1. Yếu tố nào sau đây có thể gây ra `khoảng cách chất lượng` (service quality gap) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý?
A. Nhân viên phục vụ quá nhiệt tình.
B. Nhà quản lý không hiểu rõ mong đợi thực tế của khách hàng.
C. Giá dịch vụ quá cao.
D. Khách hàng có quá nhiều kinh nghiệm du lịch.
2. Vai trò của `nhân viên tuyến đầu` (front-line employees) quan trọng như thế nào đối với chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Ít quan trọng vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quản lý.
B. Không quan trọng bằng cơ sở vật chất.
C. Rất quan trọng, vì họ là người trực tiếp tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng.
D. Chỉ quan trọng trong các khách sạn lớn.
3. Khái niệm `vòng đời dịch vụ` (service life cycle) trong du lịch đề cập đến điều gì?
A. Thời gian tồn tại trung bình của một doanh nghiệp du lịch.
B. Các giai đoạn phát triển của một loại hình dịch vụ du lịch từ khi ra đời đến khi suy thoái.
C. Thời gian khách hàng sử dụng một dịch vụ du lịch cụ thể.
D. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch định kỳ.
4. Để giảm thiểu `khoảng cách cung cấp dịch vụ` (service delivery gap) trong du lịch, doanh nghiệp cần tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo nhân viên tuyến đầu có đủ năng lực, được trao quyền và hỗ trợ để cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn.
C. Giảm số lượng nhân viên để tăng hiệu quả.
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm` (customer-centric culture) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng lợi nhuận ngắn hạn.
C. Định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
D. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt với đối thủ.
6. Công cụ `Fishbone Diagram` (sơ đồ xương cá) hay `Ishikawa Diagram` được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
C. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng.
D. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) được thiết lập để làm gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo mức chất lượng dịch vụ tối thiểu.
C. Hướng dẫn nhân viên về cách cung cấp dịch vụ nhất quán và đáp ứng mong đợi khách hàng.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
8. Trong mô hình SERVQUAL, `sự đảm bảo` (assurance) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Mức độ quan tâm và chăm sóc cá nhân mà khách hàng nhận được.
9. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `sự mong đợi` (expectation) của khách hàng được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào?
A. Chi phí dịch vụ.
B. Quảng cáo và truyền thông, kinh nghiệm trước đó, truyền miệng.
C. Vị trí địa lý của điểm đến.
D. Thời gian hoạt động của doanh nghiệp du lịch.
10. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khách hàng nội bộ` (internal customers) là ai?
A. Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
B. Nhân viên trong cùng một doanh nghiệp du lịch, nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Khách hàng tiềm năng.
D. Các đối tác cung cấp dịch vụ.
11. Để xây dựng `văn hóa chất lượng` trong doanh nghiệp du lịch, điều gì là quan trọng nhất?
A. Tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên.
B. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
C. Cam kết chất lượng từ lãnh đạo cao nhất và sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
12. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch?
A. Phân tích SWOT
B. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)
C. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey)
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter
13. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `bằng chứng hữu hình` (tangibles) trong dịch vụ du lịch?
A. Thiết kế nội thất của khách sạn.
B. Đồng phục của nhân viên.
C. Thái độ phục vụ của nhân viên.
D. Brochure quảng cáo dịch vụ.
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thách thức đặc thù trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch so với sản xuất hàng hóa?
A. Tính vô hình của dịch vụ.
B. Tính đồng nhất của dịch vụ.
C. Khó khăn trong việc đo lường chất lượng khách quan.
D. Khó khăn trong việc kiểm soát chi phí nguyên vật liệu.
15. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ gia tăng` (augmented service) trong một tour du lịch trọn gói?
A. Vận chuyển đến điểm tham quan.
B. Hướng dẫn viên du lịch.
C. Bữa ăn trưa trong tour.
D. Quà tặng lưu niệm miễn phí khi kết thúc tour.
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `sự biến động` (variability) của dịch vụ du lịch xuất phát từ đâu?
A. Sự thay đổi về giá cả dịch vụ.
B. Sự khác biệt về nhu cầu của khách hàng và hiệu suất của nhân viên.
C. Sự thay đổi theo mùa trong du lịch.
D. Sự khác biệt về cơ sở vật chất giữa các doanh nghiệp.
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quản lý bằng chứng hữu hình` (managing the evidence) có nghĩa là gì?
A. Chỉ tập trung vào chất lượng của các yếu tố hữu hình.
B. Quản lý và kiểm soát tất cả các yếu tố hữu hình mà khách hàng tiếp xúc để tạo ấn tượng tích cực.
C. Giảm thiểu sự hiện diện của các yếu tố hữu hình để tiết kiệm chi phí.
D. Chỉ sử dụng các yếu tố hữu hình đắt tiền để thu hút khách hàng.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) được thiết kế tốt sẽ giúp đạt được điều gì?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng giá dịch vụ.
C. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên/hệ thống của doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định đặt dịch vụ du lịch.
D. Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ du lịch.
20. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xử lý `sự cố dịch vụ` (service failure) để duy trì chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tránh thừa nhận lỗi sai để bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp.
B. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm trách nhiệm.
C. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục.
D. Phớt lờ sự cố nếu khách hàng không phản hồi gay gắt.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `phục hồi dịch vụ` (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng giá dịch vụ.
C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
D. Tránh được các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội.
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng lặp chất lượng` (quality loop) hay `chu trình PDCA` (Plan-Do-Check-Act) được sử dụng để làm gì?
A. Định giá dịch vụ.
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.
C. Tuyển dụng nhân viên.
D. Quảng bá dịch vụ.
23. Đâu là ví dụ về `dịch vụ lõi` (core service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Dịch vụ phòng (lưu trú qua đêm).
C. Dịch vụ spa.
D. Dịch vụ đưa đón sân bay.
24. Phương pháp `Mystery Shopping` (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Đánh giá dịch vụ từ góc độ của nhân viên.
C. Sử dụng người đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ một cách khách quan.
D. Phân tích dữ liệu phàn nàn của khách hàng.
25. Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung chủ yếu vào khía cạnh nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch.
B. Hệ thống quản lý chất lượng.
C. Chất lượng cơ sở vật chất du lịch.
D. Chất lượng nguồn nhân lực du lịch.
26. Loại hình du lịch nào sau đây đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ cá nhân hóa?
A. Du lịch đại trà.
B. Du lịch MICE (Hội nghị, khen thưởng, hội thảo, triển lãm).
C. Du lịch sinh thái.
D. Du lịch sang trọng.
27. Công cụ `biểu đồ Pareto` (Pareto chart) được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và ưu tiên các vấn đề chất lượng quan trọng nhất.
C. Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu suất của nhân viên.
28. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Khả năng đáp ứng
C. Giá cả cạnh tranh
D. Sự đồng cảm
29. Khái niệm `vượt quá mong đợi của khách hàng` (exceeding customer expectations) trong dịch vụ du lịch có ý nghĩa gì?
A. Luôn cung cấp dịch vụ với giá thấp hơn đối thủ.
B. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng kỳ vọng, tạo sự hài lòng cao.
C. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn so với cam kết.
D. Cung cấp dịch vụ với nhiều tiện ích miễn phí hơn.
30. Phương pháp `vẽ sơ đồ luồng dịch vụ` (service blueprinting) giúp doanh nghiệp du lịch làm gì?
A. Định giá dịch vụ hiệu quả hơn.
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên tốt hơn.
C. Phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, xác định điểm tiếp xúc khách hàng.
D. Quảng bá dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng.
