1. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân cá nhân hóa dịch vụ cho khách?
A. Áp dụng chính sách giá đồng nhất cho tất cả khách hàng.
B. Ghi nhớ và sử dụng tên khách hàng, tìm hiểu sở thích và lịch sử lưu trú của khách.
C. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp với khách để tiết kiệm thời gian.
D. Cung cấp thông tin du lịch chung chung cho tất cả khách.
2. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS) giúp ích gì cho bộ phận lễ tân?
A. Tự động hóa quy trình đặt phòng, quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tình trạng phòng và tạo báo cáo.
B. Thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân bằng hệ thống tự động.
C. Chỉ dùng để quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.
D. Chỉ dùng để kiểm soát an ninh và ra vào khách sạn.
3. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), trách nhiệm của lễ tân là gì?
A. Tự sơ tán khỏi khách sạn trước để bảo toàn tính mạng.
B. Thông báo cho khách và các bộ phận liên quan, hướng dẫn sơ tán và hỗ trợ khách hàng.
C. Khóa cửa tất cả các phòng để bảo vệ tài sản của khách.
D. Tiếp tục làm việc bình thường cho đến khi có lệnh sơ tán chính thức.
4. Mục đích của việc `block phòng` (room blocking) trong quản lý đặt phòng khách sạn là gì?
A. Đóng cửa một số phòng để bảo trì định kỳ.
B. Giữ một số lượng phòng nhất định cho các đối tượng khách hàng đặc biệt hoặc đoàn khách lớn.
C. Ngăn chặn việc đặt phòng vào những ngày cao điểm để tăng giá phòng.
D. Sử dụng phòng đó làm văn phòng tạm thời cho nhân viên lễ tân.
5. Trong trường hợp khách báo mất đồ trong phòng, lễ tân cần thực hiện quy trình nào?
A. Cho rằng khách tự làm mất và không chịu trách nhiệm.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất, thời gian và địa điểm mất, báo cáo cho bộ phận an ninh và quản lý để điều tra.
C. Yêu cầu khách tự tìm kiếm lại đồ vật bị mất.
D. Đền bù ngay lập tức cho khách mà không cần điều tra.
6. Ưu điểm của việc sử dụng kiosk tự phục vụ (self-service kiosk) tại lễ tân là gì?
A. Giảm chi phí nhân công và tăng tốc độ check-in/check-out cho khách.
B. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên lễ tân.
C. Làm giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Chỉ phù hợp với khách sạn giá rẻ, không phù hợp với khách sạn cao cấp.
7. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến giá phòng khách sạn?
A. Mùa vụ du lịch và sự kiện đặc biệt.
B. Vị trí và hạng sao của khách sạn.
C. Màu sắc đồng phục của nhân viên lễ tân.
D. Loại phòng và các tiện nghi đi kèm.
8. Trong quy trình đặt phòng, `confirmation number` (mã xác nhận) có vai trò gì?
A. Mã số dùng để thanh toán trực tuyến.
B. Mã số duy nhất xác nhận đặt phòng thành công, giúp khách và khách sạn dễ dàng tra cứu và quản lý đặt phòng.
C. Mã số phòng khách sạn.
D. Mã số giảm giá đặc biệt.
9. Điều gì KHÔNG nên làm khi xử lý phàn nàn của khách tại quầy lễ tân?
A. Lắng nghe một cách chủ động và thể hiện sự thông cảm.
B. Xin lỗi khách và ghi nhận chi tiết phàn nàn.
C. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách về vấn đề.
