Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Hành vi khách hàng – Đề 14

Thí nghiệm là một phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, trong đó nhà nghiên cứu thao tác một hoặc nhiều biến độc lập (ví dụ: giá cả, quảng cáo) và đo lường ảnh hưởng của chúng đến biến phụ thuộc (ví dụ: hành vi mua hàng). Thí nghiệm giúp xác định mối quan hệ nhân quả và kiểm tra các giả thuyết.

Hành vi mua giảm thiểu sự bất hòa xảy ra khi người tiêu dùng quan tâm nhiều đến việc mua hàng, đặc biệt là các sản phẩm đắt tiền hoặc có tính rủi ro, nhưng họ nhận thấy ít sự khác biệt giữa các nhãn hiệu. Sau khi mua, họ có thể lo lắng về quyết định của mình (bất hòa) và tìm cách giảm thiểu sự bất hòa này.

Nhóm tham khảo tác động đến hành vi tiêu dùng bằng cách cung cấp thông tin, chuẩn mực hành vi và ảnh hưởng đến hình ảnh bản thân mà người tiêu dùng muốn xây dựng.

Học tập là quá trình thay đổi hành vi tương đối bền vững do kinh nghiệm mang lại. Trong hành vi khách hàng, học tập hình thành thói quen mua sắm và lòng trung thành thương hiệu.

Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt, bao gồm cả các nguồn cá nhân (bạn bè, gia đình), nguồn thương mại (quảng cáo, website công ty), nguồn công cộng (báo chí, tổ chức đánh giá) và kinh nghiệm cá nhân.

Văn hóa, nhánh văn hóa (subculture) và tầng lớp xã hội là các yếu tố thuộc về môi trường văn hóa rộng lớn, có tác động sâu sắc đến giá trị, thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

'Hộp đen' của người mua bao gồm các yếu tố nội tại của người mua (đặc tính cá nhân) và quá trình tâm lý diễn ra bên trong họ khi đưa ra quyết định mua hàng.

Thái độ bao gồm ba thành phần chính: nhận thức (cognitive - niềm tin, kiến thức), cảm xúc (affective - cảm xúc, tình cảm) và hành vi (behavioral - xu hướng hành động).

Hành vi mua theo thói quen diễn ra khi người tiêu dùng mua các sản phẩm thường xuyên, giá rẻ, ít quan tâm đến thương hiệu và mua hàng theo quán tính hoặc thói quen. Họ ít tìm kiếm thông tin hoặc cân nhắc các lựa chọn.

Gia đình đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá trị, thái độ và thói quen tiêu dùng của các thành viên, đặc biệt là ở trẻ em và thanh thiếu niên. Gia đình là môi trường học tập tiêu dùng đầu tiên và quan trọng nhất.

Trong giai đoạn đánh giá các lựa chọn, người tiêu dùng sử dụng thông tin đã thu thập để so sánh các thương hiệu và sản phẩm khác nhau, dựa trên các thuộc tính quan trọng và lợi ích mà họ tìm kiếm.

Hành vi mua phức tạp thường xảy ra khi người tiêu dùng mua các sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, có tính rủi ro cao và họ nhận thấy sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu. Họ cần tìm hiểu và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định.

Phong cách sống mô tả mô hình sống của một người, được thể hiện qua các hoạt động (công việc, sở thích, giải trí), sở thích (thức ăn, thời trang, giải trí) và quan điểm (về bản thân, xã hội, kinh tế, chính trị). Mô hình AIO (Activities, Interests, Opinions) là một công cụ phổ biến để đo lường phong cách sống và hiểu ảnh hưởng của nó đến hành vi khách hàng.

Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng đặc trưng bởi việc người tiêu dùng chuyển đổi thương hiệu thường xuyên, không phải vì không hài lòng với thương hiệu hiện tại mà vì muốn trải nghiệm sự khác biệt và tìm kiếm sự mới lạ.

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc về khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra các quyết định marketing chính xác hơn, như phát triển sản phẩm phù hợp, định giá cạnh tranh, lựa chọn kênh phân phối hiệu quả và xây dựng thông điệp truyền thông hấp dẫn. Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh.

