Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Hành vi khách hàng – Đề 13

Động cơ lý trí dựa trên lý luận, logic và các yếu tố thực tế như chất lượng, giá cả, hiệu quả sử dụng. Các lựa chọn khác thiên về động cơ cảm xúc hoặc xã hội.

Hiệu ứng mỏ neo là một thiên kiến nhận thức, khi con người có xu hướng dựa quá nhiều vào thông tin đầu tiên (mỏ neo) khi đưa ra quyết định, ngay cả khi thông tin đó không liên quan hoặc không chính xác. Ví dụ, giá gốc cao ban đầu (mỏ neo) khiến giá giảm sau đó có vẻ hấp dẫn hơn.

Hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng, là kết quả của việc so sánh giữa trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của họ. Hài lòng cao dẫn đến trung thành và truyền miệng tích cực.

Phương pháp quan sát trực tiếp giúp nhà nghiên cứu ghi lại và phân tích hành vi mua sắm thực tế của khách hàng trong môi trường tự nhiên (ví dụ: siêu thị, cửa hàng), mà không cần đặt câu hỏi trực tiếp, giúp hạn chế sự thiên vị do trả lời phỏng vấn.

Quá trình học hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm mới chịu ảnh hưởng lớn nhất từ kinh nghiệm trước đây của họ với các sản phẩm tương tự (tạo cơ sở so sánh) và thông tin họ thu thập được về sản phẩm mới (từ quảng cáo, truyền miệng, trải nghiệm dùng thử...). Tuổi tác, thời trang, giá cả có ảnh hưởng nhưng không bằng hai yếu tố trên.

Nhận thức có chọn lọc là quá trình con người chỉ chú ý, tiếp nhận và ghi nhớ một phần nhỏ thông tin từ môi trường xung quanh, thường là những thông tin phù hợp với niềm tin, thái độ, nhu cầu của họ, và bỏ qua những thông tin khác.

Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên trải nghiệm tổng thể tích cực và nhất quán. Trải nghiệm vượt trội về sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng... tạo sự tin tưởng và gắn bó lâu dài hơn là chỉ giảm giá hay quảng cáo.

Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, người nổi tiếng...) có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến hành vi mua hàng khi sản phẩm mang tính biểu tượng, thể hiện địa vị, phong cách cá nhân (ví dụ: thời trang, xe hơi). Với sản phẩm thiết yếu, ảnh hưởng này thường ít hơn.

Tình huống mua hàng là các yếu tố hoàn cảnh cụ thể tại thời điểm mua hàng, bao gồm mục đích mua (cho bản thân hay tặng), thời điểm (ngày lễ, cuối tuần), môi trường (cửa hàng sang trọng hay chợ), ảnh hưởng đến quyết định mua.

Quá trình ra quyết định mua hàng thường bắt đầu bằng việc nhận biết nhu cầu, sau đó người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin để giải quyết nhu cầu đó.

Hành vi khách hàng tập trung vào việc tìm hiểu quá trình quyết định và hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, không phải các khía cạnh khác của marketing hay sản xuất.

Hành vi tìm kiếm sự đa dạng xuất hiện khi khách hàng muốn thử nghiệm, khám phá các sản phẩm, thương hiệu mới, khác biệt, ngay cả khi họ hài lòng với sản phẩm hiện tại. Điều này thường xảy ra với các sản phẩm ít rủi ro, giá trị thấp (ví dụ: bánh kẹo, đồ uống).

Trong quá trình mua hàng, người tiêu dùng có thể đóng nhiều vai trò khác nhau như người khởi xướng nhu cầu, người ảnh hưởng đến quyết định, người quyết định cuối cùng, người mua và người sử dụng. 'Người sản xuất' không phải là vai trò của người tiêu dùng mà là của doanh nghiệp.

Tỷ lệ bỏ rơi giỏ hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng mua sắm trực tuyến nhưng sau đó không hoàn thành quá trình thanh toán và rời khỏi trang web mà không mua hàng. Đây là một chỉ số quan trọng trong thương mại điện tử.

Truyền miệng hiệu quả nhất khi sản phẩm tạo ra trải nghiệm đáng nhớ, tích cực, mới lạ, độc đáo hoặc gây ấn tượng mạnh, khiến khách hàng tự nguyện chia sẻ, giới thiệu cho người khác. Quảng cáo và giá thấp không đảm bảo truyền miệng tích cực.

