1. Trong tình huống khách du lịch bị lạc đoàn, hướng dẫn viên nên thực hiện **hành động đầu tiên** nào?
A. Báo cáo ngay lập tức với công an địa phương về việc mất tích.
B. Thông báo cho trưởng đoàn và các thành viên khác trong đoàn về tình hình.
C. Gọi điện thoại vào số điện thoại của khách bị lạc (nếu có) để liên lạc và hướng dẫn.
D. Quay lại địa điểm gần nhất mà đoàn đã dừng chân để tìm kiếm khách.
2. Trong quá trình giới thiệu về một di tích lịch sử, điều gì sau đây là **cần tránh** đối với hướng dẫn viên du lịch?
A. Sử dụng ngôn ngữ hình thể và giọng điệu phù hợp để tăng tính sinh động.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về lịch sử, văn hóa và kiến trúc của di tích.
C. Áp đặt quan điểm cá nhân hoặc đưa ra những đánh giá chủ quan, thiếu căn cứ.
D. Tương tác với khách bằng cách đặt câu hỏi và khuyến khích họ tham gia thảo luận.
3. Khi kết thúc tour, hành động nào sau đây thể hiện sự **chuyên nghiệp và chu đáo** của hướng dẫn viên?
A. Nhanh chóng chào tạm biệt và rời đi để chuẩn bị cho tour tiếp theo.
B. Gửi lời cảm ơn, chào tạm biệt từng khách, chúc khách thượng lộ bình an và hẹn gặp lại.
C. Yêu cầu khách đánh giá chất lượng dịch vụ và cho điểm hướng dẫn viên.
D. Thu lại tất cả các tài liệu và vật phẩm đã phát cho khách trong suốt tour.
4. Khi xử lý phàn nàn từ khách hàng, thái độ nào sau đây của hướng dẫn viên là **phù hợp nhất**?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của mình đến cùng.
B. Lắng nghe một cách kiên nhẫn, thể hiện sự thông cảm và xin lỗi khách hàng.
C. Gạt bỏ phàn nàn và chuyển hướng sang chủ đề khác để tránh căng thẳng.
D. Đổ lỗi cho các bộ phận khác hoặc đối tác để giảm trách nhiệm cá nhân.
5. Kỹ năng **giao tiếp hiệu quả** nào sau đây là **quan trọng nhất** đối với một hướng dẫn viên du lịch?
A. Sử dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ để phục vụ khách quốc tế.
B. Khả năng kể chuyện hấp dẫn, lôi cuốn để thu hút sự chú ý của khách.
C. Lắng nghe chủ động và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
D. Trình bày thông tin một cách mạch lạc, rõ ràng và dễ hiểu cho mọi đối tượng.
6. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch **KHÔNG** bao gồm hoạt động nào sau đây?
A. Đảm bảo an toàn và sức khỏe cho khách du lịch trong suốt hành trình.
B. Thiết kế và xây dựng các chương trình du lịch mới để thu hút khách hàng.
C. Cung cấp thông tin, kiến thức về điểm đến và các dịch vụ liên quan.
D. Giải quyết các vấn đề phát sinh và hỗ trợ khách du lịch trong các tình huống khẩn cấp.
7. Khi dẫn đoàn khách lớn tuổi, hướng dẫn viên cần lưu ý **đặc biệt** điều gì?
A. Tổ chức nhiều hoạt động thể thao và mạo hiểm để tăng cường sức khỏe cho khách.
B. Ưu tiên lựa chọn các điểm tham quan có địa hình bằng phẳng, dễ di chuyển và bố trí thời gian nghỉ ngơi hợp lý.
C. Nói to và chậm rãi để đảm bảo khách nghe rõ thông tin.
D. Giảm thiểu thời gian giới thiệu thông tin để tránh làm khách mệt mỏi.
8. Công cụ hỗ trợ nào sau đây **không** thuộc về **trang thiết bị** cần thiết cho hướng dẫn viên du lịch?
A. Microphone và loa cầm tay (nếu dẫn đoàn đông).
B. Bản đồ, sách hướng dẫn du lịch, tài liệu thông tin về điểm đến.
C. Máy tính xách tay cấu hình mạnh để chỉnh sửa ảnh và video.
D. Bộ dụng cụ y tế sơ cứu cá nhân.
9. Loại hình du lịch nào sau đây đòi hỏi hướng dẫn viên phải có **kiến thức chuyên sâu** về lịch sử, văn hóa và nghệ thuật?
