Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị chất lượng – Đề 11

Poka-Yoke (mistake-proofing) là một kỹ thuật thiết kế quy trình hoặc sản phẩm sao cho lỗi không thể xảy ra hoặc dễ dàng được phát hiện và ngăn chặn ngay lập tức. Mục tiêu là loại bỏ hoặc giảm thiểu tối đa khả năng gây ra lỗi do con người hoặc quy trình.

Chi phí sai lỗi bên ngoài là các chi phí phát sinh khi lỗi được phát hiện sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã đến tay khách hàng. Chúng bao gồm chi phí bảo hành, sửa chữa, thu hồi sản phẩm, xử lý khiếu nại, mất uy tín thương hiệu, và các hậu quả tiêu cực khác.

Trong mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ, 'Độ tin cậy' (Reliability) là một trong năm yếu tố chính, đề cập đến khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đáng tin cậy và nhất quán, đáp ứng đúng cam kết với khách hàng.

Nguyên tắc 'Ra quyết định dựa trên sự kiện' (Factual Approach to Decision Making) là một trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000. Nó nhấn mạnh rằng các quyết định trong tổ chức nên được đưa ra dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin khách quan, thay vì dựa trên cảm tính, kinh nghiệm chủ quan, hoặc ý kiến cá nhân.

Peter Drucker được biết đến là 'cha đẻ của quản trị kinh doanh', có ảnh hưởng lớn đến quản lý nói chung, nhưng không được xếp vào nhóm các 'chuyên gia chất lượng' nổi tiếng như Deming, Juran, và Crosby, những người tập trung trực tiếp vào lĩnh vực quản trị chất lượng.

Giai đoạn 'Check' (Kiểm tra) trong chu trình PDCA là giai đoạn đánh giá kết quả của các hành động đã thực hiện trong giai đoạn 'Do' (Thực hiện), so sánh kết quả thực tế với mục tiêu đã đặt ra trong giai đoạn 'Plan' (Lập kế hoạch) để xác định mức độ thành công và các vấn đề phát sinh.

Sơ đồ tư duy là một công cụ trực quan mạnh mẽ giúp thu thập, tổ chức và trình bày ý tưởng một cách phi tuyến tính. Trong quản trị chất lượng, sơ đồ tư duy có thể được sử dụng trong các buổi brainstorming, phân tích vấn đề, lập kế hoạch cải tiến, và nhiều hoạt động khác đòi hỏi sự sáng tạo và làm việc nhóm.

FMEA là một phương pháp phân tích rủi ro chủ động, được sử dụng để xác định và đánh giá các dạng sai lỗi tiềm ẩn có thể xảy ra trong một sản phẩm, quy trình hoặc hệ thống, đồng thời đánh giá tác động của các sai lỗi đó và đề xuất các biện pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro.

Ở mức độ trưởng thành cao nhất, chất lượng không chỉ là một bộ phận chức năng hay quy trình, mà đã trở thành một phần văn hóa của tổ chức. Cải tiến chất lượng diễn ra một cách tự nhiên và liên tục, được thúc đẩy bởi toàn bộ nhân viên và thấm nhuần trong mọi hoạt động của tổ chức.

Quản lý tinh gọn (Lean Management) tập trung vào việc loại bỏ lãng phí (muda) trong tất cả các khía cạnh của quy trình sản xuất hoặc dịch vụ, nhằm tối ưu hóa giá trị gia tăng cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Các loại lãng phí thường được nhắc đến trong Lean bao gồm: vận chuyển, tồn kho, thao tác thừa, chờ đợi, sản xuất thừa, lỗi, và xử lý thừa.

Philip Crosby nổi tiếng với triết lý 'Không lỗi' (Zero Defects), nhấn mạnh rằng mục tiêu của quản trị chất lượng là đạt được sự hoàn hảo và loại bỏ hoàn toàn sai lỗi, thay vì chấp nhận một mức độ lỗi nhất định.

Benchmarking là quá trình so sánh hiệu suất của một tổ chức (quy trình, sản phẩm, dịch vụ) với các tổ chức được coi là 'tốt nhất' hoặc 'dẫn đầu' trong ngành hoặc lĩnh vực tương tự, nhằm xác định các cơ hội cải tiến và học hỏi kinh nghiệm tốt nhất.

DFSS là một phương pháp luận Six Sigma tập trung vào việc thiết kế và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới sao cho đạt được chất lượng Six Sigma ngay từ đầu. Nó được áp dụng chủ yếu trong giai đoạn thiết kế và phát triển sản phẩm, trước khi sản phẩm được đưa vào sản xuất hàng loạt.

