1. Phương pháp `Kaizen` tập trung vào điều gì trong cải tiến chất lượng dịch vụ?
A. Cải tiến đột phá và mang tính cách mạng.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Loại bỏ hoàn toàn các quy trình hiện tại và xây dựng quy trình mới.
D. Tập trung vào kiểm soát chất lượng cuối quy trình.
2. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc thành phần `Độ tin cậy` (Reliability) trong mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn như đã hứa.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu.
3. Điều gì KHÔNG phải là một công cụ hoặc kỹ thuật trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Biểu đồ Pareto.
B. Phân tích SWOT.
C. Vòng tròn Deming (PDCA).
D. Lưu đồ (Flowchart).
4. Đâu là ví dụ về `Dịch vụ cốt lõi` (Core service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Dịch vụ phòng ở (chỗ ngủ).
C. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
D. Dịch vụ spa và massage.
5. Yếu tố `Đồng cảm` (Empathy) trong SERVQUAL tập trung vào khía cạnh nào của dịch vụ?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân đối với khách hàng.
D. Năng lực và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
6. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là yếu tố hữu hình trong dịch vụ (Tangibles) theo mô hình SERVQUAL?
A. Trang thiết bị hiện đại.
B. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên.
C. Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng.
D. Cơ sở vật chất sạch sẽ và hấp dẫn.
7. Đâu là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chủ quan?
A. Số lượng khiếu nại của khách hàng.
B. Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng.
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Tỷ lệ lỗi dịch vụ.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Service Recovery` (Khắc phục dịch vụ) có nghĩa là gì?
A. Quy trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Hành động doanh nghiệp thực hiện để sửa chữa sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố dịch vụ.
C. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp.
D. Chiến lược giảm chi phí dịch vụ.
9. Khái niệm `Moments of Truth` trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Những khoảnh khắc khách hàng thanh toán tiền dịch vụ.
B. Những thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao nhất.
C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
D. Những khoảnh khắc dịch vụ gặp sự cố và cần khắc phục.
10. Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
C. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng thông qua sự hài lòng và lòng trung thành.
D. Đạt được sự công nhận và giải thưởng về chất lượng dịch vụ.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Poka-Yoke` (Ngăn lỗi sai) còn được gọi là gì?
A. Kiểm soát chất lượng thống kê (Statistical Quality Control).
B. Proofing Error (Chống lỗi).
C. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management).
D. Six Sigma.
12. Phương pháp `5 Whys` thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên về chất lượng dịch vụ.
13. Trong bối cảnh dịch vụ, `Service Culture` (Văn hóa dịch vụ) có vai trò gì?
A. Quy định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
B. Định hướng hành vi và thái độ của nhân viên hướng tới khách hàng.
C. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ hiệu quả.
D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
14. Điều gì KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính dị biệt (Heterogeneity).
C. Tính đồng nhất (Homogeneity).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
15. Chiến lược `Over-promise and Under-deliver` (Hứa hẹn quá và Thực hiện dưới mức) có tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng.
B. Duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ổn định.
C. Giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
D. Không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
16. Điều gì là quan trọng nhất để thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Dựa trên mong muốn của nhân viên.
B. Dựa trên phân tích đối thủ cạnh tranh.
C. Dựa trên kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng.
D. Dựa trên nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp.
17. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu thành phần chính?
18. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Cải thiện tốc độ và hiệu quả cung cấp dịch vụ.
B. Tăng tính cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn.
19. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và lãng phí.
C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí quản lý chất lượng.
D. Nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Empowerment` (Trao quyền) cho nhân viên có ý nghĩa gì?
A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
B. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng trong phạm vi nhất định.
C. Giảm trách nhiệm của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
D. Tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc.
21. Đâu là ví dụ về `Service Blueprinting` trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ, từ điểm tiếp xúc khách hàng đến các hoạt động hỗ trợ.
C. Báo cáo tài chính về chi phí dịch vụ.
D. Kế hoạch đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng.
22. Điều gì KHÔNG phải là thành phần của mô hình `7P`s` trong marketing dịch vụ (mở rộng từ 4P`s)?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Profit (Lợi nhuận).
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Gap Model` (Mô hình khoảng cách) giúp xác định điều gì?
A. Khoảng cách giữa giá cả và giá trị dịch vụ.
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.
C. Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế được cung cấp.
D. Cả 2 và 3 đều đúng.
24. Để cải thiện yếu tố `Đáp ứng` (Responsiveness) trong SERVQUAL, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Đảm bảo cơ sở vật chất luôn hiện đại và hấp dẫn.
B. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên.
C. Thực hiện dịch vụ đúng giờ và nhất quán.
D. Thể hiện sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
25. Khi nào thì `Service Guarantee` (Cam kết dịch vụ) là hiệu quả nhất?
A. Khi dịch vụ có tính phức tạp cao.
B. Khi doanh nghiệp tự tin vào khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán.
C. Khi khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
D. Khi thị trường cạnh tranh ít gay gắt.
26. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng `lòng trung thành của khách hàng` trong dịch vụ?
A. Giá dịch vụ thấp nhất.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán.
C. Quảng cáo và khuyến mãi mạnh mẽ.
D. Vị trí kinh doanh thuận lợi.
27. Vai trò chính của `Customer Feedback` (Phản hồi của khách hàng) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Để quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng.
B. Để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing.
C. Để xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ và cải tiến chất lượng.
D. Để tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp.
28. Đâu là ví dụ về `Fail-safe` (Ngăn lỗi) trong thiết kế dịch vụ?
A. Thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên.
B. Sử dụng danh sách kiểm tra (checklist) để đảm bảo quy trình dịch vụ được thực hiện đúng.
C. Đào tạo nhân viên về quy trình khắc phục sự cố.
D. Xây dựng hệ thống phản hồi dịch vụ trực tuyến.
29. Trong `Vòng tròn Deming` (PDCA), chữ `C` đại diện cho giai đoạn nào?
A. Plan (Lập kế hoạch)
B. Do (Thực hiện)
C. Check (Kiểm tra)
D. Act (Hành động)
30. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về `chất lượng dịch vụ` trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
B. Giá trị kinh tế mà dịch vụ mang lại cho doanh nghiệp.
C. Quy trình sản xuất dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
