Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị chất lượng – Đề 3

Độ tin cậy (Reliability) là một trong những khía cạnh quan trọng của chất lượng, đặc biệt là đối với sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật. Nó đề cập đến khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ thực hiện chức năng dự kiến một cách nhất quán và không bị lỗi trong một khoảng thời gian hoặc số lần sử dụng nhất định. Sản phẩm có độ tin cậy cao sẽ ít gây ra sự cố và làm hài lòng khách hàng hơn.

COPQ bao gồm tất cả các chi phí phát sinh do chất lượng không đạt yêu cầu. Chúng bao gồm chi phí cho sai sót (phế phẩm, làm lại), chi phí phát hiện sai sót (kiểm tra, thử nghiệm) và chi phí do sai sót gây ra (bảo hành, mất uy tín, mất khách hàng).

Lưu đồ quy trình là một công cụ đồ họa mô tả các bước tuần tự của một quy trình. Nó giúp hiểu rõ hơn về quy trình, xác định các điểm tắc nghẽn, lãng phí và cơ hội cải tiến, cũng như truyền đạt quy trình cho những người liên quan.

6S (hoặc 5S trong phiên bản gốc) là một phương pháp quản lý và tổ chức nơi làm việc, tập trung vào việc tạo ra một môi trường làm việc sạch sẽ, ngăn nắp, hiệu quả và an toàn. Mặc dù không trực tiếp về chất lượng sản phẩm, nhưng một môi trường làm việc tốt là nền tảng quan trọng để đảm bảo chất lượng và hiệu suất tổng thể.

Biểu đồ nhân quả (hay còn gọi là Biểu đồ xương cá hoặc Biểu đồ Ishikawa) là một trong 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản. Nó được sử dụng để phân tích và hiển thị một cách trực quan các nguyên nhân tiềm ẩn có thể gây ra một vấn đề hoặc kết quả cụ thể (ví dụ: một vấn đề chất lượng).

Biểu đồ kiểm soát là một công cụ thống kê được sử dụng để theo dõi hiệu suất của một quy trình theo thời gian. Nó giúp phân biệt giữa biến động thông thường (do nguyên nhân ngẫu nhiên) và biến động bất thường (do nguyên nhân đặc biệt) trong quy trình, từ đó xác định khi nào cần can thiệp để duy trì sự ổn định và chất lượng.

Quản lý chất lượng dựa trên bằng chứng (Evidence-based Quality Management) nhấn mạnh việc sử dụng dữ liệu, thông tin thực tế và phân tích khách quan để đưa ra quyết định và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng. Nguyên tắc này giúp tránh các quyết định chủ quan hoặc dựa trên cảm tính, đảm bảo cải tiến dựa trên cơ sở vững chắc.

Sai số (Variation) là sự khác biệt hoặc không nhất quán trong quy trình hoặc kết quả. Trong quản trị chất lượng, sai số được xem là nguyên nhân gốc rễ của nhiều vấn đề chất lượng. Mục tiêu của nhiều phương pháp quản lý chất lượng (như Six Sigma) là giảm thiểu sai số để tạo ra sản phẩm và quy trình ổn định và đáng tin cậy hơn.

Lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong quản trị chất lượng. Lãnh đạo hiệu quả cần thiết lập tầm nhìn và văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức, truyền cảm hứng và động viên nhân viên tham gia vào các hoạt động cải tiến chất lượng, đồng thời cung cấp nguồn lực và sự hỗ trợ cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng.

SERVQUAL là một mô hình được phát triển đặc biệt để đo lường chất lượng dịch vụ. Nó đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế nhận được, dựa trên năm khía cạnh chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Kanban là một hệ thống quản lý sản xuất 'kéo' (pull system) có nguồn gốc từ Toyota Production System (TPS). Nó sử dụng các thẻ hoặc tín hiệu trực quan (Kanban) để kiểm soát dòng công việc và hàng tồn kho, đảm bảo rằng chỉ sản xuất những gì cần thiết khi cần thiết, giảm lãng phí và cải thiện hiệu quả.

CTQ (Critical to Quality) là thuật ngữ trong Six Sigma, chỉ các đặc tính hoặc yêu cầu quan trọng nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc độ của khách hàng. Chúng là những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và cần được tập trung cải thiện để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khách hàng nội bộ là các bộ phận hoặc cá nhân trong cùng một tổ chức, nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một bộ phận khác. Việc nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ cũng quan trọng như khách hàng bên ngoài, vì nó đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong toàn bộ chuỗi giá trị nội bộ.

Chi phí phòng ngừa là các chi phí phát sinh để ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu. Đào tạo nhân viên về kiểm soát chất lượng là một ví dụ điển hình, vì nó giúp trang bị kiến thức và kỹ năng cho nhân viên để thực hiện công việc đúng cách, giảm thiểu khả năng gây ra lỗi.

