Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử – Đề 11

Affiliate marketing là hình thức marketing dựa trên hiệu suất. Doanh nghiệp hợp tác với các đối tác (affiliate), các affiliate sẽ quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp trên kênh của họ (website, blog, mạng xã hội), và nhận hoa hồng khi có khách hàng mua sản phẩm thông qua liên kết giới thiệu của affiliate.

Fulfillment center là trung tâm chuyên về các hoạt động hậu cần trong Thương mại điện tử, bao gồm nhận hàng từ nhà cung cấp, lưu trữ hàng hóa, xử lý đơn hàng (lấy hàng, đóng gói), và vận chuyển đơn hàng đến khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tập trung vào bán hàng và marketing.

Trải nghiệm liền mạch (seamless) trong omnichannel nghĩa là khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trên kênh này (ví dụ website), tiếp tục trên kênh khác (ví dụ ứng dụng di động), và kết thúc ở kênh khác nữa (ví dụ cửa hàng vật lý) mà thông tin và trải nghiệm của họ được duy trì nhất quán trên tất cả các kênh, không bị gián đoạn.

Google Analytics là công cụ phân tích web mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp Thương mại điện tử theo dõi và phân tích lưu lượng truy cập website, hành vi người dùng (ví dụ trang nào được xem nhiều, thời gian ở lại trang, tỷ lệ thoát trang), hiệu quả của các kênh marketing, v.v. để đưa ra quyết định cải thiện website và chiến lược kinh doanh.

Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng (Conversion Rate) là KPI chính của bộ phận Marketing hoặc Sales, đánh giá hiệu quả thu hút và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Các KPI còn lại (thời gian phản hồi, CSAT, số lượng yêu cầu) trực tiếp đo lường hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) được thiết kế đặc biệt để khuyến khích khách hàng mua hàng lặp lại, tích lũy điểm thưởng, và nhận các ưu đãi độc quyền. Đây là công cụ hiệu quả nhất để xây dựng lòng trung thành khách hàng so với các chương trình khuyến mãi ngắn hạn hoặc quảng cáo thông thường.

Giao hàng chặng cuối (last-mile delivery) là khâu tốn kém và phức tạp nhất do phải giao hàng đến từng địa chỉ khách hàng riêng lẻ, mật độ giao hàng thấp, và gặp nhiều yếu tố phát sinh như tắc đường, địa chỉ khó tìm, v.v. Đây cũng là khâu ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

Dropshipping cho phép doanh nghiệp bán hàng mà không cần lưu kho hàng hóa. Khi có đơn hàng, doanh nghiệp chuyển đơn hàng cho nhà cung cấp, nhà cung cấp sẽ trực tiếp giao hàng cho khách. Ưu điểm chính là vốn đầu tư thấp vì không cần vốn nhập hàng và kho bãi.

COD giúp tăng sự tin tưởng cho khách hàng vì họ chỉ phải thanh toán khi đã nhận và kiểm tra hàng, giảm rủi ro bị lừa đảo khi mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, COD lại có rủi ro cho người bán (khách hàng không nhận hàng) và chi phí quản lý phức tạp hơn so với thanh toán trực tuyến.

Khảo sát khách hàng (ví dụ CSAT - Customer Satisfaction Score, NPS - Net Promoter Score) là phương pháp trực tiếp và phổ biến nhất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các phương pháp khác (doanh số, truy cập web, quảng cáo) không trực tiếp đo lường sự hài lòng.

Quy trình xử lý đơn hàng thường diễn ra theo thứ tự: Khách hàng đặt hàng -> Xác nhận đơn hàng (order confirmation) -> Lấy hàng từ kho (picking) -> Đóng gói (packing) -> Vận chuyển (shipping). Do đó, 'picking' diễn ra sau 'order confirmation'.

Thương mại điện tử xuyên biên giới đối mặt với nhiều thách thức, nhưng rào cản ngôn ngữ và văn hóa thường là lớn nhất do sự khác biệt về ngôn ngữ, phong tục, tập quán, và sở thích tiêu dùng giữa các quốc gia. Điều này ảnh hưởng đến marketing, chăm sóc khách hàng, và cả sản phẩm.

OMS tập trung vào quản lý và xử lý đơn hàng, thông tin khách hàng, và các hoạt động liên quan đến vận hành đơn hàng. Tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo và marketing là chức năng của các hệ thống Marketing Automation hoặc CRM (Customer Relationship Management), không phải chức năng chính của OMS.

CLTV (Customer Lifetime Value) là giá trị trọn đời của khách hàng, dự đoán tổng doanh thu mà một khách hàng sẽ tạo ra cho doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ khách hàng. CLTV giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định về đầu tư vào giữ chân khách hàng và các chương trình khách hàng thân thiết.

Quản lý kho hàng hiệu quả hướng đến sự cân bằng: vừa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng hết hàng làm mất doanh thu, vừa giảm thiểu chi phí lưu trữ hàng tồn kho không cần thiết, tối ưu hóa dòng vốn.

