1. Mục tiêu của `quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện` (Total Quality Management - TQM) trong lĩnh vực dịch vụ là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt kỳ vọng khách hàng
C. Giảm thiểu chi phí kiểm soát chất lượng
D. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức tối thiểu chấp nhận được
2. Chiến lược `nâng cao giá trị dịch vụ` (service value enhancement) tập trung vào điều gì?
A. Giảm giá thành dịch vụ để thu hút khách hàng
B. Cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung để tăng trải nghiệm khách hàng
C. Tập trung vào dịch vụ cốt lõi và loại bỏ dịch vụ không cần thiết
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ trên các kênh truyền thông
3. Điều gì KHÔNG phải là thành phần của mô hình `SERVQUAL` để đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
4. Phương pháp `thời điểm chân lý` (moments of truth) nhấn mạnh điều gì trong quản trị dịch vụ?
A. Tầm quan trọng của việc giảm thời gian chờ đợi dịch vụ
B. Tầm quan trọng của mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ
C. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
D. Tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng
5. Trong phân loại dịch vụ, `dịch vụ hàng loạt` (mass service) có đặc điểm nào?
A. Tùy biến cao, tương tác khách hàng cao
B. Tùy biến thấp, tương tác khách hàng thấp
C. Tùy biến cao, tương tác khách hàng thấp
D. Tùy biến thấp, tương tác khách hàng cao
6. Chiến lược `phân khúc dịch vụ` (service segmentation) nhằm mục đích gì?
A. Giảm số lượng dịch vụ cung cấp để đơn giản hóa hoạt động
B. Chia thị trường thành các nhóm khách hàng khác nhau để cung cấp dịch vụ phù hợp
C. Tập trung vào một nhóm khách hàng duy nhất để tối ưu hóa nguồn lực
D. Mở rộng thị trường dịch vụ ra quốc tế
7. Yếu tố `Con người` (People) trong Marketing Mix mở rộng 7Ps của dịch vụ bao gồm những ai?
A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
B. Chỉ khách hàng và các đối thủ cạnh tranh
C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng
D. Chỉ các nhà quản lý cấp cao đưa ra quyết định về dịch vụ
8. Đâu là ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` (core service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng (lưu trú qua đêm)
C. Dịch vụ spa
D. Dịch vụ đưa đón sân bay
9. Trong mô hình `vòng tròn dịch vụ` (service circle), điểm tiếp xúc (touchpoint) quan trọng nhất thường là điểm nào?
A. Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ
B. Điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với dịch vụ
C. Điểm tiếp xúc cuối cùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
D. Tất cả các điểm tiếp xúc đều có tầm quan trọng như nhau
10. Đâu là đặc điểm **KHÔNG PHẢI** của dịch vụ, phân biệt nó với hàng hóa hữu hình?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng nhất
D. Tính không thể tách rời
11. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc `phục hồi dịch vụ` (service recovery) khi xảy ra lỗi?