A. Du lịch nghỉ dưỡng biển.
B. Du lịch sinh thái.
C. Du lịch văn hóa.
D. Du lịch mạo hiểm.
10. Phương pháp nào sau đây giúp hướng dẫn viên **quản lý thời gian hiệu quả** trong suốt quá trình dẫn tour?
A. Không cần lên kế hoạch chi tiết, linh hoạt ứng biến theo tình hình thực tế.
B. Lập kế hoạch chi tiết, phân bổ thời gian hợp lý cho từng hoạt động và bám sát kế hoạch.
C. Tập trung vào việc giao tiếp và trò chuyện với khách hàng, bỏ qua yếu tố thời gian.
D. Luôn cố gắng kéo dài thời gian tham quan tại mỗi điểm đến để khách cảm thấy hài lòng.
11. Trong tình huống thời tiết xấu (ví dụ: mưa lớn, bão), hướng dẫn viên nên đưa ra quyết định nào sau đây?
A. Tiếp tục lịch trình tham quan ngoài trời như kế hoạch, vì đã có áo mưa và ô.
B. Hủy bỏ hoặc thay đổi lịch trình tham quan ngoài trời, ưu tiên các hoạt động trong nhà hoặc địa điểm an toàn hơn.
C. Yêu cầu khách tự quyết định có tiếp tục tham quan hay không, hướng dẫn viên không chịu trách nhiệm.
D. Tăng tốc độ tham quan để nhanh chóng hoàn thành lịch trình trước khi thời tiết xấu hơn.
12. Trong trường hợp khách du lịch bị ốm hoặc gặp vấn đề về sức khỏe, hướng dẫn viên cần ưu tiên điều gì?
A. Tiếp tục lịch trình tour theo kế hoạch để không ảnh hưởng đến những khách khác.
B. Tự ý mua thuốc và cho khách uống để tiết kiệm thời gian và chi phí.
C. Đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất để được thăm khám và điều trị kịp thời.
D. Cách ly khách khỏi đoàn để tránh lây lan bệnh cho những người khác.
13. Để **nâng cao chất lượng** bài giới thiệu điểm đến, hướng dẫn viên nên tập trung vào yếu tố nào?
A. Sử dụng ngôn ngữ hoa mỹ, trau chuốt và nhiều từ ngữ chuyên môn.
B. Cung cấp thông tin chính xác, hấp dẫn, có chọn lọc và phù hợp với sở thích của đối tượng khách.
C. Kể nhiều chuyện cười và pha trò để tạo không khí vui vẻ.
D. Giới thiệu càng nhiều thông tin càng tốt, không cần quan tâm đến thời gian và sự tập trung của khách.
14. Loại hình bảo hiểm nào là **quan trọng nhất** mà hướng dẫn viên du lịch nên khuyến khích khách mua khi đi tour?
A. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự.
B. Bảo hiểm du lịch (bao gồm y tế, tai nạn, hủy chuyến).
C. Bảo hiểm tài sản cá nhân.
D. Bảo hiểm xe cơ giới.
15. Trong tình huống khách du lịch muốn tách đoàn để tự do tham quan, hướng dẫn viên nên làm gì?
A. Từ chối yêu cầu và yêu cầu khách phải tuân thủ lịch trình của đoàn.
B. Đồng ý ngay lập tức và không cần dặn dò gì thêm.
C. Tìm hiểu rõ lý do, tư vấn và đưa ra lời khuyên, đồng thời nhắc nhở về an toàn và thời gian tập trung.
D. Thông báo với trưởng đoàn và để trưởng đoàn tự quyết định.
16. Để **tạo ấn tượng tốt** với khách du lịch, hướng dẫn viên nên chú trọng đến yếu tố nào trong **phong cách cá nhân**?
