1. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng
B. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
C. Khảo sát khách hàng
D. Đánh giá nội bộ nhân viên
2. Để cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch liên tục, doanh nghiệp nên áp dụng triết lý quản lý nào?
A. Quản lý theo mục tiêu (MBO)
B. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
C. Quản lý theo tình huống
D. Quản lý khủng hoảng
3. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên thực hiện khảo sát vào thời điểm nào là phù hợp nhất?
A. Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ
B. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
C. Ngay sau khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ và một thời gian sau đó
D. Chỉ thực hiện khảo sát định kỳ hàng năm
4. Đâu là ví dụ về `yếu tố hữu hình` (Tangibles) trong chất lượng dịch vụ của một khách sạn?
A. Sự thân thiện của nhân viên lễ tân
B. Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng
C. Thiết kế và trang trí nội thất của sảnh khách sạn
D. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng của nhân viên
5. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (The 5 gaps model of service quality), khoảng cách `Tri thức` (Knowledge gap) xảy ra khi nào?
A. Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Khi có sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế
C. Khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp
D. Khi có sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin quảng bá về dịch vụ
6. Yếu tố nào sau đây được coi là nền tảng cốt lõi để xây dựng chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Cơ sở vật chất hiện đại
C. Sự hài lòng của khách hàng
D. Marketing hiệu quả
7. Trong trường hợp xảy ra `sự cố dịch vụ` (Service failure), điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần làm là gì?
A. Che giấu sự cố để tránh ảnh hưởng đến uy tín
B. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc nhân viên cấp dưới
C. Thực hiện `phục hồi dịch vụ` (Service recovery) một cách nhanh chóng và hiệu quả
D. Chờ đợi khách hàng quên đi sự cố
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` hiệu quả cần đảm bảo điều gì?
A. Phức tạp và khó hiểu để tránh sao chép
B. Linh hoạt, nhất quán và hướng đến khách hàng
C. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
D. Tối thiểu hóa sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
9. Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào việc phát triển yếu tố `Con người` như thế nào?
A. Giảm thiểu số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí
B. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành khác
C. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn
D. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên một cách chặt chẽ
10. Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng như thế nào đến kỳ vọng về chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng?
A. Không có ảnh hưởng đáng kể
B. Chỉ ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ
C. Ảnh hưởng sâu sắc đến cách khách hàng đánh giá và mong đợi về dịch vụ
D. Chỉ ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến du lịch
11. Trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây là quan trọng NHẤT để thể hiện sự chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp
B. Phớt lờ khiếu nại nếu cho rằng không có cơ sở
C. Lắng nghe, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp thỏa đáng
D. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố xảy ra
12. Trong mô hình SERVQUAL, `Khả năng đáp ứng` (Responsiveness) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
C. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng
D. Sự lịch sự, tôn trọng và trình độ chuyên môn của nhân viên
13. Chỉ số đo lường nào sau đây phản ánh mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ du lịch cho người khác?
A. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT)
B. Chỉ số nỗ lực khách hàng (CES)
C. Điểm số quảng bá ròng (NPS)
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
14. Phương pháp `Benchmarking` (So sánh chuẩn) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch được sử dụng để làm gì?
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành
C. Tăng giá dịch vụ để cạnh tranh
D. Thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh dịch vụ
15. Phương pháp `Mystery Shopping` (Khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
B. Quan sát và đánh giá dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông thường
C. Thu thập phản hồi từ nhân viên về quy trình dịch vụ
D. Phân tích dữ liệu từ hệ thống đặt phòng và thanh toán
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `kiểm soát chất lượng` (Quality control) tập trung vào giai đoạn nào của quy trình dịch vụ?
A. Giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ
B. Giai đoạn thiết kế dịch vụ
C. Giai đoạn cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ
D. Tất cả các giai đoạn của quy trình dịch vụ
17. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch ổn định?
A. Sự thay đổi của công nghệ
B. Tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ
C. Áp lực cạnh tranh về giá
D. Sự thay đổi của chính sách du lịch
18. Khái niệm `Vượt quá mong đợi của khách hàng` trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch thường được gọi là gì?