Động cơ là lực thúc đẩy bên trong con người, xuất phát từ nhu cầu và thôi thúc họ hành động để đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đó. Trong hành vi khách hàng, động cơ thúc đẩy quá trình mua sắm.

Phân tích dữ liệu thứ cấp là việc sử dụng dữ liệu đã được thu thập sẵn bởi người khác hoặc tổ chức khác cho mục đích nghiên cứu khác. Các nguồn dữ liệu thứ cấp phổ biến bao gồm báo cáo nghiên cứu thị trường, dữ liệu thống kê chính phủ, cơ sở dữ liệu trực tuyến, bài báo khoa học, và dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp đã được thu thập trước đó.

Phương pháp quan sát là một kỹ thuật nghiên cứu định tính, trong đó nhà nghiên cứu quan sát và ghi lại hành vi của khách hàng mà không có sự can thiệp trực tiếp. Quan sát có thể được thực hiện trong môi trường tự nhiên (ví dụ: quan sát khách hàng mua sắm trong siêu thị) hoặc môi trường có kiểm soát (ví dụ: quan sát khách hàng sử dụng sản phẩm trong phòng thí nghiệm).

Hành trình khách hàng là bản đồ mô tả toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp hoặc thương hiệu, từ giai đoạn nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho đến các tương tác sau mua. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoints) và trải nghiệm mà khách hàng có.

Lòng trung thành thương hiệu là sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu cụ thể, thể hiện qua việc mua lặp lại sản phẩm của thương hiệu đó, giới thiệu cho người khác và có thái độ tích cực, yêu thích thương hiệu.

Niềm tin và thái độ là yếu tố tâm lý quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng nhận thức, đánh giá và phản ứng với sản phẩm, thương hiệu và thông tin marketing. Thái độ tích cực thúc đẩy hành vi mua hàng, trong khi thái độ tiêu cực có thể ngăn cản.

Khảo sát là một phương pháp nghiên cứu định lượng phổ biến, sử dụng bảng hỏi (questionnaire) để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn người tham gia. Dữ liệu khảo sát thường được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu, thống kê tỷ lệ, trung bình và phân tích mối quan hệ giữa các biến số.

Phân khúc thị trường theo hành vi chia thị trường thành các nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, cách sử dụng sản phẩm và phản ứng của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Các tiêu chí bao gồm dịp sử dụng, lợi ích tìm kiếm, trạng thái người dùng, tỷ lệ sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng mua và thái độ đối với sản phẩm.

Quá trình quyết định mua hàng thường bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra một nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết. Nhu cầu này có thể được kích thích bởi các yếu tố bên trong hoặc bên ngoài.

Vai trò và địa vị xã hội của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Người ta thường lựa chọn sản phẩm và thương hiệu phản ánh vai trò và địa vị mà họ đang nắm giữ hoặc mong muốn đạt được trong xã hội.

Tính cách là tập hợp các đặc điểm tâm lý độc đáo, nhất quán và tương đối bền vững của một cá nhân, ảnh hưởng đến cách họ phản ứng với môi trường xung quanh, bao gồm cả hành vi tiêu dùng.

Hành vi khách hàng tập trung vào quá trình ra quyết định và hành động của người tiêu dùng khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân hoặc tổ chức.

Nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp thông tin quan trọng về nhu cầu, đặc điểm và hành vi mua sắm của các nhóm khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp sử dụng thông tin này để phân chia thị trường thành các phân khúc nhỏ hơn, xác định các phân khúc tiềm năng nhất và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp.

Điểm tiếp xúc là bất kỳ kênh hoặc địa điểm nào mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Chúng có thể là trực tuyến (website, mạng xã hội, ứng dụng di động) hoặc ngoại tuyến (cửa hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, sự kiện, quảng cáo truyền thống).

Phỏng vấn sâu là một phương pháp nghiên cứu định tính, trong đó nhà nghiên cứu tiến hành các cuộc phỏng vấn cá nhân, không cấu trúc hoặc bán cấu trúc với khách hàng để khám phá sâu sắc về suy nghĩ, cảm xúc, động cơ và trải nghiệm của họ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.