Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử – Đề 1

Google Analytics là một trong những công cụ phân tích web phổ biến và mạnh mẽ nhất, được sử dụng rộng rãi để theo dõi lưu lượng truy cập, hành vi người dùng, hiệu quả marketing và nhiều khía cạnh khác của website thương mại điện tử. Các công cụ khác (SEMrush, Ahrefs, Moz) chủ yếu tập trung vào SEO và nghiên cứu từ khóa.

Cohort analysis (phân tích когорт) là phương pháp phân tích dữ liệu tập trung vào việc nghiên cứu hành vi của các nhóm khách hàng ( когорт ) có chung đặc điểm (ví dụ: cùng thời điểm đăng ký, cùng kênh tiếp cận ban đầu) theo thời gian. Phân tích когорт giúp nhận diện xu hướng và sự thay đổi trong hành vi của các nhóm khách hàng khác nhau.

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường mức độ trung thành và sẵn lòng giới thiệu của khách hàng đối với doanh nghiệp. NPS được tính dựa trên câu hỏi: 'Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?' Khách hàng được phân loại thành Promoters (người ủng hộ), Passives (thụ động) và Detractors (phản đối) dựa trên điểm số.

Chất lượng 'hữu hình' (tangibles) đề cập đến các yếu tố vật chất, có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Giao diện website, bao bì sản phẩm và tốc độ tải trang đều là yếu tố hữu hình. Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp thuộc về chất lượng 'đáp ứng' (responsiveness) hoặc 'đảm bảo' (assurance), là yếu tố vô hình.

Phishing (tấn công giả mạo) là một hình thức tấn công mạng nhằm đánh cắp thông tin cá nhân và tài khoản của người dùng bằng cách giả mạo các tổ chức uy tín (ngân hàng, doanh nghiệp...). Phishing là một rủi ro bảo mật thông tin khách hàng nghiêm trọng trong thương mại điện tử.

FIFO (First-In, First-Out) là phương pháp quản lý kho hàng ưu tiên xuất kho các sản phẩm nhập trước. Phương pháp này đặc biệt quan trọng đối với các sản phẩm có hạn sử dụng ngắn như thực phẩm, mỹ phẩm để đảm bảo chất lượng sản phẩm khi đến tay khách hàng và tránh lãng phí do hết hạn sử dụng.

Lead time (thời gian chờ) trong chuỗi cung ứng thương mại điện tử là tổng thời gian từ khi khách hàng đặt hàng (hoặc khi doanh nghiệp đặt hàng với nhà cung cấp) cho đến khi khách hàng nhận được hàng hóa. Lead time bao gồm nhiều công đoạn như xử lý đơn hàng, lấy hàng, đóng gói, vận chuyển và giao hàng.

SKU (Stock Keeping Unit) là mã định danh duy nhất được gán cho từng sản phẩm cụ thể trong kho hàng. SKU giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, quản lý và phân biệt các sản phẩm khác nhau về thuộc tính (màu sắc, kích thước, mẫu mã...) trong hệ thống kho và bán hàng.

'Reverse logistics' (logistics ngược) tập trung vào việc quản lý dòng chảy hàng hóa theo chiều ngược lại, từ điểm tiêu thụ (khách hàng) trở về doanh nghiệp. Trong quản lý đơn hàng trả lại, reverse logistics bao gồm các hoạt động như thu hồi, kiểm tra, phân loại, tái chế hoặc tiêu hủy hàng trả lại.

Thời gian chết (downtime) của website, tức là thời gian website không hoạt động, gây ảnh hưởng trực tiếp và tiêu cực nhất đến doanh số bán hàng (do khách hàng không thể truy cập mua sắm) và trải nghiệm khách hàng (gây thất vọng và mất lòng tin). Các yếu tố khác có thể bị ảnh hưởng nhưng không trực tiếp và nghiêm trọng bằng.

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm các chức năng như quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa marketing, và dịch vụ khách hàng. Quản lý kho hàng là một chức năng của hệ thống quản lý kho (Warehouse Management System - WMS) hoặc hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning), không phải là thành phần chính của CRM.

'Last-mile delivery' là giai đoạn cuối cùng trong chuỗi cung ứng, tập trung vào việc vận chuyển hàng hóa từ trung tâm phân phối hoặc kho hàng đến địa chỉ cụ thể của người mua hàng, thường là công đoạn tốn kém và phức tạp nhất.

Dynamic pricing, hay còn gọi là định giá linh hoạt, cho phép doanh nghiệp thay đổi giá sản phẩm theo thời gian thực dựa trên các yếu tố như cung, cầu, đối thủ cạnh tranh và hành vi khách hàng. Phương pháp này đặc biệt hiệu quả trong thương mại điện tử để tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận.

Chargeback (bồi hoàn) là quy trình khi khách hàng yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ tín dụng hoặc tổ chức thanh toán hoàn lại tiền cho một giao dịch mua hàng trực tuyến mà họ cho là không hợp lệ, gian lận hoặc có vấn đề. Chargeback là một rủi ro thanh toán mà doanh nghiệp thương mại điện tử cần quản lý để tránh mất doanh thu và phí phạt.

Tỷ lệ mở email (Open Rate) và tỷ lệ nhấp chuột (Click-Through Rate - CTR) là hai KPI quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của email marketing. Chúng cho thấy mức độ hấp dẫn của tiêu đề email và nội dung email đối với người nhận, từ đó đánh giá khả năng tiếp cận và tương tác của chiến dịch.

Cổng thanh toán (payment gateway) là một dịch vụ trung gian kết nối giữa website thương mại điện tử, ngân hàng và tổ chức thẻ tín dụng. Chức năng chính của nó là xử lý và xác thực các giao dịch thanh toán trực tuyến một cách an toàn và hiệu quả.

Rủi ro tấn công mạng và lộ lọt dữ liệu cá nhân là rủi ro bảo mật thông tin khách hàng trực tiếp, đe dọa sự riêng tư và lòng tin của khách hàng. Các rủi ro khác có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhưng không trực tiếp liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân.

Omnichannel là mô hình đa kênh, nhưng điểm khác biệt là sự tích hợp và đồng bộ giữa các kênh. Mục tiêu của Omnichannel là tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên mọi kênh tương tác, từ trực tuyến đến ngoại tuyến.

Chi phí marketing trên mỗi đơn hàng là KPI liên quan đến hiệu quả marketing và chi phí thu hút khách hàng, không trực tiếp đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng. Các KPI còn lại (thời gian phản hồi, tỷ lệ giữ chân, CSAT) đều phản ánh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ khách hàng.

Upselling (bán nâng cấp) là chiến lược bán hàng nhằm tăng giá trị đơn hàng bằng cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm có giá trị cao hơn hoặc phiên bản cao cấp hơn so với sản phẩm ban đầu họ đã chọn. Ví dụ: chào bán phiên bản điện thoại cao cấp hơn với nhiều tính năng hơn.

Rủi ro gián đoạn hệ thống (system outage) là rủi ro vận hành trực tiếp liên quan đến việc hệ thống công nghệ thông tin (website, server, phần mềm...) bị lỗi hoặc ngừng hoạt động, gây ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh trực tuyến. Các rủi ro khác không liên quan trực tiếp đến sự cố hệ thống.

3PL (Third-Party Logistics) là dịch vụ logistics thuê ngoài, trong đó doanh nghiệp thương mại điện tử thuê một công ty logistics bên thứ ba để thực hiện các hoạt động logistics như vận chuyển, kho bãi, đóng gói, và xử lý đơn hàng. Sử dụng 3PL giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi.

Xử lý đơn hàng là giai đoạn tác nghiệp trực tiếp và đầu tiên mà khách hàng trải nghiệm sau khi mua sắm. Tốc độ và độ chính xác trong xử lý đơn hàng ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng và sự hài lòng ban đầu của khách hàng về dịch vụ thương mại điện tử.

Dropshipping cho phép doanh nghiệp mới bắt đầu bán hàng mà không cần đầu tư vào kho bãi và quản lý tồn kho. Đây là phương pháp ít rủi ro và vốn đầu tư ban đầu thấp, phù hợp cho giai đoạn khởi đầu khi quy mô còn nhỏ.

Điểm chạm khách hàng (customer touchpoint) là bất kỳ điểm tương tác nào mà khách hàng có với doanh nghiệp trong suốt hành trình mua sắm, từ khi tìm hiểu sản phẩm, mua hàng, sử dụng sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Quản lý CX tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm tại mọi điểm chạm này.

Cross-selling (bán chéo) là chiến lược bán hàng nhằm tăng giá trị đơn hàng bằng cách gợi ý khách hàng mua thêm các sản phẩm liên quan hoặc bổ sung cho sản phẩm họ đang quan tâm hoặc đã mua. Ví dụ: khi khách mua điện thoại, gợi ý mua thêm ốp lưng, tai nghe.

'Picking' là một bước trong quy trình xử lý đơn hàng, chỉ hoạt động lấy đúng các sản phẩm được liệt kê trong đơn hàng từ vị trí lưu trữ trong kho để chuẩn bị cho các bước tiếp theo như đóng gói và vận chuyển.

B2B (Business-to-Business) là hình thức thương mại điện tử mà giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau. Ví dụ: nhà sản xuất bán nguyên liệu cho nhà máy, nhà phân phối bán sản phẩm cho cửa hàng bán lẻ.

Ưu điểm chính của Just-in-Time (JIT) là giảm thiểu chi phí lưu trữ kho và rủi ro hàng tồn kho do doanh nghiệp chỉ nhập hàng khi có nhu cầu thực tế. Tuy nhiên, JIT đòi hỏi hệ thống quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả và khả năng dự báo nhu cầu chính xác để tránh tình trạng thiếu hàng.

Conversion rate (tỷ lệ chuyển đổi) đo lường hiệu quả của website hoặc chiến dịch marketing trong việc chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng thực sự hoặc hoàn thành các mục tiêu khác (ví dụ: đăng ký nhận bản tin). Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy website hoặc chiến dịch đang hoạt động hiệu quả.