Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị chất lượng – Đề 12

Cải tiến liên tục (Kaizen hoặc Continuous Improvement) là một triết lý và phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc không ngừng tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ nhưng liên tục trong sản phẩm, quy trình và hệ thống để nâng cao chất lượng và hiệu quả.

Benchmarking là quá trình so sánh hiệu suất của tổ chức với các tổ chức được coi là tốt nhất (best-in-class) trong ngành hoặc lĩnh vực tương tự. Mục đích là để xác định các thực hành tốt nhất và tìm cách cải thiện hiệu suất của tổ chức.

Nguyên tắc 'Quyết định dựa trên sự kiện' (Evidence-based decision making) khuyến khích việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, thông tin và phân tích thực tế, thay vì chỉ dựa vào trực giác, cảm tính hoặc kinh nghiệm chủ quan. Điều này giúp đảm bảo quyết định khách quan và hiệu quả hơn.

Kaizen là một triết lý của Nhật Bản tập trung vào cải tiến nhỏ, liên tục và dần dần. Nó khuyến khích mọi người trong tổ chức tham gia vào việc tìm kiếm và thực hiện các cải tiến hàng ngày, từng bước nhỏ để đạt được tiến bộ lớn theo thời gian.

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khía cạnh, trong đó 'Độ tin cậy' (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. Nó thể hiện sự nhất quán và độ chính xác trong việc cung cấp dịch vụ.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Tiêu chuẩn này tập trung vào việc xây dựng và duy trì một hệ thống hiệu quả để quản lý chất lượng.

Lưu đồ quy trình là một công cụ đồ họa dùng để mô tả các bước tuần tự trong một quy trình. Nó giúp trực quan hóa quy trình, dễ dàng xác định các điểm cần cải tiến và các vấn đề tiềm ẩn.

Văn hóa chất lượng (Quality culture) là tập hợp các giá trị, niềm tin, thái độ và hành vi chung của mọi người trong tổ chức đối với chất lượng. Một văn hóa chất lượng mạnh mẽ là nền tảng quan trọng để đạt được chất lượng cao và cải tiến liên tục.

Six Sigma là một phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc giảm thiểu sự biến động và lỗi trong các quy trình kinh doanh. Mục tiêu của Six Sigma là đạt được mức chất lượng rất cao, với tỷ lệ lỗi cực kỳ thấp (3.4 lỗi trên một triệu cơ hội).

Chi phí phòng ngừa là các chi phí phát sinh để ngăn chặn các lỗi xảy ra ngay từ đầu. Các hoạt động này bao gồm đào tạo nhân viên về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, thiết kế quy trình chất lượng, và bảo trì thiết bị để đảm bảo chất lượng.

Biểu đồ Pareto giúp xác định và ưu tiên các vấn đề quan trọng nhất (thường là 'ít nhưng quan trọng' - 'vital few') so với các vấn đề ít quan trọng hơn ('nhiều nhưng không đáng kể' - 'trivial many').

Nguyên tắc 'Tập trung vào khách hàng' là một trong những nguyên tắc cốt lõi của TQM. Nó nhấn mạnh rằng tổ chức nên hiểu và đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.

Quản lý chất lượng (Quality Management) là tập hợp các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm cả kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.

Mô hình 7P mở rộng trong marketing dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) bao gồm yếu tố 'People' (Con người), đề cập đến tất cả những người trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào việc cung cấp dịch vụ, bao gồm cả nhân viên và khách hàng. Chất lượng của nhân viên và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.

Chi phí sai lỗi nội bộ là các chi phí phát sinh khi phát hiện lỗi trước khi sản phẩm đến tay khách hàng. Chúng bao gồm chi phí phế liệu, làm lại, phân tích lỗi, và các chi phí liên quan đến việc sửa chữa lỗi trong nội bộ. Chi phí bảo hành là 'Chi phí sai lỗi bên ngoài' (External failure costs), phát sinh sau khi sản phẩm đã đến tay khách hàng.

Nguyên tắc 'Sự tham gia của mọi người' (Engagement of people) trong quản lý chất lượng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu hút và khuyến khích tất cả nhân viên ở mọi cấp độ tham gia vào các hoạt động cải tiến chất lượng. Sự tham gia này giúp tận dụng kiến thức và kinh nghiệm của mọi người để đạt được mục tiêu chất lượng.

