Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 6

1. Khái niệm 'Service Recovery' (phục hồi dịch vụ) trong quản trị khách sạn đề cập đến điều gì?

A. Quy trình kiểm tra và bảo trì cơ sở vật chất

B. Các biện pháp khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố

C. Chiến lược đào tạo và phát triển nhân viên

D. Chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi đặc biệt

2. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?

A. Công suất phòng (Occupancy Rate)

B. Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)

C. Chi phí nhân công trên mỗi phòng đã bán

D. Thời gian dọn phòng trung bình

3. Trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn, bước nào sau đây thường diễn ra SAU khi khách hàng đã dùng xong bữa và yêu cầu thanh toán?

A. Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

B. Ghi order và chuyển order cho bếp

C. Dọn dẹp bàn ăn và tiễn khách

D. Giới thiệu thực đơn và tư vấn món ăn

4. Khi khách sạn gặp phải phàn nàn từ khách hàng, bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình xử lý là gì?

A. Đưa ra lời xin lỗi chân thành

B. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

C. Đền bù thiệt hại cho khách hàng

D. Ghi nhận thông tin chi tiết về phàn nàn

5. Chiến lược 'Revenue Management' (quản lý doanh thu) trong khách sạn chủ yếu hướng đến mục tiêu dài hạn nào?

A. Tăng công suất phòng trong ngắn hạn

B. Tối đa hóa lợi nhuận bền vững trong dài hạn

C. Giảm chi phí hoạt động hàng ngày

D. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

6. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần chính của 'Marketing Mix' (4Ps) trong marketing khách sạn?

A. Product (Sản phẩm)

B. Price (Giá cả)

C. Place (Địa điểm)

D. Process (Quy trình)

7. Công cụ 'SWOT Analysis' được sử dụng trong quản trị khách sạn chủ yếu để phân tích yếu tố nào?

A. Hiệu quả hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

B. Mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên

C. Môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài khách sạn

D. Cấu trúc tổ chức và quy trình quản lý của khách sạn

8. Trong quản lý tài chính khách sạn, tỷ số 'Occupancy Rate' (công suất phòng) được tính bằng công thức nào?

A. (Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn) x 100%

B. (Số phòng đã bán / Tổng số phòng có sẵn) x 100%

C. (Tổng số khách / Tổng số phòng đã bán) x 100%

D. (Doanh thu phòng trung bình / Giá phòng trung bình) x 100%

9. Loại hình kênh phân phối nào cho phép khách sạn bán phòng trực tiếp đến khách hàng thông qua website hoặc ứng dụng di động của khách sạn?

A. Kênh trung gian trực tuyến (OTA - Online Travel Agency)

B. Kênh đại lý du lịch truyền thống

C. Kênh trực tiếp (Direct Channel)

D. Kênh tổng đại lý du lịch (Wholesaler)

10. Phương pháp đào tạo nhân viên khách sạn nào sau đây tập trung vào việc học hỏi thông qua thực hành trực tiếp tại nơi làm việc, dưới sự hướng dẫn của người có kinh nghiệm?

A. Đào tạo theo hình thức lớp học truyền thống

B. Đào tạo trực tuyến (e-learning)

C. Đào tạo kèm cặp (on-the-job training)

D. Đào tạo theo kiểu luân chuyển công việc

11. Trong quản trị doanh thu khách sạn, chiến lược 'dynamic pricing' (giá động) chủ yếu dựa trên yếu tố nào để điều chỉnh giá phòng?

A. Chi phí vận hành cố định của khách sạn

B. Giá của đối thủ cạnh tranh trong khu vực

C. Mức độ biến động của nhu cầu thị trường

D. Giá trị tài sản cố định của khách sạn

12. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, công cụ 'Fishbone Diagram' (sơ đồ xương cá) thường được sử dụng để làm gì?

A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

B. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

C. Lập kế hoạch cải tiến quy trình dịch vụ

D. Theo dõi hiệu quả của các chương trình khuyến mãi

13. Chỉ số 'GOPPAR' (Gross Operating Profit Per Available Room) đo lường điều gì trong hoạt động kinh doanh khách sạn?

A. Doanh thu phòng trung bình trên mỗi phòng có sẵn

B. Lợi nhuận gộp hoạt động trên mỗi phòng có sẵn

C. Tổng doanh thu trên mỗi phòng đã bán

D. Chi phí hoạt động trên mỗi phòng đã bán

14. Trong quản trị nhân sự khách sạn, 'Job Description' (mô tả công việc) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quy trình tuyển dụng?

A. Đào tạo và hội nhập nhân viên mới

B. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên

C. Thu hút và sàng lọc ứng viên tiềm năng

D. Giải quyết xung đột và kỷ luật nhân viên

15. Hình thức đánh giá hiệu suất nhân viên nào tập trung vào việc thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới và thậm chí cả khách hàng?

