1. Phương pháp `Kaizen` trong quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
A. Loại bỏ hoàn toàn sai sót trong quy trình dịch vụ.
B. Thay đổi đột phá và nhanh chóng để cải thiện chất lượng.
C. Cải tiến nhỏ, liên tục và dần dần trong mọi khía cạnh của dịch vụ.
D. Kiểm soát chất lượng dịch vụ cuối cùng.
2. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và làm lại.
C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí quản lý chất lượng.
D. Nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
3. Trong bối cảnh dịch vụ, `sự đồng cảm` (empathy) được thể hiện như thế nào?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
C. Đảm bảo tính chính xác trong mọi giao dịch dịch vụ.
D. Sử dụng công nghệ hiện đại để hỗ trợ dịch vụ.
4. Công cụ nào thường được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn nhân viên.
B. Quan sát đối thủ cạnh tranh.
C. Khảo sát khách hàng.
D. Phân tích báo cáo tài chính.
5. Điều gì KHÔNG phải là một phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
B. Phỏng vấn sâu khách hàng.
C. Phân tích báo cáo doanh thu hàng tháng.
D. Đánh giá bí mật (mystery shopping).
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bằng chứng vật lý` (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Giảm thiểu sự phụ thuộc vào yếu tố con người.
B. Tạo ra ấn tượng ban đầu và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ.
C. Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
7. Yếu tố `tin cậy` trong SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác như đã hứa.
B. Sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
D. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.
8. Đâu là mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Tăng doanh thu từ dịch vụ.
C. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ vượt trội và đáp ứng mong đợi của họ.
D. Đạt được lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn.
9. Khái niệm `khách hàng nội bộ` (internal customer) trong quản trị chất lượng dịch vụ đề cập đến ai?
A. Khách hàng mua sản phẩm hữu hình của doanh nghiệp.
B. Nhân viên trong cùng một tổ chức, bộ phận, người nhận dịch vụ hoặc sản phẩm từ bộ phận khác.
C. Khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
D. Các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.
10. Phương pháp `vòng tròn chất lượng` (quality circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Kiểm soát chất lượng dịch vụ bởi bộ phận quản lý cấp cao.
B. Cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua sự tham gia của nhân viên ở các cấp độ khác nhau.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn quốc tế.
D. Tập trung vào giảm chi phí để nâng cao lợi nhuận.
11. Mục tiêu của `cải tiến liên tục` (continuous improvement) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Đạt được chất lượng dịch vụ hoàn hảo ngay lập tức.
B. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức hiện tại.
C. Không ngừng tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ nhưng thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian.
D. Giảm chi phí cải tiến chất lượng dịch vụ.
12. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố hữu hình (tangibles) trong chất lượng dịch vụ?
A. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên.
B. Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi.
C. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên.
D. Cơ sở vật chất sạch sẽ và hấp dẫn.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) bao gồm những yếu tố nào?
A. Chỉ các hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng.
B. Tất cả các hoạt động liên quan đến việc tạo ra và cung cấp dịch vụ, bao gồm cả hoạt động back-office và front-office.
C. Chỉ các hoạt động hỗ trợ phía sau để đảm bảo dịch vụ.
D. Chỉ các hoạt động marketing và bán hàng dịch vụ.
14. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc quản trị chất lượng dịch vụ so với quản trị chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ do tính vô hình của nó.
B. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ cao hơn.
C. Khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn chất lượng sản phẩm.
D. Thiếu công cụ và phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.
15. Phương pháp `Six Sigma` trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Nâng cao sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ đến mức tối đa.
C. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
D. Cắt giảm chi phí hoạt động.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `dịch vụ cốt lõi` (core service) là gì?
A. Các dịch vụ bổ sung đi kèm để tăng thêm giá trị cho dịch vụ chính.
B. Dịch vụ chính yếu mà doanh nghiệp cung cấp để giải quyết nhu cầu cơ bản của khách hàng.
C. Quy trình và hệ thống nội bộ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
D. Mối quan hệ giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng.
17. Điều gì thể hiện `sự đáp ứng` (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
C. Cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi của khách hàng.
D. Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ qua các lần cung cấp.
18. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tự động hóa quy trình dịch vụ để tăng hiệu quả.
B. Cung cấp kênh giao tiếp và tương tác với khách hàng.
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong cung cấp dịch vụ.
D. Thu thập và phân tích dữ liệu về trải nghiệm khách hàng.
19. Mô hình SERVQUAL sử dụng bao nhiêu thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ?
20. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `văn hóa chất lượng` trong tổ chức dịch vụ?
A. Sự cam kết từ lãnh đạo cao nhất về chất lượng.
B. Sự tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn hơn là chất lượng dài hạn.
C. Sự tham gia và trách nhiệm của tất cả nhân viên vào cải tiến chất lượng.
D. Hệ thống khen thưởng và công nhận những đóng góp vào chất lượng.
21. Phân tích `nguyên nhân gốc rễ` (root cause analysis) trong quản trị chất lượng dịch vụ giúp làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định vấn đề bề nổi và giải quyết tạm thời.
C. Tìm ra nguyên nhân sâu xa của các vấn đề chất lượng dịch vụ để giải quyết triệt để.
D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
22. Đâu là bước đầu tiên trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
C. Thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng.
23. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
C. Giá cả dịch vụ cạnh tranh so với đối thủ.
D. Sự sang trọng và hiện đại của cơ sở vật chất dịch vụ.
24. Tại sao việc `lắng nghe tiếng nói khách hàng` (voice of customer - VOC) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ.
C. Để tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng.
25. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 gaps model), khoảng cách số 1 (Gap 1) đề cập đến điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp.
D. Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin truyền thông bên ngoài.
26. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính đồng nhất (Homogeneity).
C. Tính không thể tách rời (Inseparability).
D. Tính mau hỏng (Perishability).
27. Khái niệm `khoảng cách chất lượng dịch vụ` (service quality gap) đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
B. Khoảng cách về thời gian giữa yêu cầu dịch vụ và thời điểm cung cấp dịch vụ.
C. Sự khác biệt về trình độ chuyên môn giữa các nhân viên dịch vụ.
D. Khoảng cách địa lý giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
28. Điều gì là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
B. Đảm bảo tính nhất quán và mức độ chất lượng dịch vụ mong muốn.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. So sánh hiệu suất giữa các bộ phận.
29. Khái niệm `dịch vụ phục hồi` (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình ngăn chặn lỗi dịch vụ xảy ra.
B. Các hành động doanh nghiệp thực hiện để khắc phục lỗi dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
30. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Vì sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
C. Để tăng cường quyền lực của bộ phận nhân sự.
D. Để so sánh mức lương của nhân viên với đối thủ cạnh tranh.