Biểu đồ nhân quả (Ishikawa/Fishbone Diagram) là công cụ trực quan giúp xác định và phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn có thể gây ra một vấn đề hoặc hiệu ứng cụ thể, thường được sử dụng trong phân tích và giải quyết vấn đề chất lượng.

Đánh giá rủi ro là một quá trình có hệ thống để xác định, phân tích và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn. Các bước chính thường bao gồm: Xác định rủi ro (nhận diện các rủi ro có thể xảy ra), Phân tích rủi ro (đánh giá khả năng xảy ra và mức độ ảnh hưởng của từng rủi ro), và Đánh giá rủi ro (so sánh mức độ rủi ro với tiêu chí chấp nhận rủi ro để quyết định cần hành động gì tiếp theo).

Biểu đồ Pareto dựa trên nguyên tắc 80/20, giúp xác định và ưu tiên các nguyên nhân quan trọng nhất (thường chiếm 20% nguyên nhân gây ra 80% vấn đề) để tập trung nguồn lực cải tiến chất lượng.

Kanban là một hệ thống quản lý sản xuất và kiểm soát hàng tồn kho theo 'kéo', thường được sử dụng trong sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing). Kanban sử dụng thẻ hoặc tín hiệu trực quan để kiểm soát dòng công việc, đảm bảo sản xuất và cung ứng đúng số lượng cần thiết, đúng thời điểm cần thiết, giúp giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa hiệu quả.

14 điểm của Deming nhấn mạnh triết lý quản lý hệ thống, tập trung vào cải tiến liên tục quy trình và hệ thống để đạt được chất lượng, thay vì chỉ kiểm soát sản phẩm cuối cùng hay tuân thủ tiêu chuẩn tĩnh.

Phương pháp '5 Whys' là một kỹ thuật hỏi 'Tại sao?' lặp đi lặp lại để khám phá các lớp nguyên nhân của một vấn đề, giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ thay vì chỉ xử lý triệu chứng.

TQM là một triết lý quản lý tập trung vào việc thỏa mãn khách hàng thông qua cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình, với sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong tổ chức.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng (QMS) hiệu quả, giúp tổ chức đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và luật định một cách ổn định.

Sự khác biệt chính là QC tập trung vào việc kiểm tra và xác minh chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đã hoàn thành (hướng vào sản phẩm), trong khi QA tập trung vào việc xây dựng và duy trì các quy trình để đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ (hướng vào quy trình).

7 công cụ cơ bản của quản lý chất lượng bao gồm: Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ kiểm soát, Phiếu kiểm tra, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ phân tán, Biểu đồ tần suất, và Lưu đồ. Biểu đồ Gantt là công cụ quản lý dự án, không nằm trong nhóm 7 QC tools.

Quản lý chất lượng dựa trên bằng chứng nhấn mạnh việc sử dụng dữ liệu, thông tin, và bằng chứng xác thực để đưa ra quyết định và cải tiến chất lượng. Lợi ích chính là đảm bảo các quyết định được đưa ra dựa trên cơ sở khách quan và có căn cứ, thay vì cảm tính hoặc kinh nghiệm chủ quan, dẫn đến cải thiện hiệu quả và hiệu suất.

Nguyên tắc 'Hướng vào khách hàng' là một trong 8 nguyên tắc cốt lõi của ISO 9000, nhấn mạnh rằng tổ chức nên tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức.

Kaizen là một triết lý của Nhật Bản, nhấn mạnh vào sự cải tiến liên tục, từng bước nhỏ trong mọi khía cạnh của tổ chức, với sự tham gia của tất cả nhân viên.

Auditing chất lượng là một quá trình kiểm tra độc lập và có hệ thống để đánh giá xem hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức có đáp ứng các yêu cầu đã định, có được triển khai và duy trì hiệu quả hay không. Mục đích là xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến của hệ thống.

Vòng tròn chất lượng là một nhóm nhỏ nhân viên (thường từ cùng một bộ phận làm việc) tự nguyện gặp gỡ định kỳ để xác định, phân tích và đề xuất giải pháp cho các vấn đề liên quan đến chất lượng công việc của họ. Mục đích là tận dụng kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên để cải tiến chất lượng và nâng cao hiệu quả công việc.

Chi phí phòng ngừa là các chi phí phát sinh để ngăn chặn sự xuất hiện của lỗi, bao gồm đào tạo về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, thiết kế quy trình chất lượng,... Trong khi đó, kiểm tra là 'chi phí thẩm định', bảo hành và sửa chữa là 'chi phí sai lỗi'.

Six Sigma là phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào giảm thiểu biến động và sai lỗi trong quy trình sản xuất hoặc dịch vụ. Mục tiêu Six Sigma là đạt được mức chất lượng rất cao, với không quá 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội xảy ra lỗi (DPMO - Defects Per Million Opportunities).