Trong môi trường đa văn hóa, sự khác biệt về giá trị, niềm tin, phong tục tập quán giữa các quốc gia ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố văn hóa để điều chỉnh sản phẩm, thông điệp, kênh phân phối... cho phù hợp với từng thị trường, tránh gây phản cảm hoặc không hiệu quả.

Marketing du kích là chiến lược sử dụng các phương thức quảng bá sáng tạo, bất ngờ, chi phí thấp, thường diễn ra ở nơi công cộng để tạo sự chú ý lớn và truyền miệng, hướng đến việc tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng.

Xung đột vai trò xảy ra khi một người trong gia đình phải đồng thời đảm nhận nhiều vai trò khác nhau trong quá trình mua hàng (ví dụ: vừa là người khởi xướng, vừa là người quyết định và người sử dụng), có thể gây ra căng thẳng và ảnh hưởng đến quyết định.

Giá trị cảm nhận là đánh giá chủ quan của khách hàng về những gì họ nhận được (lợi ích, chất lượng, trải nghiệm...) so với những gì họ phải bỏ ra (giá cả, thời gian, công sức...). Giá trị cảm nhận cao dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Trong mô hình Kotler, 'hộp đen' tượng trưng cho quá trình bên trong tâm trí người mua, bao gồm các đặc điểm cá nhân của người mua (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) và quá trình họ đưa ra quyết định mua hàng (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin...). Các yếu tố marketing và môi trường là đầu vào, phản ứng của người mua là đầu ra.

Marketing-mix mở rộng trong dịch vụ (thường là 7Ps) bao gồm: Product, Price, Place, Promotion (4Ps truyền thống) cộng thêm People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Cơ sở vật chất hữu hình). 'Product' là một trong 4Ps truyền thống, không phải yếu tố 'mở rộng' thêm.

Hành vi mua hàng phức tạp xảy ra khi người tiêu dùng mua các sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, có nhiều rủi ro và sự khác biệt đáng kể giữa các nhãn hiệu, đòi hỏi nhiều thời gian tìm hiểu và cân nhắc (ví dụ: mua nhà, xe hơi).

Động cơ, nhận thức và thái độ là các yếu tố tâm lý bên trong cá nhân, ảnh hưởng đến hành vi. Thu nhập là yếu tố kinh tế - xã hội bên ngoài, dù cũng ảnh hưởng nhưng không thuộc nhóm yếu tố tâm lý.

Mô hình AIDA (Attention - Interest - Desire - Action) mô tả các giai đoạn tâm lý mà khách hàng trải qua trước khi đưa ra quyết định mua hàng: Gây chú ý, Tạo sự quan tâm, Khơi gợi mong muốn và Thúc đẩy hành động.

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cải thiện marketing, sản phẩm, dịch vụ, và tăng sự hài lòng, trung thành. Tuy nhiên, nó không trực tiếp giúp giảm chi phí sản xuất, đây là lĩnh vực liên quan đến quản lý sản xuất và vận hành.

Phân khúc thị trường theo hành vi chia khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi mua hàng, sử dụng sản phẩm, mức độ trung thành, lợi ích mong muốn, dịp mua hàng, chứ không dựa trên các yếu tố nhân khẩu học, địa lý hay tâm lý.

Thang đo Likert là một loại thang đo thái độ phổ biến, thường sử dụng các mức độ đồng ý/không đồng ý (ví dụ: Hoàn toàn đồng ý, Đồng ý, Trung lập, Không đồng ý, Hoàn toàn không đồng ý) để đo lường thái độ của người trả lời đối với một phát biểu hoặc đối tượng.

Văn hóa bao gồm các giá trị, niềm tin, phong tục tập quán được chia sẻ trong một cộng đồng, xã hội và ảnh hưởng sâu sắc đến cách con người suy nghĩ, cảm nhận và hành động, bao gồm cả hành vi mua sắm.

Gắn kết thương hiệu vượt xa việc mua hàng thường xuyên hay hài lòng sau mua. Nó thể hiện mức độ yêu thích, tương tác tích cực (like, comment, chia sẻ), ủng hộ và trung thành với thương hiệu, trở thành 'fan' của thương hiệu.

Marketing cá nhân hóa sử dụng dữ liệu về hành vi, sở thích, nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra các thông điệp, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm marketing riêng biệt, tăng tính liên quan và hiệu quả tương tác với khách hàng.