Mô hình Marketplace (sàn giao dịch) như Shopee, Lazada, Amazon hoạt động như một 'chợ trực tuyến', nơi nhiều người bán (doanh nghiệp, cá nhân) có thể đăng bán sản phẩm của họ, và người mua có thể tìm kiếm và mua hàng từ nhiều người bán khác nhau trên cùng một nền tảng. Doanh nghiệp vận hành Marketplace đóng vai trò trung gian và thu phí từ người bán.

Rủi ro vận hành (operational risk) là rủi ro phát sinh từ các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp, bao gồm sự cố hệ thống IT, lỗi quy trình, sai sót của nhân viên, v.v. Các rủi ro khác (tỷ giá, pháp luật, lãi suất) thuộc các nhóm rủi ro khác như rủi ro tài chính, rủi ro pháp lý, v.v.

Retargeting (tiếp thị lại) là hình thức quảng cáo nhắm mục tiêu đến những người đã từng truy cập website, xem sản phẩm, hoặc bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất mua hàng. Mục tiêu là nhắc nhở và khuyến khích họ quay lại hoàn tất giao dịch.

Hoàn hàng thường xảy ra do khách hàng không hài lòng về sản phẩm, thường vì sản phẩm không đúng như kỳ vọng. Cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết, chính xác và hình ảnh/video chất lượng cao giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm trước khi mua, giảm thiểu sự thất vọng và tỷ lệ hoàn hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm (Personalization) là việc sử dụng dữ liệu về khách hàng (hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng) để tùy chỉnh nội dung website, đề xuất sản phẩm, gửi email marketing, v.v. sao cho phù hợp với từng khách hàng, tăng tính liên quan và hiệu quả tương tác.

Live Chat là công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, cho phép khách hàng đặt câu hỏi và nhận phản hồi ngay lập tức từ nhân viên hỗ trợ. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng sự hài lòng và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Trong B2B, các giao dịch thường có giá trị lớn và mối quan hệ đối tác lâu dài quan trọng. Khả năng tích hợp hệ thống giúp tự động hóa quy trình, trao đổi dữ liệu hiệu quả, giảm chi phí và tăng hiệu suất. Trong B2C, các yếu tố như giao diện, giá cả, đánh giá có thể quan trọng hơn để thu hút khách hàng cá nhân.

Mobile-first approach nghĩa là khi thiết kế website hoặc ứng dụng, cần ưu tiên trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động (smartphone, tablet) trước, vì ngày càng có nhiều người dùng truy cập internet và mua sắm trực tuyến qua thiết bị di động. Sau đó, mới tối ưu cho phiên bản desktop.

Các hoạt động 'front-end' tập trung vào tương tác trực tiếp với khách hàng như giao diện web, thanh toán, hỗ trợ khách hàng. Xử lý đơn hàng và chuẩn bị hàng hóa là hoạt động 'back-end', diễn ra sau khi khách hàng đã đặt hàng và không trực tiếp tương tác với khách hàng.

HTTPS và SSL mã hóa dữ liệu truyền tải giữa trình duyệt của khách hàng và máy chủ website, bảo vệ thông tin nhạy cảm như thông tin cá nhân, thông tin thanh toán khỏi bị đánh cắp. Đây là biện pháp an ninh cơ bản và quan trọng nhất cho website Thương mại điện tử.

Gian lận thanh toán (payment fraud) liên quan đến hành vi cố ý lừa đảo để chiếm đoạt tiền hoặc hàng hóa. Lỗi hệ thống thanh toán là sự cố kỹ thuật, không phải hành vi gian lận có chủ ý. Các hình thức còn lại (thẻ giả, khiếu nại gian dối, phishing) đều là các hình thức gian lận thanh toán.

Điểm chạm (touchpoint) là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp. Quảng cáo, website, ứng dụng, email, tin nhắn đều là các điểm chạm. Đối thủ cạnh tranh không phải là điểm chạm trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn.

Tăng số lượng quảng cáo hiển thị trên trang web thường làm chậm tốc độ tải trang, vì phải tải thêm nhiều nội dung quảng cáo. Các giải pháp còn lại (tối ưu hóa hình ảnh, CDN, nén mã nguồn) đều giúp giảm dung lượng trang và tăng tốc độ tải.

JIT hiệu quả nhất khi nhu cầu ổn định và dự đoán được, giúp doanh nghiệp lên kế hoạch nhập hàng sát với nhu cầu thực tế, giảm thiểu rủi ro tồn kho. Với sản phẩm thời vụ hoặc nhu cầu biến động, JIT có thể gặp khó khăn do khó dự đoán chính xác nhu cầu.

Bounce Rate cao (tỷ lệ người dùng rời trang ngay sau khi truy cập mà không tương tác thêm) thường cho thấy nội dung trang web không đáp ứng được kỳ vọng của người dùng, có thể do nội dung không liên quan đến từ khóa tìm kiếm, thiết kế trang web kém hấp dẫn, hoặc thông tin không rõ ràng.