Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 1

BEO (Banquet Event Order) là một tài liệu chi tiết ghi lại tất cả các yêu cầu và thông tin liên quan đến sự kiện (thực đơn, setup, thời gian, dịch vụ đặc biệt...). Nó đóng vai trò như một bản kế hoạch và hợp đồng nội bộ, đảm bảo các bộ phận liên quan hiểu rõ và phối hợp thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng.

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, bước đầu tiên và quan trọng nhất là phải xác định rõ sự thật của vấn đề, đánh giá mức độ nghiêm trọng và thành lập đội ứng phó khủng hoảng để có kế hoạch xử lý và kiểm soát tình hình. Phủ nhận, im lặng hoặc xin lỗi vội vàng mà chưa nắm rõ tình hình có thể làm tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Phân khúc thị trường là quá trình chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung. Trong marketing khách sạn, phân khúc giúp khách sạn hiểu rõ hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng (ví dụ: khách doanh nhân, khách du lịch gia đình...) để thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và chương trình marketing phù hợp, hiệu quả hơn.

Chương trình khách hàng thân thiết tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách cung cấp các ưu đãi, phần thưởng cho lòng trung thành của họ. Mục tiêu là khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn, từ đó tăng doanh thu ổn định và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Tỷ lệ thôi việc cao gây ra nhiều hậu quả tiêu cực cho khách sạn, bao gồm tăng chi phí tuyển dụng và đào tạo, giảm chất lượng dịch vụ do mất nhân viên có kinh nghiệm, và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên còn lại do áp lực công việc tăng lên và sự bất ổn trong đội ngũ.

Marketing mix 4Ps truyền thống bao gồm Product (Sản phẩm/dịch vụ), Price (Giá cả), Place (Phân phối) và Promotion (Xúc tiến). 'Process' (Quy trình) là một yếu tố quan trọng trong marketing dịch vụ mở rộng (7Ps) nhưng không thuộc 4Ps gốc.

Khách sạn căn hộ được thiết kế đặc biệt cho khách lưu trú dài ngày, cung cấp các tiện nghi tự phục vụ như bếp và giặt ủi, tạo sự thoải mái như ở nhà.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Nó tập trung vào việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý các quy trình trong tổ chức để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Quy trình là trọng tâm của ISO 9001.

Văn hóa dịch vụ trong khách sạn tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn có thể đi ngược lại văn hóa dịch vụ, trong khi các yếu tố khác (hướng đến khách hàng, làm việc nhóm, cải tiến) đều là thành phần quan trọng của văn hóa dịch vụ hiệu quả.

Bộ phận an ninh chuyên trách về các vấn đề an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và các tình huống khẩn cấp trong khách sạn. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn.

Điểm hòa vốn là mức doanh thu mà tại đó tổng doanh thu bằng tổng chi phí (cả chi phí cố định và chi phí biến đổi). Vượt qua điểm hòa vốn, khách sạn bắt đầu có lãi. Dưới điểm hòa vốn, khách sạn bị lỗ.

Mô hình SERVQUAL (Service Quality) là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó đo lường sự khác biệt (khoảng cách) giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ lý tưởng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế mà họ đã trải nghiệm. Khoảng cách này phản ánh mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng.

Hệ thống PMS tập trung vào quản lý các hoạt động hàng ngày của khách sạn liên quan đến khách hàng và phòng ốc. Quản lý quan hệ với nhà cung cấp và mua hàng thường thuộc về hệ thống quản lý chuỗi cung ứng hoặc mua hàng riêng biệt, không phải chức năng chính của PMS.

Upselling là kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua phiên bản cao cấp hơn hoặc thêm các dịch vụ phụ trợ so với ban đầu họ dự định mua, từ đó tăng giá trị đơn hàng và doanh thu trên mỗi khách.

Nguyên tắc FIFO (hàng nhập trước xuất trước) đặc biệt quan trọng trong quản lý kho thực phẩm và đồ uống (F&B) để đảm bảo chất lượng, tươi ngon và tránh lãng phí, hư hỏng do hết hạn sử dụng. Các bộ phận khác có kho nhưng không nhất thiết áp dụng FIFO nghiêm ngặt như F&B.

