Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 13

Accessible Design tập trung vào việc thiết kế không gian và dịch vụ khách sạn sao cho dễ dàng tiếp cận và sử dụng được bởi tất cả mọi người, đặc biệt là người khuyết tật, người cao tuổi, và những người có hạn chế về khả năng vận động, đảm bảo tính hòa nhập và công bằng trong trải nghiệm dịch vụ.

Giới thiệu món ăn và đồ uống thường diễn ra ở giai đoạn trước khi phục vụ món ăn, cụ thể là giai đoạn 'Tiếp nhận order' hoặc 'Chuẩn bị trước khi phục vụ'. Các bước còn lại (kiểm tra hài lòng, thu dọn, gắp thức ăn) thuộc giai đoạn 'Phục vụ món ăn' và 'Sau khi phục vụ'.

Định giá linh hoạt là chiến lược điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực, dựa trên sự biến động của nhu cầu thị trường và công suất phòng dự kiến. Khi nhu cầu cao và công suất phòng tăng, giá phòng sẽ được điều chỉnh tăng lên, và ngược lại, nhằm tối ưu hóa doanh thu.

Chứng chỉ Green Key là một chương trình chứng nhận quốc tế hàng đầu về du lịch bền vững và môi trường, công nhận các cơ sở du lịch, bao gồm khách sạn, đã thực hiện các biện pháp hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và phát triển du lịch bền vững.

Phương pháp FIFO (Nhập trước - Xuất trước) phù hợp nhất với hàng hóa có thời hạn sử dụng ngắn hoặc dễ hư hỏng như thực phẩm tươi sống và đồ uống. Nguyên tắc là hàng nhập kho trước sẽ được xuất kho và sử dụng trước để đảm bảo chất lượng và tránh lãng phí do hết hạn sử dụng.

Lợi ích lớn nhất của hình thức nhượng quyền thương hiệu khách sạn là bên nhận nhượng quyền được tận dụng thương hiệu đã nổi tiếng và có uy tín trên thị trường, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, được hỗ trợ về quy trình, tiêu chuẩn, đào tạo và marketing từ bên nhượng quyền, giúp tăng khả năng thành công.

OTA (Online Travel Agency) là các đại lý du lịch trực tuyến, là kênh phân phối quan trọng của khách sạn, giúp khách hàng đặt phòng trực tuyến thông qua các website hoặc ứng dụng. Ví dụ phổ biến của OTA bao gồm Booking.com, Expedia, Agoda.

Marketing quan hệ chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành, thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ, tạo chương trình khách hàng thân thiết, và giao tiếp thường xuyên để tăng cường sự gắn bó và lòng trung thành.

Giá phòng là yếu tố thuộc về chính sách giá và cạnh tranh, không trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tập trung vào trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm sự sạch sẽ, tiện nghi, thái độ nhân viên, và hiệu quả cung cấp dịch vụ.

Sơ đồ xương cá (Fishbone Diagram) hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa, là một công cụ phân tích nguyên nhân - kết quả, được sử dụng để xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề cụ thể. Nó giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục hiệu quả.

Khi xảy ra overbooking, giải pháp ưu tiên là tìm cách chuyển khách sang một khách sạn khác có chất lượng tương đương hoặc tốt hơn, đồng thời đền bù cho khách hàng (ví dụ: chi phí đi lại, bữa ăn, hoặc giảm giá cho lần đặt phòng sau) để giảm thiểu sự bất tiện và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Quản lý năng suất là một chiến lược quản trị doanh thu nhằm tối đa hóa doanh thu từ số lượng phòng có hạn của khách sạn. Nó tập trung vào việc bán đúng phòng, đúng khách hàng, đúng thời điểm và đúng giá để đạt được công suất và doanh thu cao nhất.

Mô hình SERVQUAL (Service Quality) là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Khoảng cách này thể hiện mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng.

Onboarding là quy trình giúp nhân viên mới hòa nhập vào môi trường làm việc, làm quen với văn hóa doanh nghiệp, đồng nghiệp, công việc và các quy trình cơ bản. Mục tiêu chính là giúp nhân viên mới nhanh chóng làm quen và đóng góp hiệu quả cho khách sạn.

Khi khách hàng phàn nàn, điều quan trọng nhất là nhân viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng bằng cách lắng nghe một cách cẩn thận, thể hiện sự đồng cảm với vấn đề của họ, và cho khách hàng thấy rằng khách sạn quan tâm đến trải nghiệm của họ. Đây là bước quan trọng để giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả.

