Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 12

Chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để thưởng cho khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ thường xuyên. Mục tiêu chính là xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng doanh thu từ nhóm khách hàng trung thành này.

Bộ phận Lễ tân là trung tâm điều hành của khách sạn, chịu trách nhiệm chính trong việc tiếp đón khách, thực hiện thủ tục nhận và trả phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Kiểm soát ra vào là một phần quan trọng của an ninh khách sạn, nhằm hạn chế quyền truy cập vào các khu vực nhất định của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản, ngăn chặn các hành vi xâm nhập trái phép.

Revenue Management System (RMS) là hệ thống phần mềm và quy trình được sử dụng để quản lý và tối ưu hóa doanh thu của khách sạn. RMS giúp khách sạn đưa ra quyết định về giá phòng, quản lý hàng tồn kho phòng và dự báo nhu cầu để tối đa hóa doanh thu.

RevPAR Index là một chỉ số so sánh hiệu suất, đo lường hiệu quả doanh thu phòng của khách sạn so với 'tập hợp cạnh tranh' (competitive set) các khách sạn tương tự trong cùng khu vực. Chỉ số này giúp khách sạn đánh giá vị thế cạnh tranh về doanh thu phòng.

Dynamic Pricing điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực dựa trên biến động cung và cầu. Dự báo nhu cầu và công suất phòng là yếu tố then chốt để tối ưu hóa doanh thu bằng cách tăng giá khi nhu cầu cao và giảm giá khi nhu cầu thấp.

Văn hóa dịch vụ xuất sắc bắt nguồn từ con người. Đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ, thái độ phục vụ và trao quyền cho họ đưa ra quyết định để làm hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt. Cơ sở vật chất, ngoại hình và công nghệ hỗ trợ nhưng không phải yếu tố quyết định văn hóa dịch vụ.

Bảo trì phòng ngừa (Preventive Maintenance) là loại bảo trì được thực hiện theo lịch trình định kỳ, bao gồm kiểm tra, vệ sinh, bôi trơn, thay thế các bộ phận hao mòn, v.v. Mục đích là để ngăn chặn các sự cố có thể xảy ra và duy trì thiết bị hoạt động ổn định, kéo dài tuổi thọ.

Bảng cân đối kế toán (Balance Sheet) là báo cáo tài chính cung cấp một bức tranh tổng quan về tình hình tài chính của doanh nghiệp tại một thời điểm cụ thể, bao gồm tài sản (assets), nợ phải trả (liabilities) và vốn chủ sở hữu (equity).

Rủi ro tài chính bao gồm các yếu tố có thể ảnh hưởng đến tình hình tài chính của khách sạn, trong đó có biến động tỷ giá hối đoái (ảnh hưởng đến doanh thu từ khách quốc tế hoặc chi phí nhập khẩu) và lãi suất (ảnh hưởng đến chi phí vay vốn).

Upselling là kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với ban đầu họ dự định mua. Trong khách sạn, upselling có thể là mời khách nâng hạng phòng, sử dụng các dịch vụ bổ sung (spa, ăn uống cao cấp, v.v.).

Điểm tiếp xúc khách hàng (customer touchpoint) là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với khách sạn. Quầy lễ tân là một điểm tiếp xúc quan trọng, nơi khách hàng có trải nghiệm đầu tiên và trực tiếp với nhân viên và dịch vụ của khách sạn.

KPI (Key Performance Indicator) cho bộ phận Buồng phòng tập trung vào hiệu quả làm sạch và chuẩn bị phòng. 'Số lượng phòng sạch mỗi ngày' phản ánh trực tiếp năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên buồng phòng.

OTA (Online Travel Agency) là các trang web hoặc ứng dụng trực tuyến đóng vai trò trung gian giữa khách sạn và khách hàng, cho phép khách hàng đặt phòng, vé máy bay, tour du lịch, v.v. Ví dụ phổ biến là Booking.com, Expedia, Agoda, v.v.

Khách sạn hạng sang (Luxury Hotel) là loại hình khách sạn cao cấp nhất, nổi bật với quy mô lớn, kiến trúc và nội thất sang trọng, dịch vụ cá nhân hóa, tiện nghi đẳng cấp (nhà hàng sao Michelin, spa cao cấp, hồ bơi vô cực, v.v.) và giá cả cao, phục vụ đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao.