Vòng tròn chất lượng là một nhóm nhỏ nhân viên từ cùng một khu vực làm việc, tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc của họ, đặc biệt là các vấn đề về chất lượng. Mục tiêu là tận dụng kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên để cải thiện chất lượng và hiệu quả.

Six Sigma là một phương pháp tập trung vào việc giảm thiểu biến động và sai sót trong quy trình. Mục tiêu của Six Sigma là đạt được mức chất lượng rất cao, thường được định lượng là không quá 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội, tương ứng với độ tin cậy 99.9997%.

Phương pháp '5 Whys' là một kỹ thuật hỏi lặp đi lặp lại câu hỏi 'Tại sao?' (thường là năm lần) để khám phá các lớp nguyên nhân sâu xa đằng sau một vấn đề, thay vì chỉ giải quyết các triệu chứng bề mặt.

Kaizen là triết lý của sự cải tiến liên tục và dần dần. Nó tập trung vào việc thực hiện các thay đổi nhỏ mỗi ngày, theo thời gian sẽ dẫn đến những cải tiến đáng kể về chất lượng và hiệu suất.

Poka-Yoke, hay 'proofing error' hoặc 'mistake-proofing', là các cơ chế được thiết kế để ngăn chặn lỗi xảy ra trong quy trình hoặc sản phẩm, hoặc để làm cho lỗi trở nên rõ ràng ngay lập tức khi chúng xảy ra. Mục tiêu là loại bỏ lỗi trước khi chúng dẫn đến khuyết tật.

Đảm bảo chất lượng (QA) là hoạt động mang tính hệ thống, tập trung vào việc xây dựng quy trình để ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu. Kiểm soát chất lượng (QC) là hoạt động tập trung vào việc kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ để phát hiện và loại bỏ lỗi sau khi chúng đã xảy ra.

Biểu đồ Pareto, dựa trên nguyên tắc 80/20, giúp xác định thiểu số các yếu tố đầu vào quan trọng (ví dụ: nguyên nhân gây ra lỗi) tạo ra phần lớn kết quả đầu ra (ví dụ: số lượng lỗi). Nó ưu tiên giải quyết các vấn đề quan trọng nhất trước.

Benchmarking là một quá trình so sánh hiệu suất của tổ chức (quy trình, sản phẩm, dịch vụ) với các tổ chức hàng đầu hoặc các chuẩn mực tốt nhất trong ngành hoặc lĩnh vực tương tự. Mục đích là để học hỏi các thực hành tốt nhất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện để đạt được hiệu suất vượt trội.

14 điểm quản lý của Deming nhấn mạnh vai trò của quản lý trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, trao quyền cho nhân viên, thúc đẩy sự hợp tác và cải tiến liên tục hệ thống. Ông tin rằng chất lượng được xây dựng từ bên trong hệ thống và cần sự tham gia của tất cả mọi người.

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) là một phương pháp phân tích rủi ro chủ động, được sử dụng để xác định và đánh giá các lỗi tiềm ẩn có thể xảy ra trong một hệ thống, quy trình, thiết kế hoặc sản phẩm. Nó giúp đánh giá mức độ nghiêm trọng, tần suất xuất hiện và khả năng phát hiện của từng lỗi, từ đó ưu tiên các hành động phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro.

Lợi ích cốt lõi của quản trị chất lượng là tập trung vào khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, tăng cường lòng trung thành và uy tín thương hiệu, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.

Đánh giá chất lượng nội bộ là một hoạt động có hệ thống và độc lập để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức có tuân thủ các yêu cầu đã định, có được triển khai và duy trì hiệu quả hay không. Mục tiêu là cung cấp thông tin khách quan để cải tiến hệ thống.

TQM là một triết lý quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục tất cả các khía cạnh của tổ chức để đạt được sự hài lòng của khách hàng, không chỉ giới hạn ở kiểm tra sản phẩm cuối cùng hay tuân thủ tiêu chuẩn tối thiểu.

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) là một công cụ thống kê dùng để khám phá và minh họa mối quan hệ giữa hai biến số định lượng. Trong quản trị chất lượng, nó có thể được sử dụng để xác định xem có mối tương quan giữa các yếu tố khác nhau và các vấn đề chất lượng hay không.

Giai đoạn 'Check' trong PDCA là giai đoạn đánh giá. Ở giai đoạn này, chúng ta so sánh kết quả thực tế của việc thực hiện kế hoạch (giai đoạn 'Do') với kế hoạch ban đầu và các mục tiêu đã đặt ra để xác định hiệu quả của cải tiến.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Mục tiêu chính là chứng minh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng một cách nhất quán các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.