1. Phương pháp `Six Sigma` trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích:
A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ đến mức gần như hoàn hảo.
C. Tăng cường tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mức độ cảm xúc.
2. Phương pháp `Kaizen` trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào:
A. Thay đổi đột phá và toàn diện.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Kiểm tra chất lượng định kỳ.
D. Loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai.
3. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là:
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp.
B. Phớt lờ phàn nàn nếu cho rằng nó không có cơ sở.
C. Lắng nghe, thấu hiểu, xin lỗi và tìm cách khắc phục vấn đề.
D. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc bộ phận khác.
4. Điều gì là quan trọng nhất trong `khắc phục sự cố dịch vụ` (service recovery)?
A. Che giấu sự cố để tránh làm mất uy tín.
B. Giải quyết sự cố nhanh chóng và hiệu quả để khôi phục sự hài lòng của khách hàng.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố.
D. Cung cấp một lời xin lỗi chung chung và không có hành động cụ thể.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `lắng nghe tiếng nói khách hàng` (voice of the customer - VOC) là quá trình:
A. Chỉ thu thập phản hồi tích cực từ khách hàng.
B. Thu thập và phân tích ý kiến, nhu cầu, mong đợi của khách hàng để cải tiến dịch vụ.
C. Chủ yếu tập trung vào phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
D. Bỏ qua ý kiến của khách hàng không hài lòng.
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) được sử dụng để:
A. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Phân tích hành vi mua hàng của khách hàng.
C. Hình dung và hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ.
D. Lập kế hoạch marketing và quảng bá dịch vụ.
7. Công cụ `sơ đồ xương cá` (fishbone diagram) hay `sơ đồ Ishikawa` thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để:
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.
C. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ.
D. Theo dõi hiệu quả của các hoạt động cải tiến chất lượng.
8. Phương pháp `bí mật khách hàng` (mystery shopping) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Quan sát hành vi của khách hàng một cách công khai.
C. Sử dụng người đóng giả khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ.
D. Phân tích dữ liệu phản hồi từ các kênh trực tuyến.
9. Đâu là ví dụ về `bằng chứng hữu hình` (tangibles) trong dịch vụ nhà hàng?
A. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên.
B. Thời gian chờ đợi món ăn.
C. Không gian nhà hàng được trang trí đẹp mắt, sạch sẽ.
D. Khả năng giải quyết khiếu nại của nhà hàng.
10. Trong dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) bao gồm:
A. Chỉ các hoạt động mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy.
B. Tất cả các hoạt động, từ hậu trường đến trực tiếp, liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
C. Chỉ các hoạt động diễn ra ở tuyến đầu, tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Chỉ các hoạt động liên quan đến công nghệ và hệ thống thông tin.
11. Đâu là ví dụ về `thất bại dịch vụ` (service failure)?
A. Khách hàng hài lòng với dịch vụ.
B. Nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo.
C. Món ăn nhà hàng bị nguội khi phục vụ khách.
D. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
12. Khi nào thì `dịch vụ tự phục vụ` (self-service technology - SST) có thể làm giảm chất lượng dịch vụ?
A. Khi SST được thiết kế tốt và dễ sử dụng.
B. Khi SST cung cấp nhiều lựa chọn và tiện lợi cho khách hàng.
C. Khi SST thay thế hoàn toàn tương tác con người trong các tình huống phức tạp hoặc cần sự hỗ trợ cá nhân.
D. Khi SST hoạt động ổn định và ít gặp sự cố kỹ thuật.
13. Mục tiêu chính của việc `thiết kế dịch vụ` (service design) là gì?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
C. Tăng cường quảng bá và tiếp thị dịch vụ.
D. Sao chép mô hình dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh.
14. Đâu KHÔNG phải là một yếu tố của `Tam giác dịch vụ` (Service Triangle)?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Hệ thống
D. Đối thủ cạnh tranh
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `ủy quyền cho nhân viên` (employee empowerment) có nghĩa là:
A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
B. Trao quyền và trách nhiệm cho nhân viên để đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng.
C. Giảm bớt đào tạo và phát triển nhân viên.
D. Tập trung vào tự động hóa quy trình dịch vụ.
16. Đâu là vai trò chính của `lãnh đạo` trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Thực hiện các hoạt động kiểm soát chất lượng hàng ngày.
B. Xây dựng tầm nhìn, văn hóa chất lượng và tạo động lực cho nhân viên hướng tới chất lượng dịch vụ.
C. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
D. Đàm phán giá cả với nhà cung cấp dịch vụ.
17. Trong dịch vụ khách hàng, `khoảnh khắc quyết định` (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng nhận được hóa đơn dịch vụ.
18. SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ
B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế của khách hàng
C. Nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ thực tế của khách hàng
D. Kỳ vọng của nhân viên và nhận thức của khách hàng
19. Chỉ số đo lường `Tỷ lệ giữ chân khách hàng` (Customer Retention Rate) phản ánh điều gì về chất lượng dịch vụ?
A. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm cụ thể.
C. Khả năng doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại theo thời gian.
D. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
20. Điều gì sau đây là thách thức đặc biệt trong quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm?
A. Dịch vụ dễ dàng đo lường và kiểm soát chất lượng hơn sản phẩm.
B. Tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa và kiểm soát chất lượng.
C. Khách hàng ít tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ hơn sản phẩm.
D. Dịch vụ thường có vòng đời sản phẩm dài hơn sản phẩm hữu hình.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) đề cập đến:
A. Các quy định và thủ tục hành chính trong doanh nghiệp dịch vụ.
B. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ.
C. Giá trị, niềm tin và chuẩn mực chung của tổ chức hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
D. Chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.
22. Trong mô hình SERVQUAL, khía cạnh `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến:
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và nhiệt tình các yêu cầu của khách hàng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu.
C. Sự đồng cảm, quan tâm và chăm sóc cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
23. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về các thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ?
A. Kết quả dịch vụ
B. Quy trình dịch vụ
C. Môi trường vật chất dịch vụ
D. Giá cả dịch vụ
24. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
25. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn sâu nhân viên
B. Quan sát hành vi của đối thủ cạnh tranh
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
D. Phân tích báo cáo tài chính
26. Tiêu chuẩn ISO 9001 liên quan đến quản lý chất lượng tập trung vào:
A. Chất lượng sản phẩm đầu ra.
B. Hệ thống quản lý chất lượng và quy trình hoạt động.
C. Sự hài lòng của khách hàng.
D. Đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội.
27. Yếu tố nào sau đây có thể ảnh hưởng tiêu cực đến `chất lượng dịch vụ nội bộ` (internal service quality)?
A. Môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ.
B. Giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận.
C. Thiếu đào tạo và phát triển cho nhân viên.
D. Quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `dịch vụ vượt trội` (service excellence) hướng đến mục tiêu:
A. Đáp ứng vừa đủ kỳ vọng tối thiểu của khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn trung bình trên thị trường.
C. Vượt quá sự mong đợi của khách hàng và tạo trải nghiệm đáng nhớ.
D. Giảm chi phí dịch vụ để cạnh tranh về giá.
29. Khái niệm `vòng tròn chất lượng` (quality circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia kiểm định chất lượng dịch vụ từ bên ngoài.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng.
C. Một quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt được thực hiện bởi quản lý cấp cao.
D. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn quốc tế.
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và làm lại
C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí chất lượng
D. Nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
