Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Hành vi khách hàng – Đề 10

Lòng trung thành thương hiệu thể hiện qua hành vi mua hàng lặp lại (repeat purchase) và tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate). Khách hàng trung thành không chỉ mua hàng nhiều lần mà còn có xu hướng gắn bó với thương hiệu lâu dài. Nhận biết thương hiệu, số lượng khách hàng mới và doanh số bán hàng là các chỉ số khác, không trực tiếp đo lường lòng trung thành.

Quyết định mua hàng phức tạp (Complex buying behavior) thường xảy ra khi khách hàng mua sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, và có rủi ro nhận thức cao. Họ cần nhiều thông tin, so sánh kỹ lưỡng và có sự tham gia lớn vào quá trình quyết định.

Hộp đen người mua (Buyer's black box) là một khái niệm ẩn dụ, đại diện cho các quá trình tâm lý bên trong (nhận thức, động cơ, thái độ, học hỏi) và đặc điểm cá nhân (văn hóa, xã hội, cá nhân) của khách hàng. Đây là những yếu tố không quan sát trực tiếp được nhưng lại ảnh hưởng đến phản ứng của khách hàng đối với các kích thích marketing.

Phương pháp quan sát (Observation) là phương pháp nghiên cứu định tính, trong đó nhà nghiên cứu quan sát và ghi lại hành vi của khách hàng một cách trực tiếp trong môi trường thực tế (ví dụ: cửa hàng, siêu thị). Phương pháp này giúp hiểu hành vi tự nhiên của khách hàng mà không bị ảnh hưởng bởi sự can thiệp của nhà nghiên cứu.

Nhận thức chọn lọc là quá trình mà khách hàng chỉ chú ý, giải thích và ghi nhớ một phần nhỏ thông tin từ môi trường xung quanh, thường là những thông tin phù hợp với niềm tin và thái độ hiện có của họ. Điều này dẫn đến việc họ bỏ qua hoặc không xử lý nhiều thông tin khác.

Kích thích marketing (Marketing stimuli) trong mô hình hành vi người mua bao gồm 4P: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), và Xúc tiến (Promotion). Đây là các yếu tố marketing mà doanh nghiệp sử dụng để tác động đến khách hàng.

Học tập (Learning) trong hành vi khách hàng là sự thay đổi tương đối ổn định trong hành vi phát sinh từ kinh nghiệm và thông tin. Khách hàng học hỏi thông qua trải nghiệm trực tiếp, quan sát, và thông tin từ các nguồn khác nhau, và điều này ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trong tương lai.

Phương pháp thử nghiệm (Experiment) là phương pháp nghiên cứu định lượng, được sử dụng để xác định mối quan hệ nhân quả. Trong hành vi khách hàng, thử nghiệm thường được dùng để đo lường tác động của các biến số marketing (ví dụ: giá cả, quảng cáo) lên hành vi mua hàng, thái độ hoặc nhận thức của khách hàng.

Áp lực xã hội từ bạn bè hoặc đồng nghiệp là ảnh hưởng từ nhóm tham khảo (Reference groups). Nhóm tham khảo có thể định hình thái độ, hành vi và quyết định mua hàng của một cá nhân thông qua sự tuân thủ, ngưỡng mộ hoặc trốn tránh.

Giai đoạn vòng đời gia đình (Family life cycle) là các giai đoạn mà một gia đình trải qua theo thời gian (ví dụ: độc thân, mới cưới, có con nhỏ, con lớn, giai đoạn trống rỗng, về hưu). Mỗi giai đoạn có nhu cầu, sở thích, nguồn lực và thói quen mua hàng khác nhau, ảnh hưởng đến quyết định mua sắm đa dạng sản phẩm và dịch vụ.

Trong phân tích SWOT về hành vi khách hàng, điểm yếu (Weakness) thường đề cập đến những khía cạnh tiêu cực hoặc hạn chế trong hành vi khách hàng có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp. Thói quen mua sắm không trung thành là một điểm yếu, vì nó làm giảm khả năng giữ chân khách hàng và doanh thu ổn định.

Phân khúc thị trường theo hành vi (Behavioral segmentation) chia thị trường dựa trên hành vi mua hàng, sử dụng sản phẩm, thái độ đối với sản phẩm, lợi ích tìm kiếm, tần suất sử dụng, mức độ trung thành, và các biến số hành vi khác. Các tiêu chí khác như địa lý, nhân khẩu học và tâm lý thuộc các loại phân khúc thị trường khác.

Mua hàng trung thành thể hiện sự gắn kết thương hiệu cao nhất vì khách hàng lặp lại việc mua sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu cụ thể và có xu hướng bỏ qua các lựa chọn khác. Các loại hành vi mua hàng khác thể hiện mức độ gắn kết thấp hơn hoặc không có gắn kết thương hiệu.

Giai đoạn đánh giá sau mua (Post-purchase evaluation) rất quan trọng vì nó xác định mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành, mua lại và truyền miệng tích cực, trong khi sự không hài lòng có thể gây ra phản hồi tiêu cực và mất khách hàng.

Phong cách sống (Lifestyle) là một yếu tố thuộc nhóm yếu tố cá nhân, phản ánh cách một người sống, thể hiện qua hoạt động, sở thích, và quan điểm của họ (AIOs - Activities, Interests, Opinions). Phong cách sống ảnh hưởng đến nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của khách hàng.