A. Sử dụng trang phục hàng hiệu đắt tiền và trang điểm cầu kỳ.
B. Giữ vẻ ngoài chỉn chu, lịch sự, chuyên nghiệp và thái độ tự tin, thân thiện.
C. Thể hiện sự hài hước, dí dỏm và luôn tạo ra tiếng cười cho khách.
D. Kể nhiều câu chuyện cá nhân và chia sẻ quan điểm riêng về cuộc sống.
17. Kỹ năng **giải quyết vấn đề** hiệu quả của hướng dẫn viên được thể hiện rõ nhất qua tình huống nào?
A. Thuộc lòng tất cả các thông tin về điểm đến và lịch sử địa phương.
B. Luôn giữ thái độ vui vẻ, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng.
C. Nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý và xử lý linh hoạt các sự cố phát sinh trong tour.
D. Ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp và sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực.
18. Yếu tố nào sau đây **không** thuộc về **chuẩn mực đạo đức** của hướng dẫn viên du lịch?
A. Trung thực, minh bạch trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ.
B. Tôn trọng văn hóa, phong tục tập quán địa phương và khách du lịch.
C. Tối đa hóa lợi nhuận cho bản thân và công ty bằng mọi cách.
D. Bảo vệ môi trường và tài nguyên du lịch tại các điểm đến.
19. Điều gì là **quan trọng nhất** để duy trì **mối quan hệ tốt đẹp** với khách du lịch sau khi tour kết thúc?
A. Gửi email quảng cáo các tour du lịch mới của công ty.
B. Xin thông tin liên hệ và thường xuyên nhắn tin, gọi điện hỏi thăm khách.
C. Gửi lời cảm ơn chân thành và hỏi thăm về trải nghiệm của khách trong chuyến đi.
D. Không cần duy trì liên lạc sau tour, tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới.
20. Trong trường hợp khách du lịch **bị lạc đồ vật cá nhân** (ví dụ: điện thoại, ví) trên xe, hướng dẫn viên cần thực hiện các bước nào?
A. Thông báo cho khách rằng việc mất đồ là trách nhiệm cá nhân và hướng dẫn viên không liên quan.
B. Kiểm tra kỹ lưỡng trên xe, liên hệ với lái xe và bộ phận liên quan để tìm kiếm, đồng thời hướng dẫn khách báo cáo sự việc với khách sạn hoặc cơ quan công an (nếu cần).
C. Yêu cầu tất cả khách trên xe cùng nhau tìm kiếm đồ vật bị mất.
D. Bỏ qua sự việc và tiếp tục lịch trình tour, vì việc tìm đồ thất lạc không thuộc trách nhiệm của hướng dẫn viên.
21. Để chuẩn bị cho một tour du lịch mạo hiểm (ví dụ: trekking), hướng dẫn viên cần **đặc biệt chú trọng** đến yếu tố nào?
A. Lựa chọn nhà hàng sang trọng và khách sạn tiện nghi cho khách.
B. Đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng về sơ cứu y tế và cứu hộ.
C. Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí sôi động vào buổi tối.
D. Quảng bá các sản phẩm địa phương và khuyến khích khách mua sắm.
22. Trong tình huống giao thông ùn tắc, làm chậm lịch trình tour, hướng dẫn viên nên làm gì để **giảm thiểu sự khó chịu** cho khách?
A. Giữ im lặng và không giải thích gì để tránh làm khách lo lắng.
B. Thông báo tình hình giao thông, xin lỗi khách và tranh thủ giới thiệu thêm thông tin về điểm đến hoặc tổ chức hoạt động giải trí trên xe.
