1. Trong mô hình `tam giác dịch vụ` (service triangle), ba đỉnh của tam giác đại diện cho những yếu tố nào?
A. Khách hàng, Nhân viên, Quy trình
B. Công ty, Khách hàng, Nhân viên
C. Marketing, Vận hành, Nhân sự
D. Giá cả, Chất lượng, Phân phối
2. Điều gì KHÔNG phải là một trong các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
3. Điều gì là rủi ro chính khi sử dụng công nghệ để thay thế tương tác con người trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân công
B. Mất đi yếu tố cá nhân hóa và cảm xúc trong dịch vụ
C. Tăng hiệu quả hoạt động
D. Cải thiện tính nhất quán của dịch vụ
4. Trong quản lý dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ thực tế
B. Tạo ra ấn tượng ban đầu và củng cố niềm tin về chất lượng dịch vụ
C. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ cao cấp
D. Không có vai trò quan trọng trong dịch vụ
5. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của `quản lý trải nghiệm khách hàng` (customer experience management - CEM)?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
B. Tối ưu hóa lợi nhuận ngắn hạn bằng mọi giá
C. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
D. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
6. Điều gì KHÔNG phải là một trong năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL gaps) theo mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry?
A. Khoảng cách kiến thức (Knowledge Gap)
B. Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap)
C. Khoảng cách truyền thông (Communication Gap)
D. Khoảng cách giá cả (Price Gap)
7. Chiến lược `vượt quá mong đợi của khách hàng` có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực nào?
A. Tăng lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Khó duy trì mức độ dịch vụ cao trong dài hạn
D. Tăng cường truyền miệng tích cực
8. Điều gì là mục tiêu chính của việc `thiết kế dịch vụ` (service design)?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
C. Giảm thiểu chi phí vận hành dịch vụ
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ
9. Chiến lược `quản lý năng suất dịch vụ` (service productivity management) tập trung vào điều gì?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận
B. Cải thiện hiệu quả và hiệu suất sử dụng nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Giảm chất lượng dịch vụ để tiết kiệm chi phí
D. Tập trung vào thu hút khách hàng mới thay vì giữ chân khách hàng cũ
10. Khái niệm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
11. Điều gì là thách thức chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ không hữu hình
B. Chi phí đầu tư cho chất lượng quá cao
C. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên
D. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường
12. Phương pháp `lắng nghe khách hàng` (voice of the customer - VOC) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường hiệu quả quảng cáo
B. Thu thập thông tin về nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng về dịch vụ
C. Đánh giá hiệu suất của nhân viên
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
13. Vai trò của `nhân viên tuyến đầu` (frontline employees) quan trọng như thế nào trong dịch vụ?
A. Ít quan trọng vì dịch vụ chủ yếu dựa vào công nghệ
B. Quan trọng vì họ là bộ mặt của doanh nghiệp và trực tiếp tương tác với khách hàng
C. Chỉ quan trọng trong dịch vụ cá nhân hóa, không quan trọng trong dịch vụ tiêu chuẩn hóa
D. Chỉ quan trọng trong giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ
14. Khái niệm `dịch vụ nội bộ` (internal service) đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ cung cấp cho nhân viên trong nội bộ tổ chức
B. Dịch vụ chỉ dành cho khách hàng thân thiết
C. Dịch vụ được cung cấp miễn phí
D. Dịch vụ được tiêu chuẩn hóa cao
15. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Chất lượng sản phẩm
C. Tương tác giữa nhân viên và khách hàng
D. Địa điểm kinh doanh thuận lợi
16. Trong quản lý sự chờ đợi của khách hàng, chiến lược `lấp đầy thời gian chờ đợi` (fill the wait time) nhằm mục đích gì?
A. Giảm thời gian chờ đợi thực tế
B. Làm cho thời gian chờ đợi cảm thấy ngắn hơn
C. Loại bỏ hoàn toàn thời gian chờ đợi
D. Tăng cường trải nghiệm dịch vụ chính
17. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc xây dựng `mối quan hệ khách hàng` (customer relationship)?
A. Tăng lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng giá dịch vụ mà không ảnh hưởng đến nhu cầu
D. Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại
18. Trong mô hình 7Ps Marketing dịch vụ, `Process` (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Địa điểm phân phối dịch vụ
B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp
C. Chiến lược giá của dịch vụ
D. Chương trình khuyến mãi dịch vụ
19. Trong bối cảnh dịch vụ, `sản xuất đồng thời và tiêu thụ đồng thời` (simultaneous production and consumption) có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ ở cùng một địa điểm
B. Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
C. Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc kiểm kê
D. Tất cả các đáp án trên
20. Trong quản lý dịch vụ, `bản vẽ dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
C. Mô tả trực quan quy trình cung cấp dịch vụ
D. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu
21. Trong quản trị dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) đề cập đến điều gì?
A. Phong cách thiết kế nội thất của địa điểm dịch vụ
B. Hệ thống quy trình và thủ tục dịch vụ
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc
D. Chiến lược marketing dịch vụ
22. Khái niệm `khoảnh khắc chân lý` (moment of truth) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
B. Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất
D. Thời điểm khách hàng gặp sự cố với dịch vụ
23. Yếu tố `con người` (People) trong 7Ps Marketing dịch vụ bao gồm những thành phần nào?
A. Chỉ nhân viên tuyến đầu
B. Nhân viên tuyến đầu và khách hàng
C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng
D. Chỉ khách hàng mục tiêu
24. Phương pháp `bí ẩn khách hàng` (mystery shopping) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
B. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên tuyến đầu
C. Hiệu quả của các chương trình marketing
D. Mức độ nhận diện thương hiệu
25. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?
A. Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ
B. Tăng cường sự linh hoạt và tùy biến dịch vụ
C. Nâng cao hiệu quả hoạt động
D. Giảm thiểu lỗi sai trong quá trình cung cấp dịch vụ
26. Khái niệm `thu hồi dịch vụ` (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình thiết kế dịch vụ mới
B. Hành động doanh nghiệp thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
C. Chiến lược giảm chi phí dịch vụ
D. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
27. Điều gì KHÔNG phải là một trong các chiến lược để cải thiện `khả năng phục hồi dịch vụ` (service resilience)?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề
B. Xây dựng quy trình ứng phó sự cố hiệu quả
C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng
D. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu
28. Trong quản lý dịch vụ, `sự trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) có nghĩa là gì?
A. Tăng cường kiểm soát nhân viên
B. Trao cho nhân viên quyền tự chủ và trách nhiệm lớn hơn trong công việc
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Tăng cường đào tạo kỹ năng cứng cho nhân viên
29. Chiến lược `cá nhân hóa dịch vụ` (service customization) nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Đáp ứng nhu cầu và mong đợi riêng biệt của từng khách hàng
C. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ
30. Điều gì là thách thức chính của việc quản lý dịch vụ trong ngành du lịch và khách sạn?
A. Sản phẩm hữu hình khó quản lý
B. Sự biến đổi lớn trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
C. Thiếu công nghệ hỗ trợ
D. Giá cả dịch vụ quá cao
