Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 10

1. Khái niệm 'customer journey' trong khách sạn đề cập đến điều gì?

A. Hành trình di chuyển của khách hàng đến khách sạn.

B. Quá trình khách hàng tương tác với khách sạn từ trước, trong và sau khi lưu trú.

C. Các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.

D. Chiến lược giá mà khách sạn áp dụng để thu hút khách hàng.

2. Quy trình 'housekeeping' trong khách sạn bao gồm công đoạn nào sau đây?

A. Kiểm tra và sửa chữa hệ thống điện nước trong phòng khách.

B. Lên thực đơn và chuẩn bị nguyên liệu cho nhà hàng.

C. Vệ sinh phòng khách, khu vực công cộng và các khu vực khác trong khách sạn.

D. Tiếp thị và bán các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng tiềm năng.

3. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'mystery shopper' (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì?

A. Tăng doanh thu từ dịch vụ.

B. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng.

C. Tiết kiệm chi phí hoạt động.

D. Đào tạo nhân viên mới.

4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, mô hình SERVQUAL thường được sử dụng để đo lường điều gì?

A. Mức độ hài lòng của nhân viên.

B. Chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn.

C. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.

D. Hiệu quả của các chiến dịch marketing.

5. Điều gì là mục tiêu chính của bộ phận Sales & Marketing trong khách sạn?

A. Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.

B. Tối ưu hóa chi phí hoạt động.

C. Thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn.

D. Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên.

6. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc trong khách sạn?

A. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và bài bản.

B. Trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề của khách hàng.

C. Tập trung vào việc cắt giảm chi phí hoạt động.

D. Lắng nghe và phản hồi tích cực với phản hồi của khách hàng.

7. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận Buồng phòng?

A. Công suất phòng (Occupancy Rate).

B. Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).

C. Chi phí nhân công trên mỗi phòng đã dọn.

D. Thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân.

8. Trong quản lý an ninh khách sạn, biện pháp 'kiểm soát ra vào' (access control) nhằm mục đích gì?

A. Tăng cường doanh thu từ các dịch vụ bổ sung.

B. Đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn bằng cách hạn chế quyền truy cập vào các khu vực nhất định.

C. Giảm thiểu chi phí năng lượng.

D. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.

9. Tiêu chuẩn 'sao' của khách sạn thường dựa trên yếu tố nào là CHÍNH?

A. Giá phòng trung bình.

B. Số lượng nhân viên.

C. Cơ sở vật chất, dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

D. Vị trí địa lý của khách sạn.

10. Ứng dụng công nghệ nào sau đây KHÔNG trực tiếp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong khách sạn?

A. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS - Property Management System).

B. Ứng dụng di động cho phép khách hàng check-in/check-out trực tuyến.

C. Hệ thống khóa phòng điện tử sử dụng thẻ từ hoặc điện thoại thông minh.

D. Phần mềm kế toán tổng hợp.

11. Phương pháp Yield Management trong quản trị doanh thu khách sạn tập trung vào điều gì?

A. Tối đa hóa công suất phòng bằng mọi giá.

B. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.

C. Tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá phòng theo nhu cầu thị trường.

D. Duy trì giá phòng ổn định quanh năm.

12. Loại hình báo cáo tài chính nào sau đây thể hiện tình hình tài sản, nợ phải trả và vốn chủ sở hữu của khách sạn tại một thời điểm nhất định?

A. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Income Statement).

B. Báo cáo lưu chuyển tiền tệ (Cash Flow Statement).

C. Bảng cân đối kế toán (Balance Sheet).

D. Báo cáo chi phí và doanh thu (Revenue and Expense Report).

13. Trong quản trị dịch vụ ăn uống (F&B) khách sạn, 'cost of goods sold' (COGS) bao gồm chi phí nào?

A. Chi phí nhân công bộ phận bếp và phục vụ.

B. Chi phí thuê mặt bằng nhà hàng.

C. Chi phí nguyên vật liệu thực phẩm và đồ uống trực tiếp sử dụng để chế biến món ăn, đồ uống.

D. Chi phí marketing và quảng cáo cho nhà hàng.

14. Điều gì là một thách thức LỚN đối với ngành khách sạn trong bối cảnh công nghệ số phát triển?

A. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.

B. Tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng.

C. Cạnh tranh gay gắt từ các nền tảng đặt phòng trực tuyến và các mô hình kinh doanh mới (ví dụ: Airbnb).

D. Giảm chi phí marketing truyền thống.

15. Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, bước quan trọng đầu tiên mà nhân viên khách sạn nên thực hiện là gì?

A. Đổ lỗi cho bộ phận khác.

B. Ngắt lời và tranh cãi với khách hàng.

C. Lắng nghe một cách chân thành và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.

D. Bỏ qua phàn nàn nếu khách hàng có vẻ không quan trọng.

16. Phương pháp 'upselling' trong khách sạn nhằm mục đích gì?

A. Giảm giá phòng cho khách hàng.

B. Khuyến khích khách hàng đặt phòng sớm.

C. Thuyết phục khách hàng nâng cấp lên hạng phòng cao hơn hoặc sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng.

D. Giữ chân khách hàng trung thành.

17. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'job description' (mô tả công việc) có vai trò quan trọng NHẤT nào?