RFP (Request for Proposal) là một tài liệu được khách sạn (hoặc người tổ chức sự kiện) gửi đến các nhà cung cấp dịch vụ (như khách sạn khác, nhà cung cấp catering, v.v.) để yêu cầu họ đưa ra đề xuất chi tiết về dịch vụ và giá cả cho một sự kiện cụ thể.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) nhấn mạnh sự tham gia của tất cả nhân viên vào quá trình cải tiến liên tục. Trao quyền cho nhân viên là một yếu tố cốt lõi của TQM, giúp họ chủ động giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Job rotation là việc luân chuyển nhân viên giữa các vị trí công việc khác nhau trong khách sạn. Lợi ích chính là giúp nhân viên phát triển kỹ năng đa dạng, hiểu rõ hơn về hoạt động của các bộ phận khác nhau, giảm sự nhàm chán và tăng động lực làm việc.

Tiêu chuẩn AAA Diamond Ratings, được sử dụng để đánh giá và xếp hạng khách sạn và nhà hàng ở Bắc Mỹ, dựa trên 11 tiêu chí chính bao gồm: Ngoại thất/Cảnh quan, Khu vực công cộng, Phòng nghỉ, Phòng tắm, Đồ đạc/Trang trí, Tiện nghi, Dịch vụ buồng phòng, Dịch vụ ăn uống, Dịch vụ tiện nghi, An ninh và Bảo trì.

Yield Management (Quản lý doanh thu) là một chiến lược giá nhằm tối đa hóa doanh thu phòng của khách sạn bằng cách điều chỉnh giá phòng dựa trên dự báo nhu cầu và công suất phòng, không chỉ đơn thuần là tối đa hóa công suất.

Channel Manager là công cụ phần mềm giúp khách sạn quản lý phân phối phòng trên nhiều kênh OTA (Booking.com, Expedia, v.v.) và các kênh khác. Nó tự động cập nhật giá phòng và tình trạng phòng trống trên tất cả các kênh, tránh tình trạng đặt phòng quá tải (overbooking) và tiết kiệm thời gian quản lý thủ công.

Onboarding là quá trình giúp nhân viên mới hòa nhập vào môi trường làm việc, hiểu rõ về công việc, đồng nghiệp, văn hóa công ty và các quy trình làm việc. Mục đích chính là giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và làm việc hiệu quả.

Định giá cộng chi phí (Cost-plus pricing) là phương pháp đơn giản, tính toán giá bán bằng cách cộng tổng chi phí (chi phí trực tiếp, chi phí chung) và một tỷ lệ lợi nhuận mong muốn. Phương pháp này ít chú trọng đến yếu tố thị trường và cạnh tranh.

Marketing quan hệ (Relationship Marketing) chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo ra lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại. Cá nhân hóa trải nghiệm và giao tiếp thường xuyên là yếu tố quan trọng trong marketing quan hệ.

Chất lượng dịch vụ khách hàng tập trung vào trải nghiệm và sự hài lòng của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. Giá phòng là yếu tố quan trọng trong quyết định chọn khách sạn nhưng không trực tiếp định nghĩa chất lượng dịch vụ *sau khi* khách đã chọn và sử dụng dịch vụ.

Marketing nội dung, đặc biệt là trên blog, là chiến lược dài hạn tập trung vào xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên. ROI của content marketing thường khó đo lường trực tiếp trong ngắn hạn so với các hình thức quảng cáo trả phí trực tiếp.

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) là một chỉ số tài chính quan trọng, đo lường lợi nhuận gộp hoạt động (Gross Operating Profit - GOP) mà khách sạn tạo ra trên mỗi phòng có sẵn để bán. Nó phản ánh hiệu quả quản lý doanh thu và chi phí hoạt động.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) là một hệ thống quản lý chất lượng tập trung vào việc xác định, đánh giá và kiểm soát các mối nguy về an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến và phục vụ.

Khách sạn bình dân hoặc khách sạn dịch vụ hạn chế tập trung vào việc cung cấp chỗ ở sạch sẽ, an toàn và thoải mái với mức giá thấp. Họ thường cắt giảm các dịch vụ không thiết yếu như nhà hàng đầy đủ dịch vụ, spa, hoặc dịch vụ phòng 24/7 để giảm chi phí.

Business continuity plan (BCP) là kế hoạch ứng phó với các sự cố gián đoạn hoạt động kinh doanh như thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn, mất điện, v.v. Mục tiêu của BCP là đảm bảo khách sạn có thể tiếp tục hoạt động hoặc phục hồi hoạt động nhanh chóng sau sự cố, giảm thiểu thiệt hại.