C. Đổ lỗi cho tình trạng giao thông và than phiền về sự bất tiện.
D. Yêu cầu lái xe tìm đường tắt hoặc đi vào đường cấm để nhanh chóng đến điểm tiếp theo.
23. Nhiệm vụ **quan trọng nhất** của một hướng dẫn viên du lịch khi đón khách tại sân bay là gì?
A. Kiểm tra hành lý và đảm bảo không có hành lý thất lạc.
B. Giới thiệu bản thân và công ty du lịch một cách chuyên nghiệp, tạo ấn tượng ban đầu tốt.
C. Thông báo ngay lập tức về lịch trình chi tiết của tour cho ngày đầu tiên.
D. Thu thập hộ chiếu và vé máy bay của khách để chuẩn bị cho các thủ tục tiếp theo.
24. Điều gì sau đây **không** phải là **quyền lợi** của hướng dẫn viên du lịch?
A. Được cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu và công cụ cần thiết để làm việc.
B. Được đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ thường xuyên.
C. Được tự ý thay đổi chương trình tour và thu thêm phụ phí từ khách.
D. Được hưởng các chế độ lương, thưởng và phúc lợi theo quy định.
25. Khi dẫn đoàn khách quốc tế, yếu tố **văn hóa** nào sau đây hướng dẫn viên cần **nhạy cảm** nhất?
A. Ngôn ngữ giao tiếp.
B. Thói quen ăn uống.
C. Tín ngưỡng, tôn giáo và các giá trị văn hóa.
D. Phong cách thời trang.
26. Trong trường hợp khách du lịch **mất hành lý** tại khách sạn, hướng dẫn viên cần hỗ trợ khách như thế nào?
A. Yêu cầu khách tự liên hệ với bộ phận lễ tân khách sạn để giải quyết.
B. Giúp khách liên hệ với bộ phận phụ trách hành lý của khách sạn và hãng hàng không (nếu cần), hỗ trợ làm thủ tục báo mất và tìm kiếm.
C. Đền bù thiệt hại cho khách bằng tiền cá nhân để xoa dịu tình hình.
D. Khuyên khách nên chấp nhận rủi ro và tiếp tục tận hưởng chuyến đi.
27. Trong tình huống khách du lịch **vi phạm pháp luật** tại điểm đến (ví dụ: trộm cắp), hướng dẫn viên nên xử lý như thế nào?
A. Che giấu hành vi vi phạm và cố gắng giải quyết nội bộ để tránh ảnh hưởng đến đoàn.
B. Báo cáo ngay lập tức với cơ quan chức năng địa phương và hợp tác điều tra.
C. Bỏ mặc khách và tiếp tục lịch trình tour với những khách còn lại.
D. Tự ý xử phạt khách theo quy định của công ty du lịch.
28. Để **bảo vệ môi trường** trong quá trình dẫn tour, hướng dẫn viên nên thực hiện hành động nào sau đây?
A. Khuyến khích khách mua nhiều quà lưu niệm để ủng hộ kinh tế địa phương.
B. Sử dụng phương tiện giao thông cá nhân để tiết kiệm thời gian di chuyển.
C. Nhắc nhở khách giữ gìn vệ sinh chung, không xả rác bừa bãi và tôn trọng thiên nhiên.
D. Tổ chức các hoạt động đốt lửa trại và ăn uống ngoài trời tại các khu bảo tồn thiên nhiên.
29. Khi giới thiệu về văn hóa địa phương, hướng dẫn viên cần **đặc biệt lưu ý** đến điều gì?
A. Chỉ tập trung vào những mặt tốt đẹp, tránh đề cập đến những khía cạnh tiêu cực.
B. So sánh và đánh giá văn hóa địa phương với văn hóa của khách du lịch.
C. Thể hiện sự tôn trọng đối với văn hóa địa phương, tránh những hành động hoặc lời nói xúc phạm.
D. Cường điệu hóa những nét độc đáo, khác biệt của văn hóa địa phương để gây ấn tượng với khách.
30. Kỹ năng **thuyết trình** hiệu quả giúp hướng dẫn viên làm tốt điều gì nhất trong công việc?
A. Nắm bắt thông tin về giá cả dịch vụ và thương lượng với đối tác.
B. Giải quyết các xung đột và phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng.
C. Truyền đạt thông tin, kiến thức về điểm đến một cách sinh động, hấp dẫn và dễ nhớ cho khách.
D. Quản lý tài chính cá nhân và chi tiêu hợp lý trong quá trình đi tour.