A. Xác định mức lương và thưởng cho nhân viên.

B. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

C. Tuyển dụng và lựa chọn ứng viên phù hợp.

D. Giải quyết các tranh chấp lao động.

18. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến công suất phòng (occupancy rate) của khách sạn?

A. Mùa vụ du lịch.

B. Giá phòng của đối thủ cạnh tranh.

C. Chi phí bảo trì thang máy.

D. Các sự kiện đặc biệt diễn ra tại địa phương.

19. Khách sạn Boutique thường có đặc điểm nổi bật nào?

A. Số lượng phòng lớn, quy mô đồ sộ.

B. Thiết kế độc đáo, cá tính, chú trọng trải nghiệm cá nhân hóa.

C. Giá phòng rẻ, tập trung vào phân khúc khách hàng bình dân.

D. Vị trí ở vùng ngoại ô, xa trung tâm thành phố.

20. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về '7P's of Marketing' trong marketing dịch vụ khách sạn?

A. Product (Sản phẩm).

B. Price (Giá cả).

C. Planet (Hành tinh).

D. Promotion (Xúc tiến).

21. Hình thức quản lý khách sạn nào mà chủ sở hữu khách sạn thuê một công ty quản lý chuyên nghiệp để vận hành và quản lý khách sạn?

A. Khách sạn độc lập (Independent Hotel).

B. Khách sạn nhượng quyền thương hiệu (Franchise Hotel).

C. Hợp đồng quản lý khách sạn (Hotel Management Agreement).

D. Khách sạn chuỗi (Chain Hotel).

22. Công cụ nào sau đây KHÔNG phải là một kênh phân phối phòng phổ biến trong ngành khách sạn?

A. Website của khách sạn.

B. Đại lý du lịch trực tuyến (OTA - Online Travel Agency).

C. Sàn giao dịch chứng khoán.

D. Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS - Global Distribution System).

23. Trong quản lý chất thải khách sạn, nguyên tắc '3R's' (Reduce, Reuse, Recycle) hướng đến mục tiêu gì?

A. Tăng cường sử dụng các sản phẩm nhựa.

B. Giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường thông qua quản lý chất thải hiệu quả.

C. Tối đa hóa lợi nhuận từ việc bán phế liệu.

D. Đơn giản hóa quy trình thu gom chất thải.

24. Trong quản trị khách sạn, thuật ngữ 'ADR' viết tắt cho điều gì?

A. Average Daily Revenue (Doanh thu trung bình hàng ngày).

B. Average Daily Rate (Giá phòng trung bình hàng ngày).

C. Adjusted Discount Rate (Tỷ lệ chiết khấu điều chỉnh).

D. Annual Depreciation Rate (Tỷ lệ khấu hao hàng năm).

25. Trong quản lý tài chính khách sạn, 'break-even point' (điểm hòa vốn) là gì?

A. Mức doanh thu tối đa mà khách sạn có thể đạt được.

B. Mức doanh thu mà tại đó tổng doanh thu bằng tổng chi phí, khách sạn không lãi không lỗ.

C. Mức chi phí tối thiểu để vận hành khách sạn.

D. Thời điểm khách sạn đạt lợi nhuận cao nhất.

26. Chức năng chính của bộ phận Lễ tân trong khách sạn là gì?

A. Quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.

B. Đảm bảo vệ sinh và bảo trì toàn bộ khách sạn.

C. Tiếp đón, đăng ký khách, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng.

D. Lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch marketing.

27. Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như bếp và khu vực giặt ủi?

A. Khách sạn Boutique.

B. Khách sạn Resort.

C. Khách sạn Căn hộ (Apartment Hotel/Serviced Apartment).

D. Khách sạn Thương mại (Business Hotel).

28. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào sau đây thường liên quan đến thiên tai, dịch bệnh hoặc các sự kiện bất khả kháng?

A. Rủi ro tài chính.

B. Rủi ro hoạt động.

C. Rủi ro chiến lược.

D. Rủi ro thảm họa (Catastrophic Risk).

29. Trong quản trị khách sạn bền vững, 'green hotel' (khách sạn xanh) là loại hình khách sạn như thế nào?

A. Khách sạn có màu sơn xanh lá cây.

B. Khách sạn tập trung vào việc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững trong mọi hoạt động.

C. Khách sạn chỉ sử dụng năng lượng tái tạo.

D. Khách sạn nằm ở khu vực nông thôn, gần gũi với thiên nhiên.

30. Khái niệm 'revenue per available room' (RevPAR) được tính toán bằng công thức nào?

A. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán.

B. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn.

C. Tổng doanh thu khách sạn / Tổng số phòng có sẵn.

D. Tổng doanh thu khách sạn / Tổng số phòng đã bán.