1. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là:
A. Rắc rối cần tránh.
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành.
C. Bằng chứng cho thấy dịch vụ kém chất lượng.
D. Điều không thể tránh khỏi trong kinh doanh dịch vụ.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Quy trình dịch vụ` (Service Process) đề cập đến:
A. Chi phí để cung cấp một dịch vụ.
B. Chuỗi các hoạt động và tương tác cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
C. Marketing và quảng bá dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ.
3. Công cụ `Sơ đồ xương cá` (Fishbone Diagram) thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ với mục đích gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ.
C. Thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ mới.
D. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên.
4. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố then chốt để xây dựng `Văn hóa dịch vụ` mạnh mẽ?
A. Lãnh đạo cam kết và làm gương về chất lượng dịch vụ.
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên phù hợp với văn hóa dịch vụ.
C. Tập trung hoàn toàn vào cắt giảm chi phí hoạt động.
D. Giao tiếp rõ ràng về giá trị và kỳ vọng dịch vụ.
5. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mấy thành phần chính?
6. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn bằng mọi giá.
B. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
D. Nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí sai lỗi.
7. Phương pháp `5 Whys` được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng?
A. Đo lường thời gian phản hồi dịch vụ.
B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách liên tục hỏi `Tại sao?`
C. Phân loại các loại lỗi dịch vụ.
D. Đánh giá năng lực của nhân viên dịch vụ.
8. Khoảng cách số 3 (Gap 3) trong `Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ` phát sinh chủ yếu do:
A. Thiếu thông tin liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng.
B. Thiết kế dịch vụ không phù hợp với mong đợi của khách hàng.
C. Nhân viên không có khả năng hoặc không sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn.
D. Quảng cáo và truyền thông sai lệch về dịch vụ.
9. Khi đo lường chất lượng dịch vụ, phương pháp nào thường tập trung vào việc thu thập dữ liệu định lượng?
A. Phỏng vấn sâu với khách hàng.
B. Thảo luận nhóm tập trung.
C. Khảo sát bằng bảng hỏi (survey) với thang đo Likert.
D. Quan sát hành vi khách hàng.
10. Để nâng cao `Năng lực phục vụ` (Assurance) trong SERVQUAL, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên, cũng như khả năng giao tiếp và tạo dựng lòng tin.
C. Cơ sở vật chất sang trọng.
D. Tốc độ cung cấp dịch vụ.
11. Trong trường hợp dịch vụ bị lỗi, bước quan trọng đầu tiên trong `Phục hồi dịch vụ` (Service Recovery) là gì?
A. Đưa ra lời xin lỗi chân thành đến khách hàng.
B. Nhanh chóng khắc phục lỗi và cung cấp giải pháp.
C. Đền bù thiệt hại cho khách hàng.
D. Lắng nghe và ghi nhận phản hồi của khách hàng.
12. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Văn hóa dịch vụ` (Service Culture) có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng bằng các quy trình và công nghệ.
B. Là nền tảng để xây dựng chất lượng dịch vụ xuất sắc và bền vững.
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp.
D. Chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, không ảnh hưởng đến khách hàng.
13. Điều gì KHÔNG phải là một chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Tỷ lệ khách hàng trung thành.
B. Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng.
C. Số lượng nhân viên bán hàng.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
14. Phương pháp `Khách hàng bí mật` (Mystery Shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự hài lòng tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Trải nghiệm thực tế của khách hàng trong quá trình tiếp xúc và sử dụng dịch vụ.
C. Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu dịch vụ.
D. Hiệu quả của các chương trình marketing dịch vụ.
15. Mô hình `SERVPERF` khác biệt với `SERVQUAL` chủ yếu ở điểm nào?
A. SERVPERF tập trung vào đo lường sự hài lòng, còn SERVQUAL đo lường chất lượng.
B. SERVPERF chỉ đo lường `hiệu suất dịch vụ` cảm nhận, trong khi SERVQUAL đo cả `mong đợi` và `hiệu suất`.
C. SERVPERF sử dụng ít thành phần đo lường hơn SERVQUAL.
D. SERVPERF chỉ áp dụng cho dịch vụ hữu hình, còn SERVQUAL cho cả hữu hình và vô hình.
16. Trong dịch vụ, `Thời điểm tiếp xúc` (Moment of Truth) được định nghĩa là:
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp hoặc nhân viên dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
D. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành và giao cho khách hàng.
17. Điều gì thể hiện sự `Đồng cảm` (Empathy) trong cung cấp dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
C. Đảm bảo dịch vụ luôn đúng tiêu chuẩn và không có sai sót.
D. Sử dụng công nghệ hiện đại để hỗ trợ cung cấp dịch vụ.
18. Để cải thiện `Đáp ứng` (Responsiveness) trong SERVQUAL, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Đảm bảo cơ sở vật chất luôn mới và hấp dẫn.
B. Đào tạo nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
C. Giảm giá thành dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo và truyền thông về dịch vụ.
19. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
B. Nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.
C. Giảm áp lực cạnh tranh từ đối thủ.
D. Cải thiện danh tiếng và hình ảnh thương hiệu.
20. Biện pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách số 1 (Gap 1) trong `Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ`?
A. Đào tạo nhân viên giao tiếp tốt hơn với khách hàng.
B. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị.
C. Nghiên cứu thị trường và thu thập phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn mong đợi của họ.
D. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng và hiệu quả.
21. Trong `Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ` (Service Quality Gap Model), khoảng cách số 1 (Gap 1) thể hiện sự khác biệt giữa:
A. Mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó.
B. Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế.
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
22. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc thành phần `Hữu hình` (Tangibles) của mô hình SERVQUAL?
A. Trang thiết bị hiện đại.
B. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên.
C. Vật liệu in ấn (brochure, tờ rơi) hấp dẫn.
D. Kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
23. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality)?
A. Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp.
B. Đào tạo và phát triển nhân viên.
C. Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.
D. Công cụ và công nghệ hỗ trợ nhân viên.
24. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
B. Sự phù hợp của dịch vụ với mong đợi và yêu cầu của khách hàng.
C. Mức độ hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
D. Tổng chi phí thấp nhất để cung cấp dịch vụ.
25. Thành phần `Tin cậy` (Reliability) trong SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác như đã hứa.
C. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn.
26. Chức năng chính của `Tiêu chuẩn dịch vụ` trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Đo lường và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
C. Cung cấp thước đo cụ thể để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá và truyền thông về dịch vụ.
27. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường có tính `Hữu hình` (Tangibles) quan trọng hơn?
A. Tư vấn tài chính.
B. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
C. Khách sạn và khu nghỉ dưỡng.
D. Giáo dục trực tuyến.
28. Mục tiêu của việc thiết lập `Vòng đời dịch vụ` (Service Blueprint) là gì?
A. Giảm chi phí thiết kế dịch vụ.
B. Trực quan hóa quy trình dịch vụ và xác định các điểm tiếp xúc quan trọng.
C. Tăng cường quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu.
D. Đo lường thời gian thực hiện từng bước trong quy trình dịch vụ.
29. Vì sao `Lắng nghe phản hồi của khách hàng` lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp giảm chi phí marketing.
B. Cung cấp thông tin để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
C. Tăng cường mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh.
D. Nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
30. Phương pháp `Poka-Yoke` được áp dụng trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm tiếp xúc.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ.
