1. Trong tình huống khách hàng đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in), nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách hàng đợi đến giờ check-in quy định
B. Tính thêm phí phụ thu check-in sớm ngay lập tức
C. Kiểm tra tình trạng phòng, nếu có phòng trống và sẵn sàng thì hỗ trợ check-in sớm miễn phí hoặc có tính phí tùy chính sách
D. Từ chối yêu cầu check-in sớm
2. Công cụ nào KHÔNG hỗ trợ trực tiếp công việc của nhân viên lễ tân?
A. Điện thoại và email
B. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS)
C. Máy tính và máy in
D. Máy pha cà phê tự động
3. Loại báo cáo nào KHÔNG thường được lễ tân khách sạn lập?
A. Báo cáo công suất phòng hàng ngày
B. Báo cáo doanh thu lễ tân
C. Báo cáo chi phí marketing
D. Báo cáo tình hình khách hàng VIP
4. Bộ phận nào được xem là `bộ mặt` của khách sạn, nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng?
A. Bộ phận buồng phòng
B. Bộ phận lễ tân
C. Bộ phận nhà hàng
D. Bộ phận bếp
5. Loại hình đào tạo nào quan trọng NHẤT cho nhân viên lễ tân mới?
A. Đào tạo về kỹ năng bơi lội
B. Đào tạo về văn hóa ẩm thực địa phương
C. Đào tạo về quy trình check-in/check-out, sử dụng PMS, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống
D. Đào tạo về lịch sử hình thành khách sạn
6. Trong quản lý lễ tân, `no-show` (khách không đến) có nghĩa là gì?
A. Khách hàng hủy đặt phòng trước 24 giờ
B. Khách hàng đến nhận phòng sớm hơn dự kiến
C. Khách hàng đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và không báo hủy
D. Khách hàng trả phòng muộn hơn giờ quy định
7. Yếu tố nào KHÔNG ảnh hưởng đến giá phòng khách sạn?
A. Mùa vụ du lịch
B. Vị trí và hạng sao của khách sạn
C. Số lượng nhân viên lễ tân
D. Loại phòng và tiện nghi
8. Mục đích của việc thiết lập `ca làm việc` (shift) cho nhân viên lễ tân là gì?
A. Giảm lương nhân viên
B. Đảm bảo bộ phận lễ tân hoạt động liên tục 24/7 và phân chia công việc hợp lý
C. Tạo sự cạnh tranh giữa các nhân viên
D. Giảm thời gian làm việc của nhân viên
9. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản trị lễ tân khách sạn?
A. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
B. Tối đa hóa công suất phòng
C. Giảm chi phí hoạt động của khách sạn
D. Tuyển dụng nhân viên mới liên tục
10. KPIs (Key Performance Indicators) nào KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate)
B. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
D. Chi phí bảo trì hồ bơi
11. Công việc nào sau đây KHÔNG thuộc trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân?
A. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng
B. Kiểm tra và dọn dẹp phòng khách
C. Chào đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách
D. Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách
12. Điều gì KHÔNG phải là một phần của `first impression` (ấn tượng ban đầu) mà lễ tân tạo ra cho khách hàng?
A. Ngoại hình và trang phục
B. Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ
C. Thiết kế nội thất của sảnh lễ tân
D. Giá phòng khách sạn
13. Trong tình huống khách hàng VIP đến khách sạn, lễ tân cần đặc biệt chú ý điều gì?
A. Tính thêm phụ phí dịch vụ
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa và thể hiện sự tôn trọng đặc biệt
C. Không cần quan tâm đặc biệt, phục vụ như khách hàng bình thường
D. Yêu cầu khách hàng VIP đặt cọc gấp đôi
14. Thuật ngữ `walk-in guest` dùng để chỉ loại khách hàng nào?
A. Khách hàng đặt phòng trước qua điện thoại
B. Khách hàng đặt phòng trực tuyến
C. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước
D. Khách hàng là thành viên thân thiết của khách sạn
15. Điều gì KHÔNG phải là yêu cầu về ngoại hình đối với nhân viên lễ tân?