A. Dịch vụ cơ bản
B. Dịch vụ mong đợi
C. Dịch vụ gia tăng
D. Dịch vụ cốt lõi
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `vòng đời dịch vụ` (Service lifecycle) đề cập đến điều gì?
A. Thời gian tồn tại của một loại hình dịch vụ du lịch trên thị trường
B. Các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ
C. Tuổi thọ trung bình của nhân viên dịch vụ
D. Chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
20. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây trở nên quan trọng hơn trong việc đảm bảo chất lượng?
A. Địa điểm kinh doanh thuận lợi
B. Giao tiếp trực tiếp với khách hàng
C. Giao diện website thân thiện và dễ sử dụng
D. Số lượng chi nhánh văn phòng
21. Để xây dựng đội ngũ nhân viên dịch vụ du lịch chất lượng cao, yếu tố `tuyển dụng` cần được chú trọng như thế nào?
A. Chỉ tập trung vào kinh nghiệm làm việc trước đó
B. Ưu tiên tuyển dụng số lượng lớn nhân viên
C. Tuyển dụng nhân viên có thái độ phục vụ tốt, kỹ năng giao tiếp và phù hợp với văn hóa doanh nghiệp
D. Tuyển dụng nhân viên có mức lương thấp nhất để tiết kiệm chi phí
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (Service standardization) có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau cho mọi khách hàng
B. Thiết lập các quy trình và hướng dẫn cụ thể để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán
C. Giảm sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ
D. Tập trung vào việc giảm chi phí dịch vụ
23. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động dài hạn
C. Tăng giá dịch vụ ngay lập tức
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu
24. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và lợi nhuận của doanh nghiệp là gì?
A. Không có mối quan hệ rõ ràng
B. Chất lượng dịch vụ cao luôn dẫn đến lợi nhuận thấp hơn
C. Chất lượng dịch vụ cao thường dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận
D. Lợi nhuận chỉ phụ thuộc vào giá cả, không liên quan đến chất lượng dịch vụ
25. Ứng dụng công nghệ thông tin có thể hỗ trợ quản trị chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Chỉ giúp giảm chi phí nhân sự
B. Chỉ giúp quảng bá dịch vụ tốt hơn
C. Cải thiện trải nghiệm khách hàng, thu thập phản hồi và tối ưu hóa quy trình dịch vụ
D. Không có nhiều tác động đến chất lượng dịch vụ
26. Đâu là một ví dụ về `tiêu chuẩn dịch vụ` (Service standards) có thể được áp dụng trong một nhà hàng?
A. Giá các món ăn trong thực đơn
B. Số lượng bàn ăn trong nhà hàng
C. Thời gian phục vụ món ăn tối đa là 15 phút sau khi order
D. Màu sắc trang trí của nhà hàng
27. Để quản lý chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả trong dài hạn, doanh nghiệp cần xây dựng `văn hóa chất lượng` như thế nào trong tổ chức?
A. Chỉ tập trung vào kiểm tra và xử lý lỗi
B. Xem chất lượng là trách nhiệm của bộ phận quản lý chất lượng
C. Tạo ra sự cam kết về chất lượng từ toàn bộ nhân viên và lãnh đạo
D. Chỉ quan tâm đến chất lượng khi có khiếu nại từ khách hàng
28. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố `sự tin cậy` (Reliability) thường được đo lường bằng tiêu chí nào?
A. Vẻ bề ngoài của nhân viên
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và đúng thời hạn
C. Mức độ nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
D. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
29. Công cụ `Sơ đồ xương cá` (Fishbone diagram) thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng
C. Lập kế hoạch marketing
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên
30. Khái niệm `Chất lượng cảm nhận` (Perceived quality) trong dịch vụ du lịch đề cập đến điều gì?
A. Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp bởi doanh nghiệp
B. Đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm cá nhân
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra
D. Chi phí để cung cấp dịch vụ chất lượng cao
