Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 2

AAA Diamond Ratings là hệ thống xếp hạng khách sạn uy tín, đánh giá toàn diện dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở vật chất (kiến trúc, nội thất, tiện nghi phòng), chất lượng dịch vụ (thái độ nhân viên, sự chuyên nghiệp), và các tiện nghi khác (nhà hàng, spa, giải trí). Nó không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất.

Quản lý tiền sảnh tập trung vào trải nghiệm khách hàng và các hoạt động hàng ngày liên quan đến khách. Quản lý doanh thu và chi phí là chức năng của bộ phận tài chính hoặc quản lý cấp cao hơn, không trực thuộc vai trò quản lý tiền sảnh.

Concierge là bộ phận chuyên trách cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa cho khách hàng, bao gồm cung cấp thông tin về địa phương, đặt nhà hàng, vé xem show, tour du lịch, hỗ trợ vận chuyển, và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt khác của khách hàng để nâng cao trải nghiệm lưu trú.

Housekeeping Credit là một hình thức khuyến khích khách hàng giảm thiểu tác động đến môi trường bằng cách từ chối dịch vụ dọn phòng hàng ngày. Khách hàng sẽ được hưởng một khoản tín dụng (ví dụ: giảm giá, voucher) để đổi lại việc không sử dụng dịch vụ dọn phòng.

Rủi ro hoạt động liên quan đến các sự kiện có thể làm gián đoạn hoạt động hàng ngày của khách sạn. Mất điện, hỏa hoạn, thiên tai là những sự cố trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ và hoạt động bình thường của khách sạn.

Business Hotel được thiết kế và trang bị các tiện nghi, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách doanh nhân và khách công tác như trung tâm hội nghị, phòng họp, internet tốc độ cao, dịch vụ văn phòng,... Các loại hình khác phục vụ các phân khúc thị trường khác nhau.

'Bleisure' là từ ghép của 'Business' (công tác) và 'Leisure' (giải trí), chỉ xu hướng du khách kết hợp các chuyến công tác với thời gian nghỉ ngơi, giải trí, khám phá điểm đến. Loại hình này ngày càng phổ biến.

Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage - F&B) bao gồm bếp và nhà hàng, chịu trách nhiệm toàn bộ quy trình từ lên thực đơn, chuẩn bị nguyên liệu, chế biến món ăn, phục vụ khách hàng tại nhà hàng và các dịch vụ ẩm thực khác trong khách sạn.

Extended Stay Hotel (Khách sạn lưu trú dài hạn) được thiết kế để phục vụ khách hàng có nhu cầu ở lại khách sạn trong thời gian dài (từ vài ngày đến vài tuần hoặc vài tháng). Loại hình này thường cung cấp các tiện nghi như căn hộ dịch vụ (bếp nhỏ, khu vực giặt ủi) và giá ưu đãi cho khách ở dài ngày.

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) là một chỉ số tài chính quan trọng, đo lường lợi nhuận gộp hoạt động của khách sạn trên mỗi phòng có sẵn. Nó thể hiện hiệu quả quản lý chi phí và tạo ra lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh phòng và các dịch vụ liên quan.

Mystery Shopper là người được thuê đóng vai khách hàng bình thường để trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn theo các tiêu chí đã được thiết lập trước. Mục đích là để có được cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng và phát hiện các điểm cần cải thiện.

Service Recovery (Khắc phục sự cố dịch vụ) là quá trình khách sạn chủ động giải quyết các vấn đề, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thỏa đáng. Mục tiêu là biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực, khôi phục sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nguyên tắc này thừa nhận rằng lỗi dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng cách xử lý lỗi mới là yếu tố quyết định.

Service Blueprint (Bản thiết kế dịch vụ) là một công cụ trực quan hóa toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ điểm tiếp xúc khách hàng, hành động của nhân viên, đến các quy trình hỗ trợ phía sau. Nó giúp khách sạn hiểu rõ, phân tích và cải thiện quy trình dịch vụ để nâng cao chất lượng và trải nghiệm khách hàng.

Sơ đồ xương cá (hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa) là công cụ phân tích nguyên nhân - kết quả. Trong quản lý chất lượng, nó giúp xác định và phân tích các nguyên nhân tiềm ẩn dẫn đến một vấn đề chất lượng cụ thể (ví dụ: phàn nàn của khách hàng).

Dynamic Pricing điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực dựa trên biến động cung cầu. Dự báo nhu cầu (ví dụ: mùa cao điểm, cuối tuần) và thời điểm đặt phòng (ví dụ: đặt sớm, đặt muộn) là những yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trong chiến lược này.

