càng tốt.
25. Trong tình huống khách hàng có yêu cầu đặc biệt về ăn uống (ví dụ: ăn chay, dị ứng thực phẩm), hướng dẫn viên du lịch cần **làm gì** để đáp ứng nhu cầu của khách?
A. Bỏ qua yêu cầu vì khó đáp ứng.
B. Thông báo trước cho nhà hàng, khách sạn và các điểm ăn uống để chuẩn bị.
C. Yêu cầu khách hàng tự chuẩn bị đồ ăn riêng.
D. Chỉ cho khách hàng ăn những món có sẵn trong thực đơn chung.
26. Trong quá trình giới thiệu về một di tích lịch sử, hướng dẫn viên du lịch nên **ưu tiên** cung cấp thông tin **nào** để thu hút sự chú ý của khách?
A. Các chi tiết kiến trúc chuyên sâu và thuật ngữ khảo cổ học.
B. Những câu chuyện hấp dẫn, giai thoại lịch sử liên quan đến di tích.
C. Danh sách đầy đủ các niên đại và sự kiện lịch sử theo thứ tự thời gian.
D. Thông tin về các nguồn tài liệu tham khảo khoa học về di tích.
27. Khi giới thiệu về ẩm thực địa phương, hướng dẫn viên du lịch nên **chú trọng** cung cấp thông tin **nào**?
A. Giá cả chi tiết của từng món ăn.
B. Nguồn gốc nguyên liệu, cách chế biến và ý nghĩa văn hóa của món ăn.
C. Danh sách các nhà hàng nổi tiếng và địa chỉ cụ thể.
D. Số lượng calo trong mỗi món ăn.
28. Trong tình huống đoàn khách bị trễ giờ do một thành viên đi mua sắm quá lâu, hướng dẫn viên du lịch nên xử lý **như thế nào** để đảm bảo lịch trình chung?
A. Bỏ lại khách đó và tiếp tục lịch trình.
B. Chờ đợi vô thời hạn cho đến khi khách quay lại.
C. Liên lạc với khách, nhắc nhở lịch trình và đưa ra thời gian chờ hợp lý, sau đó thông báo cho cả đoàn.
D. Phạt tiền khách hàng vì làm trễ giờ cả đoàn.
29. Loại hình bảo hiểm du lịch **nào** là **quan trọng nhất** mà hướng dẫn viên du lịch nên khuyến khích khách mua?
A. Bảo hiểm hủy tour.
B. Bảo hiểm hành lý.
C. Bảo hiểm y tế và tai nạn du lịch.
D. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự.
30. Trong tình huống thời tiết xấu đột ngột (ví dụ: mưa bão lớn), hướng dẫn viên du lịch cần **ưu tiên** hành động **nào** để đảm bảo an toàn cho đoàn?
A. Tiếp tục lịch trình như bình thường vì đã có áo mưa.
B. Tìm nơi trú ẩn an toàn và thông báo cho khách hàng về tình hình.
C. Cố gắng đến điểm tham quan tiếp theo càng nhanh càng tốt.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm nơi trú ẩn.
