1. Đâu là ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` (Core Service) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Dịch vụ phòng ở.
C. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
D. Dịch vụ spa.
2. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến:
A. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
D. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
3. Đâu là một rủi ro tiềm ẩn của việc quá tập trung vào tiêu chuẩn hóa dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Mất đi tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Tăng chất lượng dịch vụ đồng đều.
D. Dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ hơn.
4. Công nghệ có vai trò như thế nào trong quản trị dịch vụ hiện đại?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí dịch vụ.
C. Nâng cao hiệu quả, tốc độ, khả năng cá nhân hóa và trải nghiệm dịch vụ.
D. Làm giảm tính linh hoạt của dịch vụ.
5. Mục tiêu chính của `quản trị quan hệ khách hàng` (Customer Relationship Management - CRM) trong dịch vụ là:
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng số lượng khách hàng mới.
C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, có lợi với khách hàng.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
6. Đâu là yếu tố cốt lõi phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình?
A. Khả năng lưu trữ.
B. Tính hữu hình.
C. Tính đồng nhất.
D. Tính vô hình.
7. Phục hồi dịch vụ (Service Recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào sau đây, NGOẠI TRỪ:
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
C. Cải thiện hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.
D. Thu thập thông tin phản hồi giá trị để cải tiến dịch vụ.
8. Phân khúc thị trường dịch vụ (Service Market Segmentation) giúp doanh nghiệp:
A. Giảm giá dịch vụ cho tất cả khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho mọi đối tượng khách hàng.
C. Hiểu rõ hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng và thiết kế dịch vụ phù hợp với từng phân khúc.
D. Tập trung vào thị trường đại chúng.
9. Yếu tố `Quy trình` (Process) trong mô hình 7Ps Marketing dịch vụ bao gồm:
A. Cơ sở vật chất và trang thiết bị.
B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng.
C. Chiến lược định giá dịch vụ.
D. Hoạt động quảng bá và truyền thông.
10. Trong mô hình 7Ps Marketing mở rộng cho dịch vụ, yếu tố `Con người` (People) đề cập đến:
A. Quy trình cung cấp dịch vụ.
B. Bằng chứng hữu hình của dịch vụ.
C. Nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
11. Trong quản trị dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (Physical Evidence) đóng vai trò quan trọng vì:
A. Giảm chi phí đầu tư cơ sở vật chất.
B. Tăng tính hữu hình hóa dịch vụ vô hình, tạo niềm tin cho khách hàng.
C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
D. Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
12. Chiến lược `quản lý năng suất và cầu` (Demand and Capacity Management) trong dịch vụ nhằm mục đích:
A. Giảm thiểu chi phí cố định.
B. Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực.
C. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
D. Giảm số lượng nhân viên vào giờ thấp điểm.
13. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường:
A. Sự hài lòng của nhân viên.
B. Lợi nhuận dịch vụ.
C. Mức độ trung thành và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
D. Chi phí dịch vụ.
14. Đâu là ví dụ về `dịch vụ gia tăng` (Augmented Service) trong ngành hàng không?
A. Chuyến bay đúng giờ.
B. Ghế ngồi thoải mái.
C. Phòng chờ hạng thương gia với tiện nghi cao cấp.
D. Hành lý được vận chuyển an toàn.
15. Trong quản trị dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (Service Culture) có vai trò:
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Định hướng và thúc đẩy nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hướng đến khách hàng.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
16. Phương pháp SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mấy khía cạnh chính?
17. Khi thiết kế dịch vụ mới, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc:
A. Xác định chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng mục tiêu.
C. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ.
18. Đâu KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính dị biệt (Heterogeneity).
B. Tính dễ dàng kiểm kê (Inventory).
C. Tính vô hình (Intangibility).
D. Tính không thể tách rời (Inseparability).
19. Quản trị dịch vụ tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua:
A. Sản phẩm hữu hình.
B. Trải nghiệm và giải pháp.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Kênh phân phối rộng khắp.
20. Trong quản lý dịch vụ, `sự tham gia của khách hàng` (Customer Participation) có thể:
A. Luôn làm giảm chất lượng dịch vụ.
B. Không ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ.
C. Ảnh hưởng đến cả quy trình và kết quả dịch vụ, có thể tích cực hoặc tiêu cực.
D. Chỉ xảy ra trong dịch vụ tự phục vụ.
21. Hoạt động `quảng bá` (Promotion) trong Marketing dịch vụ tập trung vào:
A. Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả.
B. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
C. Truyền thông giá trị dịch vụ và thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ.
D. Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
22. Yếu tố `Giá cả` (Price) trong Marketing Mix dịch vụ cần được xác định dựa trên:
A. Chi phí sản xuất dịch vụ.
B. Giá của đối thủ cạnh tranh.
C. Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và các yếu tố thị trường.
D. Mong muốn tối đa hóa doanh thu.
23. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) được sử dụng để:
A. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Hình dung và hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc.
D. Dự báo doanh thu dịch vụ.
24. Yếu tố `Địa điểm` (Place) trong Marketing Mix dịch vụ bao gồm:
A. Chất lượng dịch vụ.
B. Kênh phân phối và địa điểm tiếp xúc dịch vụ với khách hàng.
C. Chiến lược giá dịch vụ.
D. Hoạt động truyền thông dịch vụ.
25. Trong bối cảnh dịch vụ, `năng lực phục vụ` (Assurance) được thể hiện qua:
A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
B. Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
C. Kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, tạo sự tin tưởng.
D. Mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi cá nhân của từng khách hàng.
26. Chiến lược `tập trung vào khách hàng` (Customer-centric) trong quản trị dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí dịch vụ.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
27. Trong quản trị dịch vụ, `mô hình phục vụ` (Service Blueprint) là công cụ để:
A. Đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ.
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Thiết kế và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ một cách chi tiết và trực quan.
D. Dự báo doanh thu dịch vụ.
28. Đâu là thách thức đặc trưng trong quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ do tính không đồng nhất và sự tham gia của khách hàng.
B. Chi phí kiểm soát chất lượng dịch vụ thấp hơn.
C. Dễ dàng tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ hơn.
D. Khách hàng ít tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
29. Khái niệm `Khoảnh khắc quyết định` (Moment of Truth) trong quản trị dịch vụ ám chỉ:
A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ.
B. Mọi sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Điểm tiếp xúc quan trọng nhất mà tại đó trải nghiệm khách hàng được hình thành.
30. Đâu là lợi ích chính của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?
A. Tăng tính linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
B. Giảm thiểu sự khác biệt và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.
C. Tăng chi phí đào tạo nhân viên.
D. Khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên.