D. Tìm giải pháp và khắc phục vấn đề nhanh chóng nếu có thể.
10. Khi nhận yêu cầu đặt phòng đặc biệt (ví dụ: phòng view đẹp, phòng hút thuốc), lễ tân cần làm gì?
A. Tự ý quyết định và sắp xếp phòng theo ý mình.
B. Ghi nhận yêu cầu của khách và cố gắng đáp ứng trong khả năng cho phép, tùy thuộc vào tình trạng phòng.
C. Từ chối các yêu cầu đặc biệt để đơn giản hóa quy trình đặt phòng.
D. Tính thêm phí phụ thu cho tất cả các yêu cầu đặc biệt.
11. Khi có khách VIP đến khách sạn, lễ tân cần chú ý điều gì đặc biệt?
A. Áp dụng quy trình phục vụ giống như khách hàng thông thường để tiết kiệm thời gian.
B. Chuẩn bị phòng tốt nhất, chào đón trang trọng, cá nhân hóa dịch vụ và đảm bảo sự riêng tư.
C. Tính thêm phụ phí dịch vụ VIP.
D. Không cần chú ý đặc biệt, vì khách VIP thường tự phục vụ.
12. Thuật ngữ `walk-in guest` trong khách sạn dùng để chỉ loại khách nào?
A. Khách đặt phòng trước qua điện thoại.
B. Khách đến khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách đi bộ đến khách sạn từ sân bay hoặc nhà ga.
D. Khách đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn.
13. Biện pháp nào sau đây giúp lễ tân quản lý hiệu quả tình trạng phòng (room status)?
A. Chỉ dựa vào thông tin từ bộ phận buồng phòng vào cuối ngày.
B. Sử dụng hệ thống PMS để cập nhật và theo dõi tình trạng phòng theo thời gian thực.
C. Gọi điện thoại cho từng phòng để kiểm tra tình trạng phòng.
D. Không cần quản lý tình trạng phòng, chỉ cần biết số lượng phòng trống.
14. Quy trình nhận phòng tiêu chuẩn (check-in) thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra tình trạng phòng và dọn dẹp phòng.
B. Chào đón khách, xác nhận đặt phòng, đăng ký khách và giao chìa khóa phòng.
C. Hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi của khách sạn (ví dụ: hồ bơi, phòng gym).
D. Thanh toán toàn bộ chi phí lưu trú của khách.
15. Trong tình huống khách đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in), lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách phải chờ đến đúng giờ check-in quy định, không có ngoại lệ.
B. Kiểm tra tình trạng phòng và cố gắng sắp xếp phòng sớm cho khách nếu có phòng trống và đã sẵn sàng.
C. Tính thêm phí phụ thu nhận phòng sớm ngay cả khi có phòng trống.
D. Từ chối yêu cầu nhận phòng sớm và yêu cầu khách quay lại vào ngày hôm sau.
16. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của lễ tân trong việc đảm bảo an ninh khách sạn?
A. Kiểm soát chìa khóa phòng và đảm bảo chỉ khách đã đăng ký mới có thể vào phòng.
B. Giám sát camera an ninh và tuần tra khu vực khách sạn.
C. Xác minh danh tính khách khi check-in và lưu trữ thông tin khách hàng an toàn.
D. Hỗ trợ khách khi có sự cố an ninh và báo cáo các vấn đề bất thường.
17. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
D. Kỹ năng nấu ăn chuyên nghiệp.
18. Chức năng chính của bộ phận lễ tân trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.
B. Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và nhân viên.
C. Làm đầu mối liên lạc chính với khách hàng, cung cấp dịch vụ và thông tin.
D. Quản lý hoạt động bếp và nhà hàng trong khách sạn.
19. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) trong khách sạn?
A. Tăng cường sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng.
B. Thu hút khách hàng mới bằng cách giảm giá sâu.
C. Khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
D. Thu thập thông tin và dữ liệu khách hàng để phục vụ mục đích marketing.
20. Tại sao việc giao tiếp hiệu quả giữa lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn lại quan trọng?
A. Chỉ để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các đồng nghiệp.
B. Để đảm bảo mọi yêu cầu của khách được đáp ứng kịp thời và chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Để lễ tân có thể kiểm soát và quản lý các bộ phận khác.
D. Để giảm bớt khối lượng công việc cho bộ phận lễ tân.
21. Tại sao việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng (customer data) lại quan trọng đối với lễ tân?
A. Để bán thông tin khách hàng cho các công ty khác.
B. Để cá nhân hóa dịch vụ, hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
C. Để kiểm soát và theo dõi hành vi của khách hàng trong khách sạn.
D. Để tăng cường an ninh bằng cách theo dõi thông tin cá nhân của khách.
22. Vai trò của `concierge` (nếu có) tại quầy lễ tân là gì?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân trong việc check-in/check-out.
B. Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt cho khách như đặt tour, nhà hàng, vé sự kiện, thông tin địa phương.
C. Chỉ phụ trách quản lý hành lý của khách.
D. Chỉ làm nhiệm vụ bảo vệ an ninh tại khu vực lễ tân.
23. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để xử lý tình huống khách hàng say xỉn gây rối tại sảnh lễ tân?
A. Giữ bình tĩnh và cố gắng giao tiếp nhẹ nhàng với khách.
B. Gọi bộ phận an ninh hỗ trợ nếu cần thiết.
C. Cãi nhau hoặc sử dụng vũ lực với khách.
D. Tìm cách đưa khách về phòng hoặc khu vực riêng để tránh ảnh hưởng đến khách khác.
24. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân?
A. Công suất sử dụng bếp ăn của khách sạn.
B. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
C. Số lượng khách hàng mới đăng ký chương trình khách hàng thân thiết.
D. Doanh thu từ dịch vụ giặt là.
25. Điều gì thể hiện thái độ chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân?
A. Ăn mặc thoải mái và nói chuyện thân mật với khách.
B. Luôn giữ thái độ lịch sự, niềm nở, tôn trọng khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
C. Tránh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng càng nhiều càng tốt.
D. Chỉ tập trung vào công việc của mình, không cần quan tâm đến khách hàng.
26. UPSelling trong lễ tân khách sạn có nghĩa là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ hoặc hạng phòng cao cấp hơn cho khách.
C. Từ chối yêu cầu đặt phòng của khách để tối ưu công suất phòng.
D. Chuyển phòng đã đặt của khách sang loại phòng thấp hơn nếu có sự cố.
27. Sự khác biệt chính giữa `Guaranteed Reservation` và `Non-Guaranteed Reservation` là gì?
A. Guaranteed Reservation có giá cao hơn Non-Guaranteed Reservation.
B. Guaranteed Reservation đảm bảo giữ phòng cho khách ngay cả khi khách đến muộn, còn Non-Guaranteed Reservation có thể bị hủy nếu khách không đến đúng giờ quy định.
C. Guaranteed Reservation chỉ áp dụng cho khách hàng thân thiết, Non-Guaranteed Reservation dành cho khách hàng mới.
D. Guaranteed Reservation cho phép hủy phòng miễn phí, Non-Guaranteed Reservation thì không.
28. Điều gì quan trọng nhất cần kiểm tra khi khách trả phòng (check-out)?
A. Kiểm tra hành lý của khách để đảm bảo an ninh.
B. Xác nhận các dịch vụ phát sinh, hoàn tất thủ tục thanh toán và trả lại giấy tờ tùy thân (nếu có).
C. Hỏi khách về trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
D. Đảm bảo khách trả lại tất cả các vật dụng trong phòng (ví dụ: áo choàng tắm).
29. Kỹ năng `multitasking` quan trọng với nhân viên lễ tân vì lý do nào?
A. Để nhân viên lễ tân có thể làm việc thay thế cho nhiều vị trí khác trong khách sạn.
B. Lễ tân thường phải xử lý nhiều công việc cùng lúc như trả lời điện thoại, check-in/check-out, giải đáp thắc mắc của khách.
C. Để gây ấn tượng với quản lý về năng lực làm việc.
D. Để tiết kiệm thời gian và làm việc nhanh hơn, bất chấp chất lượng dịch vụ.
30. Tại sao việc đào tạo thường xuyên cho nhân viên lễ tân lại cần thiết?
A. Chỉ để tăng chi phí hoạt động của khách sạn.
B. Để nhân viên cập nhật kiến thức, kỹ năng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
C. Vì nhân viên lễ tân thường xuyên thay đổi nên cần đào tạo lại từ đầu.
D. Để nhân viên có thêm thời gian nghỉ ngơi trong giờ làm việc.