A. Tránh hoàn toàn việc thừa nhận lỗi sai
B. Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng
C. Khôi phục sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ
D. Đổ lỗi cho nhân viên tuyến đầu để răn đe
12. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
13. Chiến lược `quản lý hàng đợi` (queue management) nhằm mục đích chính là gì trong dịch vụ?
A. Tăng số lượng khách hàng chờ đợi để tạo hiệu ứng đám đông
B. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và nâng cao trải nghiệm
C. Tối đa hóa lợi nhuận bằng cách phục vụ nhiều khách hàng nhất có thể
D. Tiết kiệm chi phí nhân công bằng cách giảm số lượng nhân viên phục vụ
14. Khái niệm `dịch vụ khách hàng` (customer service) khác với `quản trị dịch vụ` (service management) như thế nào?
A. Dịch vụ khách hàng bao gồm quản trị dịch vụ
B. Quản trị dịch vụ là một phần nhỏ của dịch vụ khách hàng
C. Dịch vụ khách hàng tập trung vào tương tác trực tiếp, quản trị dịch vụ bao gồm hệ thống tổng thể
D. Không có sự khác biệt, hai khái niệm này đồng nghĩa
15. Mô hình `dịch vụ nội bộ` (internal service) tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho đối tượng nào?
A. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
B. Nhân viên và các bộ phận trong cùng doanh nghiệp
C. Nhà cung cấp và đối tác của doanh nghiệp
D. Cộng đồng và xã hội
16. Trong quản trị dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) được xây dựng dựa trên yếu tố nào?
A. Chỉ dựa trên quy trình và quy định dịch vụ
B. Chủ yếu dựa vào công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại
C. Dựa trên giá trị, niềm tin và thái độ hướng đến khách hàng của tổ chức
D. Hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách lương thưởng và đãi ngộ nhân viên
17. Bản vẽ dịch vụ (Service Blueprint) là công cụ được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn nào của quản trị dịch vụ?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau cung cấp
B. Thiết kế và lập kế hoạch dịch vụ
C. Quản lý trải nghiệm khách hàng trong thời gian thực
D. Giải quyết khiếu nại và phục hồi dịch vụ
18. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) giúp doanh nghiệp điều gì?
A. Dự báo doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ
B. Hiểu rõ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc
C. Xác định đối thủ cạnh tranh và phân tích điểm mạnh yếu của họ
D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm chi phí dịch vụ
19. Đâu là thách thức chính của việc quản lý `công suất dịch vụ` (service capacity)?
A. Dự báo nhu cầu dịch vụ không chính xác
B. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ
C. Sự thay đổi liên tục trong công nghệ dịch vụ
D. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ
20. Trong quản trị dịch vụ, `khu vực dịch vụ` (servicescape) ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
A. Chỉ ảnh hưởng đến nhận thức về giá cả dịch vụ
B. Ảnh hưởng đến cảm xúc, hành vi của cả khách hàng và nhân viên
C. Không có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng
D. Chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên
21. Trong bối cảnh dịch vụ, `đồng sản xuất` (co-production) đề cập đến điều gì?
A. Việc sản xuất dịch vụ được thực hiện bởi hai hoặc nhiều công ty
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ
C. Việc nhân viên dịch vụ tự sản xuất các công cụ hỗ trợ công việc
D. Quy trình sản xuất dịch vụ diễn ra đồng thời với tiêu dùng dịch vụ
22. Trong quản trị dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) đề cập đến yếu tố nào?
A. Chỉ các sản phẩm vật chất đi kèm dịch vụ
B. Mọi thứ khách hàng có thể cảm nhận được bằng giác quan trong môi trường dịch vụ
C. Chỉ các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ
D. Chỉ cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ dịch vụ
23. Yếu tố `quy trình` (Process) trong Marketing Mix 7Ps của dịch vụ tập trung vào khía cạnh nào?
A. Giá cả dịch vụ và chính sách chiết khấu
B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và chuyển giao đến khách hàng
C. Địa điểm cung cấp dịch vụ và kênh phân phối
D. Hoạt động quảng bá và truyền thông dịch vụ
24. Kỹ năng `lắng nghe chủ động` (active listening) đặc biệt quan trọng trong tình huống dịch vụ nào?
A. Khi cung cấp thông tin dịch vụ cơ bản
B. Khi giải quyết khiếu nại của khách hàng
C. Khi thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng
D. Khi chào đón khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ
25. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng cường trải nghiệm khách hàng
B. Giảm chi phí vận hành
C. Giảm tính cá nhân hóa trong dịch vụ
D. Cải thiện hiệu quả và năng suất
26. Đâu là rủi ro tiềm ẩn khi quá tập trung vào `tiêu chuẩn hóa dịch vụ`?
A. Tăng chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ
B. Giảm khả năng đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng
C. Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ
D. Giảm tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ
27. Trong ma trận dịch vụ (service matrix) của Schmenner, `dịch vụ chuyên nghiệp` (professional service) có đặc điểm gì?
A. Tương tác khách hàng thấp, tùy biến cao
B. Tương tác khách hàng cao, tùy biến thấp
C. Tương tác khách hàng thấp, tùy biến thấp
D. Tương tác khách hàng cao, tùy biến cao
28. Mục đích của việc thiết lập `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) là gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
C. Hạn chế sự linh hoạt và sáng tạo của nhân viên
D. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên
29. Đâu là ví dụ về `dịch vụ tự phục vụ` (self-service technology - SST)?
A. Nhân viên lễ tân khách sạn
B. Máy ATM ngân hàng
C. Nhân viên phục vụ bàn nhà hàng
D. Tổng đài viên hỗ trợ khách hàng
30. Phương pháp `khách hàng bí mật` (mystery shopping) được sử dụng để đánh giá yếu tố nào trong dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
B. Chất lượng tương tác của nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing dịch vụ
D. Mức độ trung thành của khách hàng