A. Gọn gàng, sạch sẽ
B. Trang điểm nhẹ nhàng, lịch sự (đối với nữ)
C. Chiều cao và cân nặng lý tưởng
D. Đồng phục chỉnh tề theo quy định
16. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Trả lời điện thoại nhanh chóng và chuyên nghiệp
B. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự và rõ ràng
C. Nói quá nhanh hoặc sử dụng tiếng lóng
D. Ghi lại thông tin khách hàng chính xác
17. Trong tình huống khách hàng muốn trả phòng muộn hơn giờ quy định (late check-out), nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối ngay lập tức
B. Đồng ý ngay lập tức mà không kiểm tra
C. Kiểm tra công suất phòng và chính sách khách sạn, sau đó thông báo cho khách hàng về khả năng và chi phí (nếu có)
D. Chuyển khách sang phòng khác nhỏ hơn
18. Mục đích chính của việc upselling và cross-selling tại lễ tân là gì?
A. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng thân thiết
B. Tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng
C. Giảm tải công việc cho nhân viên lễ tân
D. Tăng cường quan hệ với đối tác
19. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý TỐT NHẤT theo cách nào?
A. Tranh cãi và bảo vệ khách sạn
B. Lờ đi và chuyển hướng sang chủ đề khác
C. Lắng nghe, xin lỗi, và đề xuất giải pháp khắc phục
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
20. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân ghi nhớ tên khách hàng tốt hơn?
A. Chỉ tập trung vào khuôn mặt khách hàng
B. Lặp lại tên khách hàng khi giao tiếp và liên tưởng tên với đặc điểm của khách
C. Ghi tên khách hàng vào sổ tay và không nhìn lại
D. Hỏi lại tên khách hàng nhiều lần trong quá trình giao tiếp
21. Trong tình huống khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình xử lý TỐT NHẤT của lễ tân là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật đó
B. Giữ đồ vật đó tại lễ tân mà không thông báo cho khách
C. Lưu trữ đồ vật, liên hệ với khách hàng để thông báo và thỏa thuận phương thức trả lại
D. Bán đấu giá đồ vật đó sau 1 tuần
22. Quy trình check-in khách sạn thông thường KHÔNG bao gồm bước nào sau đây?
A. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách
B. Hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong phòng
C. Thu tiền đặt cọc hoặc thanh toán trước (nếu có)
D. Kiểm tra tình trạng phòng và báo cáo với bộ phận buồng phòng
23. Kỹ năng nào quan trọng NHẤT đối với một nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng ngoại ngữ lưu loát
B. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử khéo léo
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
D. Kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng
24. Vai trò của `night auditor` (nhân viên kiểm toán đêm) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Tiếp đón khách VIP vào ban đêm
B. Thực hiện các công việc lễ tân thông thường vào ban đêm
C. Kiểm tra và đối chiếu số liệu doanh thu, công suất phòng và chuẩn bị báo cáo cuối ngày
D. Đảm bảo an ninh cho khách sạn vào ban đêm
25. Lỗi SAI thường gặp của nhân viên lễ tân khi xử lý phàn nàn của khách hàng là gì?
A. Lắng nghe và ghi nhận phàn nàn cẩn thận
B. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành
C. Ngắt lời khách hàng hoặc tỏ thái độ khó chịu
D. Đề xuất các giải pháp khắc phục và theo dõi đến khi vấn đề được giải quyết
26. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), nhân viên lễ tân cần ưu tiên hành động nào đầu tiên?
A. Gọi điện báo cáo quản lý cấp trên
B. Thông báo và hướng dẫn khách hàng sơ tán an toàn
C. Kiểm tra và khóa tất cả các phòng
D. Thu thập đồ đạc cá nhân
27. PMS (Property Management System) là gì trong quản lý khách sạn?
A. Hệ thống quản lý nhân sự
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
C. Hệ thống quản lý tài sản và hoạt động khách sạn
D. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
28. Phương pháp thanh toán nào KHÔNG phổ biến tại lễ tân khách sạn hiện nay?
A. Tiền mặt
B. Thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ
C. Séc du lịch
D. Chuyển khoản ngân hàng
29. Nguyên tắc `FIFO` (First In, First Out) có thể áp dụng trong quản lý lễ tân khách sạn ở khía cạnh nào?
A. Sắp xếp thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng
B. Quản lý hàng tồn kho văn phòng phẩm
C. Phân công ca làm việc cho nhân viên
D. Xử lý yêu cầu đặt phòng theo thứ tự thời gian
30. Kỹ năng `multitasking` (đa nhiệm) có ý nghĩa như thế nào đối với nhân viên lễ tân?
A. Không quan trọng vì công việc lễ tân đơn giản
B. Giúp nhân viên lễ tân làm việc chậm hơn và cẩn thận hơn
C. Rất quan trọng vì lễ tân thường phải xử lý nhiều công việc cùng lúc (điện thoại, check-in, trả lời khách...)
D. Chỉ cần thiết khi khách sạn đông khách