Séc cá nhân ít được chấp nhận tại khách sạn do rủi ro về thanh toán (séc không đủ tiền, séc giả...). Các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, thẻ tín dụng/ghi nợ và ví điện tử đều phổ biến và được chấp nhận rộng rãi.

Mặc dù mạng xã hội có thể gián tiếp ảnh hưởng đến SEO thông qua việc tăng traffic đến website, nhưng lợi ích chính của nó trong marketing khách sạn không trực tiếp là cải thiện thứ hạng SEO. Các lợi ích khác như tăng nhận diện thương hiệu, tương tác khách hàng và thu thập phản hồi là những mục tiêu quan trọng hơn của social media marketing.

RevPAR (Revenue Per Available Room) là KPI quan trọng đánh giá hiệu quả doanh thu phòng của khách sạn nói chung, không trực tiếp đánh giá hiệu quả hoạt động của riêng bộ phận buồng phòng. Các KPI còn lại liên quan trực tiếp đến hiệu quả và chi phí hoạt động của bộ phận buồng phòng.

Chiến lược giá linh hoạt điều chỉnh giá phòng dựa trên sự thay đổi của nhu cầu thị trường. Khi nhu cầu cao, giá tăng; khi nhu cầu thấp, giá giảm. Dự báo nhu cầu là yếu tố then chốt để tối ưu hóa doanh thu.

Kênh phân phối trực tiếp là kênh mà khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn, không qua trung gian. Website khách sạn và bộ phận đặt phòng qua điện thoại là các kênh trực tiếp phổ biến, giúp khách sạn kiểm soát tốt hơn thông tin và chi phí phân phối.

Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn tập trung vào việc đánh giá mức độ tiện nghi, chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất mà khách sạn cung cấp. Các yếu tố khác như vị trí hay thương hiệu có thể ảnh hưởng đến giá cả và danh tiếng, nhưng không phải là tiêu chí chính để xếp hạng sao.

Mystery shopper là người đóng vai khách hàng thông thường để trải nghiệm dịch vụ và đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ và sự tuân thủ tiêu chuẩn của nhân viên khách sạn. Mục tiêu là phát hiện điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mô tả công việc chi tiết giúp thu hút đúng đối tượng ứng viên có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp. Nó cung cấp thông tin rõ ràng về trách nhiệm và yêu cầu công việc, giúp ứng viên tự đánh giá sự phù hợp và nhà tuyển dụng sàng lọc hồ sơ hiệu quả hơn.

Khách sạn resort được thiết kế đặc biệt để phục vụ khách du lịch nghỉ dưỡng, thường tọa lạc tại các điểm đến du lịch hấp dẫn về tự nhiên và cung cấp đa dạng các tiện nghi và hoạt động giải trí, thư giãn để khách có thể tận hưởng kỳ nghỉ trọn vẹn.

Mục tiêu chính của thiết kế sảnh khách sạn là tạo ra một không gian chức năng, thoải mái và dễ dàng di chuyển cho khách. Tính thẩm mỹ cũng quan trọng nhưng không phải là yếu tố quan trọng nhất so với trải nghiệm khách hàng.

Yield management là một chiến lược quản lý doanh thu nhằm bán đúng phòng, đúng giá, đúng thời điểm cho đúng đối tượng khách hàng. Nó tập trung vào việc tối ưu hóa doanh thu thông qua việc điều chỉnh giá phòng và công suất phòng dựa trên dự báo nhu cầu và các yếu tố thị trường.

Rủi ro hoạt động liên quan đến các sự cố có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh hàng ngày của khách sạn. Mất điện, hỏa hoạn, thiên tai là những ví dụ điển hình gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và dịch vụ khách sạn.

Phân tích SWOT là một công cụ chiến lược quan trọng để đánh giá tình hình hiện tại của doanh nghiệp. SWOT là viết tắt của Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức). Nó giúp khách sạn xác định các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh để đưa ra chiến lược phù hợp.

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm chính trong việc đón tiếp khách, thực hiện thủ tục nhận và trả phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Đào tạo kèm cặp (On-the-job training) là hình thức đào tạo nhân viên ngay tại vị trí làm việc, với sự hướng dẫn và giám sát trực tiếp của người quản lý hoặc đồng nghiệp. Đây là phương pháp hiệu quả để nhân viên học hỏi kỹ năng thực tế và làm quen với công việc.