A. Đánh giá 360 độ (360-degree feedback)

B. Đánh giá theo mục tiêu (Management by Objectives - MBO)

C. Đánh giá dựa trên thang điểm hành vi (Behaviorally Anchored Rating Scale - BARS)

D. Đánh giá theo phương pháp xếp hạng (Ranking Method)

16. Chức năng chính của 'Concierge' trong khách sạn là gì?

A. Quản lý đặt phòng và nhận trả phòng cho khách

B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách

C. Phục vụ đồ ăn và thức uống tại phòng khách

D. Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn

17. Loại hình khách sạn nào thường có quy mô nhỏ, thiết kế độc đáo, mang đậm phong cách riêng và chú trọng trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng?

A. Khách sạn chuỗi lớn (Chain Hotel)

B. Khách sạn boutique

C. Khách sạn thương mại (Commercial Hotel)

D. Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel)

18. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng?

A. Bộ phận Buồng phòng

B. Bộ phận Lễ tân

C. Bộ phận Ẩm thực

D. Bộ phận Kế toán

19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, tiêu chí 'Tangibles' (hữu hình) trong mô hình SERVQUAL đánh giá khía cạnh nào của dịch vụ khách sạn?

A. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

B. Sự đồng cảm và quan tâm đến khách hàng

C. Độ tin cậy và chính xác trong dịch vụ

D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn

20. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn?

A. Bộ phận An ninh

B. Bộ phận Lễ tân

C. Bộ phận Buồng phòng

D. Bộ phận Kỹ thuật

21. Nguyên tắc 'FIFO' (First-In, First-Out) thường được áp dụng trong quản lý kho của bộ phận nào trong khách sạn?

A. Bộ phận Lễ tân

B. Bộ phận Buồng phòng

C. Bộ phận Ẩm thực

D. Bộ phận Kỹ thuật

22. Loại hình dịch vụ khách sạn nào tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cao cấp, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt và riêng tư của từng khách hàng?

A. Dịch vụ đại trà (Mass Service)

B. Dịch vụ tiêu chuẩn hóa (Standardized Service)

C. Dịch vụ cá nhân hóa (Personalized Service)

D. Dịch vụ tự phục vụ (Self-Service)

23. Trong quản trị khách sạn, 'Yield Management' (quản lý doanh thu) tập trung vào việc tối ưu hóa doanh thu thông qua việc quản lý đồng thời yếu tố nào?

A. Chi phí và chất lượng dịch vụ

B. Giá cả và công suất phòng

C. Sự hài lòng của khách hàng và chi phí marketing

D. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất

24. Loại hình khách sạn nào thường có quy mô lớn, nhiều tiện nghi và dịch vụ cao cấp, hướng đến đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao?

A. Khách sạn bình dân (Budget Hotel)

B. Khách sạn boutique

C. Khách sạn resort

D. Khách sạn hạng sang (Luxury Hotel)

25. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS - Property Management System) KHÔNG có chức năng chính nào sau đây?

A. Quản lý đặt phòng và tình trạng phòng

B. Quản lý thông tin khách hàng

C. Quản lý doanh thu và báo cáo tài chính

D. Quản lý kênh phân phối trực tuyến của đối thủ

26. Trong quản lý tiền mặt tại khách sạn, 'petty cash fund' (quỹ tiền mặt nhỏ) được sử dụng cho mục đích chính nào?

A. Thanh toán lương cho nhân viên

B. Chi trả các khoản chi phí nhỏ, phát sinh hàng ngày

C. Gửi tiền vào ngân hàng cuối ngày

D. Mua sắm tài sản cố định cho khách sạn

27. Phong cách lãnh đạo nào trong quản trị khách sạn chú trọng vào việc trao quyền cho nhân viên, khuyến khích sự tham gia và sáng tạo từ cấp dưới?

A. Lãnh đạo độc đoán (Autocratic Leadership)

B. Lãnh đạo quan liêu (Bureaucratic Leadership)

C. Lãnh đạo dân chủ (Democratic Leadership)

D. Lãnh đạo giao phó (Laissez-faire Leadership)

28. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào liên quan đến các sự kiện bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, hoặc khủng bố?

A. Rủi ro tài chính

B. Rủi ro hoạt động

C. Rủi ro chiến lược

D. Rủi ro thảm họa (catastrophic risk)

29. Hoạt động 'upselling' trong khách sạn nhằm mục đích chính là gì?

A. Giảm giá phòng để thu hút khách

B. Nâng cấp dịch vụ hoặc hạng phòng cho khách để tăng doanh thu

C. Tăng công suất phòng vào mùa thấp điểm

D. Cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng

30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, kỹ thuật 'Mystery Shopper' (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì?

A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

B. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng

C. Thu thập phản hồi về đối thủ cạnh tranh

D. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng