1. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và làm lại.
C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí cải thiện chất lượng.
D. Nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.
2. Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa điều gì?
A. Giá trị cảm nhận và chi phí dịch vụ.
B. Mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận.
C. Chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ tối thiểu.
D. Dịch vụ được thiết kế và dịch vụ được cung cấp thực tế.
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Giá cả (Price)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
4. Trong bối cảnh chất lượng dịch vụ, `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán như đã hứa.
C. Khả năng thể hiện sự quan tâm và chú ý cá nhân đến khách hàng.
D. Khả năng của nhân viên giao tiếp hiệu quả và tạo niềm tin.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Dịch vụ phục hồi` (Service Recovery) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Các hoạt động được thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Việc thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ vượt trội.
6. Đâu là ví dụ về `tiêu chuẩn dịch vụ mềm` (soft service standard)?
A. Tỷ lệ phản hồi email của khách hàng trong vòng 24 giờ là 90%.
B. Mỗi cuộc gọi dịch vụ khách hàng kéo dài không quá 10 phút.
C. Nhân viên giao tiếp một cách chuyên nghiệp và lịch sự với khách hàng.
D. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng trên thang điểm 5 là 4.5.
7. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Quan sát bí mật hành vi của khách hàng.
C. Khảo sát khách hàng, phỏng vấn và nhóm tập trung.
D. Đánh giá hiệu suất tài chính của doanh nghiệp.
8. Khi một khách sạn phản hồi nhanh chóng yêu cầu hỗ trợ thêm khăn tắm của khách, họ đang thể hiện thành phần chất lượng dịch vụ nào?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
9. Để quản lý Khoảng cách chất lượng dịch vụ số 4 (Khoảng cách truyền thông) hiệu quả, doanh nghiệp nên làm gì?
A. Giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo.
B. Đảm bảo truyền thông trung thực và thực tế về dịch vụ, tránh hứa hẹn quá mức.
C. Tập trung vào truyền thông nội bộ để cải thiện hiệu suất nhân viên.
D. Tăng cường sử dụng các kênh truyền thông đa dạng.
10. Phương pháp `5 Whys` được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách đặt 5 câu hỏi.
B. Xác định 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
C. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng bằng cách liên tục hỏi `Tại sao?` ít nhất 5 lần.
D. Đánh giá hiệu suất của 5 nhân viên dịch vụ hàng đầu.
11. Phương pháp `Vòng tròn chất lượng` (Quality Circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Một nhóm nhân viên từ các bộ phận khác nhau gặp gỡ định kỳ để giải quyết vấn đề chất lượng.
B. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ theo từng giai đoạn.
C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
D. Một chương trình đào tạo nhân viên về các nguyên tắc chất lượng dịch vụ.
12. Đâu là ví dụ về `tiêu chuẩn dịch vụ cứng` (hard service standard)?
A. Nhân viên luôn mỉm cười và thân thiện với khách hàng.
B. Thời gian chờ đợi trung bình tại quầy thanh toán không quá 5 phút.
C. Nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
D. Dịch vụ luôn được cung cấp với sự nhiệt tình cao nhất.
13. Biện pháp nào sau đây KHÔNG giúp thu hẹp Khoảng cách chất lượng dịch vụ số 1 (Khoảng cách hiểu biết)?
A. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng.
B. Tăng cường đào tạo nhân viên dịch vụ.
C. Tăng cường giao tiếp giữa nhà quản lý và khách hàng.
D. Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng.
14. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Sự hài lòng của nhân viên không liên quan đến chất lượng dịch vụ.
B. Nhân viên hài lòng thường cung cấp dịch vụ tốt hơn và tích cực hơn.
C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên chỉ quan trọng đối với bộ phận nhân sự.
D. Sự hài lòng của nhân viên chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả nội bộ, không ảnh hưởng đến khách hàng.
15. Điều gì KHÔNG phải là nguyên tắc của dịch vụ phục hồi hiệu quả?
A. Làm cho khách hàng dễ dàng phàn nàn.
B. Phản hồi nhanh chóng và kịp thời với phàn nàn.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố dịch vụ để giảm trách nhiệm.
D. Đền bù công bằng cho khách hàng bị ảnh hưởng.
16. Quảng cáo quá mức về chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến Khoảng cách chất lượng dịch vụ nào?
A. Khoảng cách số 1 (Khoảng cách hiểu biết)
B. Khoảng cách số 3 (Khoảng cách chuyển giao dịch vụ)
C. Khoảng cách số 4 (Khoảng cách truyền thông)
D. Khoảng cách số 5 (Khoảng cách dịch vụ cảm nhận)
17. Khoảng cách chất lượng dịch vụ số 1 (Gap 1) trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ xuất hiện giữa điều gì?
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
C. Đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ.
D. Việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
18. Khoảng cách chất lượng dịch vụ số 2 (Gap 2) - Khoảng cách đặc điểm kỹ thuật dịch vụ, xảy ra khi nào?
A. Doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ như đã truyền thông.
B. Nhà quản lý không chuyển đổi chính xác nhận thức về kỳ vọng khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Nhân viên dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đặt.
D. Khách hàng nhận thức dịch vụ khác với kỳ vọng ban đầu.
19. Công cụ `Biểu đồ Pareto` (Pareto Chart) được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Theo dõi xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.
C. Ưu tiên các vấn đề chất lượng cần giải quyết dựa trên tần suất xuất hiện.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
20. Lỗi hệ thống, thiếu nguồn lực hoặc nhân viên không được đào tạo đầy đủ là nguyên nhân chính của Khoảng cách chất lượng dịch vụ nào?
A. Khoảng cách số 1 (Khoảng cách hiểu biết)
B. Khoảng cách số 2 (Khoảng cách đặc điểm kỹ thuật dịch vụ)
C. Khoảng cách số 3 (Khoảng cách chuyển giao dịch vụ)
D. Khoảng cách số 4 (Khoảng cách truyền thông)
21. Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ là thu hẹp Khoảng cách chất lượng dịch vụ nào?
A. Khoảng cách số 1 (Khoảng cách hiểu biết)
B. Khoảng cách số 3 (Khoảng cách chuyển giao dịch vụ)
C. Khoảng cách số 4 (Khoảng cách truyền thông)
D. Khoảng cách số 5 (Khoảng cách dịch vụ cảm nhận)
22. Điều gì gây ra Khoảng cách chất lượng dịch vụ số 3 (Gap 3) - Khoảng cách chuyển giao dịch vụ?
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ được thiết kế và dịch vụ được truyền thông đến khách hàng.
B. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp.
C. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
D. Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng.
23. Tại sao việc `trao quyền` (empowerment) cho nhân viên dịch vụ lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Tăng cường khả năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề và phục hồi dịch vụ ngay tại chỗ.
C. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ.
D. Tăng cường kiểm soát của nhà quản lý đối với hoạt động dịch vụ.
24. Để giảm thiểu Khoảng cách chất lượng dịch vụ số 2 (Khoảng cách đặc điểm kỹ thuật dịch vụ), doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Cải thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
B. Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng, đo lường được và phù hợp với kỳ vọng khách hàng.
C. Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động marketing và truyền thông.
D. Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình thiết kế dịch vụ.
25. Thiết kế nội thất hiện đại, sạch sẽ của một spa thuộc thành phần nào của chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
26. Một nhân viên ngân hàng nhớ tên khách hàng và hỏi thăm về tình hình cá nhân của họ thể hiện thành phần chất lượng dịch vụ nào?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
27. Một khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi quá lâu tại nhà hàng. Hành động `dịch vụ phục hồi` nào sau đây là hiệu quả nhất?
A. Xin lỗi khách hàng và hứa sẽ cải thiện trong tương lai.
B. Giải thích lý do nhà hàng đông khách và thời gian chờ đợi kéo dài.
C. Xin lỗi khách hàng, tặng đồ uống miễn phí và ưu tiên phục vụ món ăn của họ.
D. Yêu cầu khách hàng thông cảm và chờ đợi đến lượt.
28. Thành phần `Sự đảm bảo` (Assurance) trong SERVQUAL liên quan mật thiết đến yếu tố nào sau đây?
A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc và cá nhân hóa cho khách hàng.
D. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhất quán.
29. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về `chất lượng dịch vụ` theo quan điểm của khách hàng?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của nhà cung cấp dịch vụ.
B. Mức độ dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
C. Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
D. Mức độ dịch vụ tuân thủ các tiêu chuẩn nội bộ của doanh nghiệp.
30. Khoảng cách chất lượng dịch vụ số 5 (Gap 5) - Khoảng cách dịch vụ cảm nhận, là kết quả của tổng hợp của tất cả các khoảng cách nào?
A. Khoảng cách 1 và 2.
B. Khoảng cách 2 và 3.
C. Khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
D. Khoảng cách 3 và 4.
