1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng đời dịch vụ` (service life cycle) đề cập đến điều gì?
A. Thời gian tồn tại của một doanh nghiệp du lịch.
B. Các giai đoạn phát triển của một loại hình dịch vụ du lịch.
C. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch.
D. Chu kỳ hoạt động kinh doanh theo mùa của du lịch.
2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch mang lại lợi ích gì?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng cường khả năng thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng.
C. Làm giảm vai trò của nhân viên trong cung cấp dịch vụ.
D. Hạn chế sự linh hoạt trong quy trình dịch vụ.
3. Lựa chọn nào sau đây KHÔNG phải là một yếu tố trong mô hình 7Ps marketing dịch vụ, thường được áp dụng trong du lịch?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Process (Quy trình)
D. Promotion (Khuyến mãi)
4. Trong du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ nào?
A. Chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng hiện tại.
B. Cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng, lợi ích kinh tế và trách nhiệm xã hội, môi trường.
C. Ưu tiên tối đa hóa lợi nhuận kinh tế.
D. Chỉ tập trung vào bảo vệ môi trường tự nhiên.
5. Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch một cách toàn diện, cần kết hợp phương pháp đánh giá nào?
A. Chỉ sử dụng khảo sát khách hàng.
B. Chỉ dựa vào đánh giá của chuyên gia nội bộ.
C. Kết hợp phương pháp định lượng (khảo sát) và định tính (phỏng vấn, quan sát).
D. Chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp (báo cáo, thống kê).
6. Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ (service failure), bước quan trọng nhất trong quy trình `phục hồi dịch vụ` là gì?
A. Đổ lỗi cho khách hàng để tránh trách nhiệm.
B. Nhanh chóng xin lỗi và khắc phục sự cố một cách hiệu quả.
C. Bỏ qua sự cố nếu khách hàng không phàn nàn.
D. Đưa ra lời hứa suông để xoa dịu khách hàng.
7. Tại sao việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch trở nên ngày càng quan trọng trong bối cảnh hiện nay?
A. Do chi phí marketing ngày càng tăng cao.
B. Do sự cạnh tranh gay gắt và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
C. Do quy định pháp luật về chất lượng dịch vụ ngày càng chặt chẽ.
D. Do công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ.
8. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính của doanh nghiệp.
B. Thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. So sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
9. Tại sao việc thu thập và phân tích `phản hồi của khách hàng` (customer feedback) lại quan trọng đối với quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để tăng cường hoạt động marketing.
B. Để xác định điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện trong dịch vụ.
C. Để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Để so sánh với đối thủ cạnh tranh.
10. Khi nào việc `vượt quá kỳ vọng của khách hàng` (exceeding customer expectations) là phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất trong du lịch?
A. Luôn luôn, để tạo ấn tượng mạnh mẽ.
B. Chỉ khi doanh nghiệp có nguồn lực dư thừa.
C. Trong những tình huống đặc biệt hoặc để giải quyết sự cố.
D. Không bao giờ, vì sẽ tạo ra kỳ vọng không thực tế.
11. Trong bối cảnh du lịch trực tuyến phát triển, yếu tố nào càng trở nên quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Vị trí địa lý thuận lợi của cơ sở dịch vụ.
B. Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả trên các kênh trực tuyến.
C. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
D. Cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại.
12. Trong mô hình SERVQUAL, `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Ngoại hình cơ sở vật chất và nhân viên.
B. Khả năng đáp ứng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng.
C. Sự đồng cảm và quan tâm đến khách hàng.
D. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
13. Phương pháp `mystery shopping` (khách hàng bí mật) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Quan sát và đánh giá dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông thường.
C. Thu thập phản hồi từ nhân viên về quy trình dịch vụ.
D. Phân tích dữ liệu thống kê về số lượng khách hàng và doanh thu.
14. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch ổn định?
A. Tính vô hình và khó đo lường của dịch vụ.
B. Sự biến động về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
C. Khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
D. Tính không đồng nhất và phụ thuộc vào yếu tố con người.
15. Khái niệm `văn hóa chất lượng` trong doanh nghiệp du lịch nhấn mạnh điều gì?
A. Sử dụng công nghệ hiện đại để quản lý chất lượng.
B. Tập trung vào kiểm soát chất lượng ở khâu cuối cùng.
C. Mọi thành viên đều nhận thức và cam kết hướng tới chất lượng.
D. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt.