Nghiên cứu động cơ (Motivation research) nhằm mục đích khám phá và hiểu rõ lý do sâu xa (động cơ) thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi mua hàng hoặc từ chối mua hàng. Hiểu động cơ giúp doanh nghiệp thiết kế các chiến lược marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tháp nhu cầu Maslow sắp xếp nhu cầu con người theo thứ tự từ nhu cầu cơ bản nhất (sinh lý) đến nhu cầu cao nhất (tự thể hiện). Các nhu cầu cấp thấp cần được đáp ứng trước khi cá nhân hướng tới các nhu cầu cấp cao hơn.

Yếu tố cá nhân là những đặc điểm riêng của mỗi người. Tuổi tác và giai đoạn cuộc đời, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, cá tính và tự nhận thức là những yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Các đáp án còn lại thuộc yếu tố xã hội và văn hóa.

Phỏng vấn sâu (In-depth interview) là phương pháp nghiên cứu định tính, có ưu điểm là cho phép nhà nghiên cứu khám phá sâu sắc động cơ, thái độ, cảm xúc, và trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Phương pháp này cung cấp thông tin chi tiết và phong phú hơn so với khảo sát, mặc dù không thể thu thập dữ liệu từ số lượng lớn và phân tích định lượng dễ dàng.

Marketing cá nhân hóa (Personalized marketing) là chiến lược tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm marketing riêng biệt và phù hợp cho từng cá nhân khách hàng. Mục tiêu là tăng cường sự tương tác, gắn kết và lòng trung thành bằng cách đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của mỗi khách hàng.

Tình huống mua hàng (Purchase situation) bao gồm các yếu tố như mục đích mua, môi trường mua sắm, thời gian, và trạng thái tâm lý của khách hàng tại thời điểm mua. Các yếu tố này có thể ảnh hưởng đáng kể đến toàn bộ quá trình quyết định mua hàng, từ sản phẩm, thương hiệu, số lượng đến địa điểm mua.

Trong mô hình truyền thông, người giải mã (Decoder) là người nhận thông điệp marketing (khách hàng). Họ diễn giải và hiểu thông điệp được mã hóa bởi người gửi (doanh nghiệp). Quá trình giải mã thành công khi ý nghĩa mà người nhận hiểu gần giống với ý nghĩa mà người gửi muốn truyền tải.

Định vị (Positioning) là chiến lược marketing nhằm tạo ra một hình ảnh rõ ràng, khác biệt và mong muốn cho sản phẩm hoặc thương hiệu trong tâm trí khách hàng mục tiêu, so với các đối thủ cạnh tranh. Mục tiêu là làm cho sản phẩm nổi bật và hấp dẫn hơn trong mắt khách hàng.

Quá trình ra quyết định mua hàng thường bắt đầu khi khách hàng nhận ra nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết. Các giai đoạn tiếp theo bao gồm tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn và cuối cùng là quyết định mua hàng.

Nhóm tham khảo sơ cấp (gia đình, bạn bè thân thiết) có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất do sự tương tác thường xuyên và mối quan hệ gần gũi. Các nhóm tham khảo khác có mức độ ảnh hưởng gián tiếp hoặc ít mạnh mẽ hơn.

Văn hóa là hệ thống giá trị, niềm tin, phong tục tập quán, và hành vi được chia sẻ bởi một cộng đồng hoặc xã hội. Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến cách khách hàng nhận thức, đánh giá và phản ứng với sản phẩm và dịch vụ. Các yếu tố khác như thu nhập, tuổi tác, tính cách cũng ảnh hưởng nhưng không phải là bản chất của ảnh hưởng văn hóa.

Một hạn chế lớn của khảo sát là dữ liệu có thể bị ảnh hưởng bởi thiên vị (bias) từ phía người trả lời. Khách hàng có thể không trả lời trung thực hoặc không nhớ chính xác hành vi của mình, dẫn đến dữ liệu không phản ánh đúng thực tế. Các hạn chế khác của khảo sát có thể bao gồm chi phí, thời gian, nhưng thiên vị là một vấn đề nổi bật.

Động cơ tâm lý xuất phát từ bên trong cá nhân, liên quan đến nhu cầu và mong muốn cá nhân. Nhu cầu tự thể hiện là một động cơ tâm lý, trong khi địa vị xã hội, văn hóa và gia đình thuộc nhóm yếu tố xã hội và văn hóa.

Thái độ (Attitude) trong hành vi khách hàng là xu hướng đánh giá nhất quán và cảm xúc của một người đối với một đối tượng hoặc ý tưởng. Thái độ bao gồm ba thành phần chính: Nhận thức (Cognitive - niềm tin, kiến thức), Cảm xúc (Affective - cảm xúc, tình cảm), và Hành vi (Behavioral - xu hướng hành động).

Người khởi xướng (Initiator) là người đầu tiên nhận ra nhu cầu hoặc vấn đề và đề xuất ý tưởng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ để giải quyết nhu cầu đó. Các vai trò khác trong gia đình bao gồm người ảnh hưởng, người quyết định, người mua và người sử dụng.