Thanh toán bằng tiền mặt thường không phát sinh phí giao dịch trực tiếp cho khách sạn (ngoại trừ chi phí quản lý tiền mặt). Các hình thức thanh toán điện tử (thẻ tín dụng, ví điện tử) thường có phí giao dịch do ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán thu.

RevPAR và Công suất phòng là KPI đánh giá hiệu quả kinh doanh tổng thể hoặc bộ phận kinh doanh phòng. CSI liên quan đến buồng phòng tập trung trực tiếp vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng phòng.

Marketing quan hệ (Relationship Marketing) chú trọng vào việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành. Cá nhân hóa trải nghiệm, chương trình khách hàng thân thiết là các hoạt động phổ biến trong marketing quan hệ.

Văn hóa dịch vụ xuất sắc bắt nguồn từ con người. Nhân viên có thái độ phục vụ tận tâm, được đào tạo bài bản sẽ là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hóa dịch vụ tích cực. Các yếu tố khác cũng quan trọng nhưng không phải là yếu tố cốt lõi nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ.

Quy trình 'Lost and Found' (Đồ thất lạc và tìm thấy) tập trung vào việc xử lý đồ đạc mà khách hàng bỏ quên hoặc làm thất lạc trong khách sạn. Quy trình này bao gồm việc thu nhận, ghi chép, lưu trữ, tìm kiếm chủ sở hữu và trả lại đồ vật cho khách hàng.

Hotel Distribution Mix bao gồm các kênh mà khách sạn sử dụng để bán phòng và tiếp cận khách hàng. Website trực tiếp, OTA, đại lý du lịch truyền thống là các kênh phân phối chính. PMS (Property Management System) là hệ thống quản lý hoạt động khách sạn, không phải là kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng.

Yield Management nhằm mục tiêu tối đa hóa doanh thu bằng cách cân bằng giữa giá phòng trung bình (ADR - Average Daily Rate) và công suất phòng (Occupancy Rate). Tối ưu hóa cả hai yếu tố này đồng thời sẽ mang lại doanh thu cao nhất có thể.

Website Conversion Rate đo lường tỷ lệ khách truy cập website khách sạn thực hiện hành động mong muốn (ví dụ: đặt phòng). Đây là KPI quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing trực tuyến trong việc thúc đẩy đặt phòng trực tuyến. ADR, RevPAR và Occupancy Rate là KPI hiệu quả kinh doanh tổng thể, không trực tiếp đo lường hiệu quả marketing trực tuyến.

Green Hotel (Khách sạn xanh) là loại hình khách sạn cam kết giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường thông qua các hoạt động như tiết kiệm năng lượng, nước, giảm thiểu chất thải, sử dụng vật liệu thân thiện môi trường, và hỗ trợ cộng đồng địa phương. Phát triển bền vững là mục tiêu cốt lõi của khách sạn xanh.

Hợp đồng quản lý (Management Contract) là hình thức phổ biến, trong đó chủ sở hữu khách sạn (thường là nhà đầu tư) thuê một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp (ví dụ: Marriott, Hilton) để vận hành và quản lý khách sạn hàng ngày. Chủ sở hữu vẫn giữ quyền sở hữu tài sản, nhưng công ty quản lý chịu trách nhiệm quản lý hoạt động và chia sẻ doanh thu hoặc lợi nhuận theo thỏa thuận.

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao (Employee Turnover Rate) gây ra nhiều hậu quả tiêu cực cho khách sạn, bao gồm tăng chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, giảm chất lượng dịch vụ do mất nhân viên có kinh nghiệm và gây ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần và hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên.

Đào tạo tại chỗ (OJT) tận dụng nguồn lực và cơ sở vật chất sẵn có của khách sạn, giúp giảm thiểu chi phí đào tạo so với các hình thức đào tạo bên ngoài hoặc tập trung. Tuy nhiên, OJT có thể không đảm bảo tính thống nhất cao bằng các phương pháp đào tạo chuẩn hóa.

OTAs có khả năng tiếp cận thị trường rộng lớn, giúp khách sạn tăng công suất phòng và doanh thu. Tuy nhiên, khách sạn phải trả hoa hồng cho OTA cho mỗi đặt phòng, làm tăng chi phí phân phối. Website trực tiếp có chi phí thấp hơn nhưng khả năng tiếp cận hạn chế hơn.

Phân tích SWOT là công cụ chiến lược quan trọng, giúp khách sạn đánh giá toàn diện tình hình nội tại (điểm mạnh, điểm yếu) và môi trường bên ngoài (cơ hội, thách thức). Kết quả phân tích SWOT là cơ sở để xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển phù hợp.

Điểm hòa vốn (Break-even Point) là mức doanh thu mà tại đó tổng doanh thu của khách sạn vừa đủ bù đắp tổng chi phí (bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi). Tại điểm này, khách sạn không có lãi cũng không bị lỗ.