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) được thiết lập để làm gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ mong muốn.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên.
17. Điều gì KHÔNG phải là một biện pháp để nâng cao `chất lượng hữu hình` (tangibles) trong dịch vụ khách sạn?
A. Đầu tư nâng cấp nội thất và trang thiết bị phòng ốc.
B. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp trong khuôn viên khách sạn.
C. Đào tạo nhân viên giao tiếp thân thiện và chuyên nghiệp.
D. Thiết kế không gian sảnh đón khách ấn tượng và thoải mái.
18. Mục tiêu chính của `quản trị chất lượng toàn diện` (TQM) trong lĩnh vực du lịch là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
B. Kiểm soát chi phí hoạt động.
C. Không ngừng cải tiến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
D. Tuân thủ các quy định pháp luật.
19. Điều gì có thể gây ra `khoảng cách dịch vụ` (service gap) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý?
A. Khách hàng có kỳ vọng quá cao.
B. Nhà quản lý không nắm bắt đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
C. Nhân viên không được đào tạo bài bản.
D. Doanh nghiệp không đầu tư vào công nghệ.
20. Yếu tố nào sau đây KHÔNG trực tiếp ảnh hưởng đến `chất lượng cảm nhận` (perceived quality) của khách hàng về dịch vụ du lịch?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Kinh nghiệm trước đây của khách hàng.
C. Chiến lược marketing của doanh nghiệp.
D. Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
21. Phương pháp `benchmarking` (so sánh chuẩn) được ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Định giá dịch vụ dựa trên giá của đối thủ.
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ hoặc tiêu chuẩn tốt nhất.
C. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing so với đối thủ.
D. Tuyển dụng nhân viên giỏi từ các doanh nghiệp khác.
22. Điều gì KHÔNG phải là một khía cạnh của `chất lượng chức năng` (functional quality) trong dịch vụ du lịch?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Quy trình đặt phòng nhanh chóng và dễ dàng.
C. Sự sạch sẽ và tiện nghi của khách sạn.
D. Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả.
23. Trong dịch vụ du lịch, `thời điểm tiếp xúc` (moment of truth) có ý nghĩa gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ trực tuyến.
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
D. Thời điểm khách hàng rời khỏi cơ sở dịch vụ.
24. Để xây dựng `chương trình đào tạo chất lượng dịch vụ` hiệu quả cho nhân viên du lịch, yếu tố nào cần được ưu tiên?
A. Tập trung vào kiến thức chuyên môn sâu về du lịch.
B. Kết hợp lý thuyết và thực hành, chú trọng kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Đào tạo trực tuyến để tiết kiệm chi phí.
D. Mời chuyên gia nước ngoài đào tạo để nâng cao uy tín.
25. Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ, điều gì cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Giảm thiểu chi phí khắc phục rủi ro.
B. Ngăn chặn rủi ro xảy ra ngay từ đầu.
C. Nhanh chóng giải quyết rủi ro sau khi xảy ra.
D. Chuyển giao rủi ro cho bên thứ ba.
26. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích trực tiếp của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đối với doanh nghiệp?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.
C. Nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín thương hiệu.
D. Tăng cường sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
27. Yếu tố nào sau đây được xem là nền tảng cốt lõi để xây dựng chất lượng dịch vụ du lịch vượt trội?
A. Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng.
B. Giá cả dịch vụ cạnh tranh nhất thị trường.
C. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tận tâm.
D. Chiến lược marketing quảng bá rộng rãi.
28. Tiêu chuẩn ISO 9001 có vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Quy định về giá cả dịch vụ du lịch.
B. Cung cấp khuôn khổ cho hệ thống quản lý chất lượng.
C. Đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất du lịch.
D. Quy định về đào tạo nhân viên du lịch.
29. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của `nhân viên tuyến đầu` (frontline employees) trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách hàng.
B. Thu thập phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
C. Thiết kế chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.
D. Tạo ấn tượng đầu tiên và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
30. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên.
B. Giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ phức tạp.
D. Làm giảm sự linh hoạt và sáng tạo trong dịch vụ.