Hệ thống PMS (Property Management System) là một phần mềm quản lý khách sạn toàn diện, tích hợp nhiều chức năng khác nhau như đặt phòng, lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bán hàng, báo cáo, giúp quản lý hiệu quả các hoạt động hàng ngày của khách sạn, từ đó nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

Công suất phòng là KPI quan trọng đánh giá hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn, chịu ảnh hưởng bởi nhiều bộ phận khác nhau, đặc biệt là bộ phận Kinh doanh và Lễ tân, không trực tiếp phản ánh hiệu quả riêng của bộ phận Buồng phòng bằng các KPI chuyên biệt hơn như số phòng sạch, chi phí buồng phòng, và đánh giá của khách về sự sạch sẽ.

Hội thảo và hội nghị thường có quy mô lớn, thời gian kéo dài, và yêu cầu nhiều dịch vụ đi kèm như phòng họp, thiết bị, ăn uống, teabreak, lưu trú, do đó thường mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn so với các loại hình sự kiện khác.

Quản lý hệ thống đặt phòng và thông tin khách hàng là trách nhiệm của bộ phận Lễ tân hoặc bộ phận Kinh doanh và Đặt phòng, không thuộc phạm vi của bộ phận An ninh. Bộ phận An ninh tập trung vào các hoạt động đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của khách sạn.

Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, chịu trách nhiệm các thủ tục liên quan đến nhận và trả phòng, cũng như cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Khách sạn căn hộ được thiết kế để phục vụ khách hàng có nhu cầu lưu trú dài ngày, cung cấp các tiện nghi tự phục vụ như bếp nhỏ, khu vực giặt ủi, tạo cảm giác như ở nhà, khác với các loại hình khách sạn khác thường tập trung vào dịch vụ ngắn hạn hoặc nghỉ dưỡng.

Rủi ro môi trường bên ngoài bao gồm các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của khách sạn, như thiên tai, dịch bệnh, biến động kinh tế, chính trị, xã hội, và pháp luật. Các loại rủi ro khác liên quan đến hoạt động nội bộ, tài chính hoặc chiến lược của khách sạn.

RevPAR (Revenue Per Available Room) là một chỉ số hiệu suất quan trọng trong ngành khách sạn, đo lường doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn. Nó được tính bằng cách nhân công suất phòng (Occupancy Rate) với giá phòng trung bình (Average Daily Rate - ADR).

Văn hóa dịch vụ xuất sắc bắt nguồn từ nhân viên. Đào tạo bài bản giúp nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết, trong khi trao quyền giúp họ tự tin, chủ động và linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng, tạo ra trải nghiệm vượt trội. Trang thiết bị, kinh nghiệm nhân viên, và giá cả cũng quan trọng nhưng không phải yếu tố cốt lõi bằng việc phát triển nhân viên.

AAA Diamond Ratings là hệ thống xếp hạng khách sạn và nhà hàng được phát triển và quản lý bởi American Automobile Association (AAA), một tổ chức dịch vụ ô tô và du lịch lớn tại Bắc Mỹ, nổi tiếng với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi.

Dự báo định lượng sử dụng các mô hình toán học và thống kê dựa trên dữ liệu lịch sử để phân tích xu hướng và dự đoán tương lai. Trong quản trị khách sạn, dữ liệu lịch sử về công suất phòng, doanh thu, và các yếu tố khác là nguồn thông tin quan trọng cho dự báo định lượng.

Kaizen là triết lý quản lý chất lượng của Nhật Bản, tập trung vào việc cải tiến liên tục và từng bước nhỏ trong mọi hoạt động của tổ chức. Trong khách sạn, Kaizen khuyến khích nhân viên liên tục tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc.

Marketing Mix 4P truyền thống bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), và Promotion (Xúc tiến). 'Process' (Quy trình) là một phần của Marketing Mix mở rộng (7P), đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ như khách sạn, nhưng không nằm trong 4P truyền thống.

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) là một chỉ số tài chính quan trọng, đo lường lợi nhuận gộp hoạt động của khách sạn trên mỗi phòng có sẵn. Nó phản ánh hiệu quả quản lý chi phí và tạo ra lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh cốt lõi của khách sạn.

Bảo trì phòng ngừa là loại hình bảo trì được thực hiện theo lịch trình định kỳ, bao gồm kiểm tra, vệ sinh, bôi trơn, thay thế các bộ phận hao mòn, nhằm ngăn ngừa sự cố bất ngờ, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và kéo dài tuổi thọ của thiết bị.