1. Tiêu chuẩn ISO 9001 liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Không liên quan vì ISO 9001 chỉ áp dụng cho sản xuất.
B. Là tiêu chuẩn bắt buộc cho tất cả doanh nghiệp du lịch.
C. Là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng để cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ.
D. Chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm hữu hình, không áp dụng cho dịch vụ.
2. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch.
B. Đảm bảo tất cả khách hàng đều hài lòng tuyệt đối.
C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
D. Giảm thiểu chi phí hoạt động của doanh nghiệp du lịch.
3. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Đo lường thị phần của doanh nghiệp.
4. Vai trò của nhân viên tuyến đầu (front-line staff) quan trọng như thế nào đến chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Ít quan trọng vì khách hàng chủ yếu tương tác với công nghệ.
B. Quan trọng vừa phải vì quản lý mới là người quyết định chất lượng.
C. Rất quan trọng vì họ là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp và tạo ấn tượng đầu tiên.
D. Không quan trọng bằng chất lượng cơ sở vật chất.
5. Trong du lịch, `khoảnh khắc chân lý` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ du lịch trực tuyến.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn cuối cùng.
D. Thời điểm khách hàng quyết định chọn điểm đến du lịch.
6. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ du lịch so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính hữu hình.
B. Tính không đồng nhất.
C. Tính dễ hư hỏng.
D. Tính vô hình.
7. Khái niệm `vượt quá mong đợi của khách hàng` trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ với mức giá thấp hơn so với đối thủ.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn so với tiêu chuẩn thông thường.
C. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng mong đợi.
D. Cung cấp dịch vụ với nhiều tiện nghi hơn so với quảng cáo.
8. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Tăng cường kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
C. Cho phép nhân viên tự chủ giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `evidence management` (quản lý bằng chứng hữu hình) là gì?
A. Quản lý tài liệu và hồ sơ chứng từ.
B. Quản lý bằng chứng phạm tội trong ngành du lịch.
C. Quản lý các yếu tố hữu hình để tăng cường nhận thức về chất lượng dịch vụ.
D. Quản lý đánh giá và phản hồi của khách hàng.
10. Phương pháp `Benchmarking` (so sánh chuẩn) được sử dụng như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. So sánh giá dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
B. So sánh hiệu suất tài chính với các doanh nghiệp khác.
C. So sánh chất lượng dịch vụ và quy trình với các doanh nghiệp tốt nhất trong ngành hoặc ngoài ngành.
D. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng giữa các chi nhánh khác nhau.
11. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `sự hữu hình` (tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm yếu tố nào?
A. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài.
C. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân đối với khách hàng.
D. Tính nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ.
12. Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Chỉ giúp giảm chi phí hoạt động.
C. Cung cấp nhiều kênh giao tiếp, cá nhân hóa dịch vụ và thu thập phản hồi dễ dàng hơn.
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp và khó tiếp cận hơn.
13. Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, bước `xác định tiêu chuẩn chất lượng` nên được thực hiện vào giai đoạn nào?
A. Sau khi thu thập phản hồi của khách hàng.
B. Trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
C. Trong quá trình đào tạo nhân viên.
D. Sau khi đánh giá hiệu suất dịch vụ.
14. Điều gì là `customer journey mapping` (lập bản đồ hành trình khách hàng) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Bản đồ địa lý các điểm đến du lịch phổ biến.
B. Quy trình phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán hành vi.
C. Việc trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi tìm hiểu đến sau khi sử dụng dịch vụ.
D. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `internal marketing` (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Quảng bá dịch vụ du lịch đến khách hàng quốc tế.
B. Marketing giữa các phòng ban trong cùng doanh nghiệp.
C. Marketing dịch vụ du lịch cho nhân viên của chính doanh nghiệp.
D. Sử dụng nhân viên để quảng bá dịch vụ cho khách hàng.
16. Trong mô hình SERVQUAL, `sự đáp ứng` (responsiveness) được đánh giá dựa trên tiêu chí nào?
A. Giá cả dịch vụ so với đối thủ.
B. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng.
C. Mức độ hiện đại của cơ sở vật chất.
D. Sự đa dạng của các dịch vụ cung cấp.
17. Phương pháp `Mystery Shopping` (Khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tăng cường doanh số bán hàng bằng cách tạo sự tò mò.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế.
C. Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
18. Điều gì là rủi ro chính khi tập trung quá mức vào việc giảm chi phí trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tăng sự hài lòng của nhân viên.
B. Cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Suy giảm chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
D. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Sự đáp ứng
C. Giá cả
D. Sự đồng cảm
20. Yếu tố `năng lực phục vụ` (competence) trong mô hình SERVQUAL liên quan đến điều gì?
A. Sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nhân viên.
D. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
21. Điều gì KHÔNG phải là một hình thức phản hồi của khách hàng có giá trị cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Đánh giá trực tuyến trên các trang web du lịch.
B. Khiếu nại trực tiếp đến nhân viên.
C. Thái độ im lặng và không quay lại sử dụng dịch vụ.
D. Phản hồi trong phiếu khảo sát sau khi sử dụng dịch vụ.
22. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Nâng cao danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp.
23. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm du lịch trước đây.
B. Quảng cáo và truyền thông của doanh nghiệp.
C. Giá cổ phiếu của doanh nghiệp du lịch.
D. Truyền miệng từ bạn bè và người thân.
24. Điều gì là một ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` (core service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Cung cấp phòng nghỉ.
C. Dịch vụ spa.
D. Dịch vụ đưa đón sân bay.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. So sánh giá dịch vụ với chi phí sản xuất.
B. Xác định khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó.
C. Đo lường khoảng cách địa lý giữa các điểm đến du lịch.
D. Phân tích khoảng cách giữa hiệu suất hiện tại và mục tiêu chất lượng dịch vụ.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `service recovery` (khắc phục sự cố dịch vụ) là gì?
A. Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
B. Hệ thống phản hồi và đánh giá dịch vụ.
C. Các hành động doanh nghiệp thực hiện để sửa chữa sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
D. Chiến lược marketing để thu hút khách hàng quay lại sau trải nghiệm không tốt.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `fail-safing` (ngăn ngừa lỗi) có nghĩa là gì?
A. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu lỗi.
B. Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng.
C. Thiết kế quy trình dịch vụ để ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu.
D. Khắc phục lỗi nhanh chóng sau khi phát hiện.
28. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán trong ngành du lịch?
A. Sự biến động của giá nguyên vật liệu.
B. Tính vô hình và dễ thay đổi của dịch vụ.
C. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp.
D. Thay đổi trong chính sách du lịch của chính phủ.
29. Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bền vững tập trung vào yếu tố nào?
A. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
C. Cân bằng giữa chất lượng dịch vụ, lợi nhuận kinh tế, và tác động môi trường - xã hội.
D. Thu hút khách du lịch số lượng lớn, bất kể tác động.
30. Tại sao việc đo lường `Return on Quality` (ROQ - Lợi tức trên chất lượng) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm chi phí đầu tư vào chất lượng.
B. Để chứng minh rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích tài chính.
C. Để so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
D. Để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
