Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Hành vi khách hàng – Đề 1

Lòng trung thành thương hiệu là sự gắn kết sâu sắc và tích cực của khách hàng với một thương hiệu, thể hiện qua việc mua lặp lại, sẵn sàng trả giá cao hơn, và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Nó vượt xa việc chỉ đơn thuần mua sản phẩm của một thương hiệu.

Động cơ cá nhân là yếu tố tâm lý, thuộc nhóm yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, trong khi giai tầng xã hội, giá trị văn hóa cốt lõi và nhánh văn hóa là các khía cạnh của yếu tố văn hóa.

Mô hình Kích thích - Phản ứng là một mô hình đơn giản hóa hành vi khách hàng, cho rằng khách hàng phản ứng một cách trực tiếp với các kích thích từ môi trường marketing (sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông) và các yếu tố môi trường bên ngoài (kinh tế, công nghệ, văn hóa...). Mô hình này ít chú trọng đến quá trình tâm lý bên trong 'hộp đen' của người mua.

Nhu cầu tự trọng bao gồm mong muốn được người khác tôn trọng, tự tin, thành đạt và được công nhận. Việc mua điện thoại mới nhất để thể hiện sự 'sành điệu' và 'hợp thời' nhằm thỏa mãn mong muốn được người khác ngưỡng mộ và nâng cao lòng tự trọng của bản thân.

Nghiên cứu hành vi khách hàng tập trung vào việc hiểu khách hàng để phục vụ họ tốt hơn thông qua marketing, sản phẩm, dịch vụ... Tối ưu hóa chi phí sản xuất là mục tiêu của quản lý sản xuất và vận hành, không phải là lợi ích trực tiếp của nghiên cứu hành vi khách hàng.

Phong cách sống phản ánh cách một người sống và thể hiện bản thân thông qua hoạt động, sở thích và quan điểm. Nó ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều khía cạnh của hành vi tiêu dùng, từ lựa chọn sản phẩm đến thương hiệu ưa thích và hoạt động giải trí.

Nhận thức chọn lọc là xu hướng tự nhiên của con người khi tiếp xúc với lượng lớn thông tin. Họ chỉ có xu hướng chú ý đến những thông tin phù hợp với niềm tin, nhu cầu hoặc mong muốn của mình, và bỏ qua những thông tin khác. Điều này đặt ra thách thức cho marketing trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng.

Thái độ thường được mô tả với ba thành phần: Nhận thức (niềm tin, kiến thức), Cảm xúc (cảm xúc, tình cảm), và Hành vi (xu hướng hành động). Thành phần kinh tế không phải là một thành phần cốt lõi của thái độ trong mô hình này.

Hộp đen của người mua là một ẩn dụ mô tả quá trình tâm lý bên trong người mua, bao gồm các yếu tố như động lực, nhận thức, thái độ, tính cách, và các đặc điểm cá nhân khác, quyết định cách họ phản ứng với các kích thích marketing và đưa ra quyết định mua hàng.

Động lực là lực thúc đẩy bên trong mỗi cá nhân, xuất phát từ nhu cầu và mong muốn, thúc đẩy họ tìm kiếm và hành động để đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đó.

Hành vi khách hàng tập trung vào quá trình lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm của cá nhân và tổ chức để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

Marketing đạo đức nhấn mạnh các nguyên tắc đạo đức trong hoạt động marketing, bao gồm trung thực, minh bạch, công bằng và tôn trọng khách hàng. Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận bằng mọi giá đi ngược lại với các nguyên tắc đạo đức này, vì nó có thể dẫn đến các hành vi marketing không trung thực hoặc gây hại cho khách hàng.

Học tập trong hành vi khách hàng là sự thay đổi tương đối thường xuyên trong hành vi do kinh nghiệm và thông tin đã thu thập được. Kinh nghiệm trực tiếp hoặc gián tiếp (thông qua quảng cáo, truyền miệng...) đều có thể dẫn đến học tập và thay đổi hành vi mua sắm.

Văn hóa là yếu tố nền tảng, ảnh hưởng sâu sắc và thường vô thức đến cách chúng ta suy nghĩ, cảm nhận và hành động. Nó định hình giá trị, niềm tin, thái độ, phong tục tập quán và lối sống, từ đó ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hành vi khách hàng, bao gồm cả quyết định mua sắm.

Trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng thường tìm kiếm ý kiến và đánh giá từ bạn bè, gia đình, người nổi tiếng hoặc cộng đồng trực tuyến (nhóm tham khảo) để giảm thiểu rủi ro và tăng sự tự tin trước khi mua.

Lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày nay đến từ việc tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng. Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp thiết kế sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing và trải nghiệm khách hàng phù hợp và hấp dẫn hơn, tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng so với đối thủ.

Phân khúc thị trường theo hành vi chia thị trường thành các nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, cách sử dụng và phản ứng của họ đối với sản phẩm. Các biến hành vi bao gồm dịp mua, lợi ích tìm kiếm, mức độ trung thành, và thái độ đối với sản phẩm.

Phương pháp quan sát cho phép nhà nghiên cứu quan sát và ghi lại hành vi của khách hàng một cách trực tiếp trong tình huống mua sắm thực tế (ví dụ: tại cửa hàng, siêu thị, trực tuyến). Nó cung cấp dữ liệu khách quan về hành vi thực tế, không phụ thuộc vào lời khai chủ quan của khách hàng.

Giai tầng xã hội là sự phân chia xã hội tương đối đồng nhất và thứ bậc, mà các thành viên chia sẻ giá trị, mối quan tâm và hành vi tương tự. Nó thường được xác định bởi sự kết hợp của nghề nghiệp, học vấn, thu nhập (gián tiếp) và nguồn gốc gia đình.

Trong thời đại kỹ thuật số, truyền miệng điện tử (eWOM) trên mạng xã hội, đánh giá trực tuyến và nội dung do người dùng tạo ra ngày càng có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng, vượt qua cả quảng cáo truyền thống.

Giai đoạn đánh giá các lựa chọn là khi khách hàng đã thu thập thông tin và bắt đầu cân nhắc các sản phẩm hoặc thương hiệu khác nhau. Họ so sánh các lựa chọn dựa trên các tiêu chí quan trọng đối với họ (giá cả, chất lượng, tính năng, thương hiệu...) và đánh giá ưu nhược điểm của từng lựa chọn trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Địa lý là yếu tố môi trường bên ngoài, thuộc yếu tố văn hóa hoặc nhân khẩu học, không phải là yếu tố tâm lý bên trong cá nhân. Động lực, nhận thức và học tập là các yếu tố tâm lý cốt lõi ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

Đối thủ cạnh tranh là yếu tố thuộc môi trường marketing vi mô (môi trường ngành), ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp và khách hàng trong ngành. Môi trường marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố lớn hơn, rộng hơn, bên ngoài ngành như kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa - xã hội, tự nhiên, nhân khẩu học.

Nhận thức mang tính chủ quan và cá nhân. Mỗi người có thể nhận thức và diễn giải thông tin khác nhau dựa trên kinh nghiệm, giá trị, và kỳ vọng riêng của họ. Do đó, nhận thức về cùng một sự vật, hiện tượng có thể khác nhau giữa các cá nhân.

Nhu cầu là trạng thái thiếu hụt cơ bản (ví dụ: đói, khát, an toàn). Mong muốn là cách thức cụ thể mà con người lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu đó, và nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi văn hóa, xã hội và cá tính của mỗi người. Ví dụ, nhu cầu là đói, mong muốn có thể là ăn phở, bún chả, hamburger...

Nhóm tham khảo ảnh hưởng đến khách hàng qua ba cơ chế chính: Ảnh hưởng thông tin (cung cấp thông tin hữu ích), Ảnh hưởng chuẩn mực (đặt ra kỳ vọng và tiêu chuẩn), và Ảnh hưởng giá trị (chia sẻ giá trị và mong muốn được chấp nhận).

Tháp nhu cầu Maslow, từ đáy lên đỉnh, bao gồm: Nhu cầu sinh lý (ăn, uống, ngủ), Nhu cầu an toàn (an ninh, ổn định), Nhu cầu xã hội (thuộc về, yêu thương), Nhu cầu tự trọng (tôn trọng, tự tin), và Nhu cầu tự thể hiện (phát triển bản thân).

Hành trình khách hàng là bản đồ trực quan hóa các bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, từ giai đoạn nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, mua hàng, sử dụng, đến giai đoạn sau mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Nó tập trung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

IMC là cách tiếp cận truyền thông marketing tổng thể, phối hợp các kênh truyền thông khác nhau (quảng cáo, PR, khuyến mãi, marketing trực tiếp...) để truyền tải một thông điệp thống nhất và mạnh mẽ về thương hiệu đến khách hàng, nhằm xây dựng nhận thức thương hiệu, thay đổi thái độ và thúc đẩy hành vi mua hàng.

Quyết định mua hàng theo thói quen (Habitual buying behavior) xảy ra khi khách hàng mua lặp lại sản phẩm mà không cần suy nghĩ nhiều hoặc tìm kiếm thông tin, thường là các sản phẩm giá trị thấp và quen thuộc.