7 công cụ cơ bản của quản lý chất lượng bao gồm: Lưu đồ quy trình, Phiếu kiểm tra, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá), Biểu đồ phân tán, Biểu đồ Histogram, và Biểu đồ kiểm soát. QFD (Quality Function Deployment) là một công cụ nâng cao hơn, không nằm trong nhóm 7 công cụ cơ bản.

Phương pháp '5 Whys' là một kỹ thuật hỏi 'Tại sao?' lặp đi lặp lại (thường là năm lần) để khám phá các lớp nguyên nhân sâu xa hơn của một vấn đề, cho đến khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ.

Việc áp dụng ISO 9001 giúp tổ chức xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, dẫn đến nhiều lợi ích như tăng cường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh, và giảm thiểu rủi ro.

Vòng tròn Deming (PDCA) là một mô hình cải tiến liên tục gồm bốn giai đoạn: Plan (Lập kế hoạch), Do (Thực hiện), Check (Kiểm tra), và Act (Hành động). Giai đoạn 'Check' liên quan đến việc đánh giá kết quả của giai đoạn 'Do' và so sánh với kế hoạch.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, 'Quá trình' (Process) được định nghĩa là 'một tập hợp các hoạt động liên quan hoặc tương tác, sử dụng đầu vào để tạo ra kết quả đầu ra dự kiến'. Quá trình là yếu tố cơ bản trong quản lý chất lượng, vì mọi hoạt động trong tổ chức đều có thể được xem xét như một hoặc nhiều quá trình.

'Poka-Yoke' là một thuật ngữ tiếng Nhật có nghĩa là 'chống lỗi' hoặc 'ngu ngốc-proof'. Mục tiêu chính của Poka-Yoke là thiết kế quy trình hoặc sản phẩm sao cho lỗi không thể xảy ra ngay từ đầu, hoặc dễ dàng phát hiện và ngăn chặn trước khi gây hậu quả.

Sự cam kết và lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công của bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào. Lãnh đạo phải thể hiện sự ủng hộ mạnh mẽ, cung cấp nguồn lực cần thiết và tạo ra môi trường khuyến khích văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức.

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) là một công cụ thống kê dùng để theo dõi và phân tích sự biến động của một quy trình theo thời gian. Nó giúp phân biệt sự biến động thông thường (ngẫu nhiên) với sự biến động bất thường (do nguyên nhân đặc biệt), từ đó giúp kiểm soát và cải tiến quy trình.

Đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện để kiểm tra và đánh giá xem hệ thống có được thiết lập và duy trì đúng theo yêu cầu của tiêu chuẩn (ví dụ ISO 9001) hay không, và có hoạt động hiệu quả trong việc đạt được các mục tiêu chất lượng hay không. Nó giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến của hệ thống.

Kiểm soát chất lượng (QC) là tập trung vào việc kiểm tra và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đã được sản xuất hoặc cung cấp. QC mang tính phản ứng, nhằm phát hiện và sửa chữa các lỗi đã xảy ra để đảm bảo sản phẩm đáp ứng yêu cầu chất lượng trước khi đến tay khách hàng.

Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) thường được gọi là Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram) hoặc Biểu đồ Ishikawa, do hình dạng của nó giống xương cá và được Kaoru Ishikawa phát triển. Công cụ này giúp xác định và phân tích các nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề.

Đảm bảo chất lượng (QA) là tập trung vào việc xây dựng hệ thống và quy trình để ngăn ngừa lỗi xảy ra trong quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. QA mang tính chủ động và tập trung vào phòng ngừa hơn là phát hiện lỗi sau khi chúng đã xảy ra.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 bao gồm: Tập trung vào khách hàng, Lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người, Tiếp cận theo quá trình, Tiếp cận theo hệ thống, Cải tiến liên tục, Quyết định dựa trên sự kiện, và Quản lý mối quan hệ. 'Tối đa hóa lợi nhuận' không phải là một trong 8 nguyên tắc này, mặc dù quản lý chất lượng tốt có thể góp phần tăng lợi nhuận.

Nguyên tắc 'Tiếp cận theo hệ thống' (System approach to management) khuyến khích việc quản lý tổ chức như một hệ thống các quá trình liên quan và tương tác với nhau. Điều này giúp hiểu rõ hơn về sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận và tối ưu hóa hiệu quả tổng thể của tổ chức.