Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị lễ tân khách sạn – Đề 10

Quyết định về việc cho phép khách trả phòng muộn thường thuộc về quản lý lễ tân hoặc giám sát ca. Họ sẽ xem xét tình trạng phòng, công suất phòng, và chính sách của khách sạn để đưa ra quyết định phù hợp. Nhân viên lễ tân có thể hỗ trợ xin phép, nhưng không có quyền quyết định cuối cùng.

Khi khách muốn check-out sớm vì không hài lòng, nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cần thể hiện sự quan tâm, tìm hiểu nguyên nhân, xin lỗi khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề. Nếu không thể giải quyết, cần đề xuất phương án đền bù (ví dụ: giảm giá, tặng voucher) để xoa dịu khách và duy trì mối quan hệ tốt.

Khi đón tiếp khách VIP, bộ phận lễ tân cần thể hiện sự tôn trọng và chu đáo đặc biệt. Việc nâng cấp phòng, chuẩn bị quà tặng, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa là những cách thể hiện sự quan tâm và tạo ấn tượng tốt với khách VIP. Các lựa chọn khác không phù hợp hoặc không thể hiện sự ưu tiên dành cho khách VIP.

Báo cáo tình trạng phòng (Room Status Report) là báo cáo quan trọng nhất để lễ tân nắm bắt tình hình phòng trống, phòng đã đặt, phòng đang sử dụng, phòng cần dọn dẹp, v.v. Báo cáo này giúp lễ tân quản lý phòng hiệu quả và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Hệ thống PMS tập trung vào quản lý hoạt động hàng ngày của khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân và buồng phòng. Quản lý marketing và quảng cáo thường thuộc về hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hoặc các phần mềm marketing chuyên dụng khác, không phải chức năng chính của PMS.

Nhân viên Concierge chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, thông tin du lịch, đặt tour, nhà hàng, vé xem show, và đáp ứng các yêu cầu cá nhân của khách, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú.

Khi khách quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần ưu tiên xác minh danh tính khách để đảm bảo an ninh. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân và xác nhận thông tin đặt phòng là bước cần thiết trước khi cấp lại chìa khóa phòng. Mở cửa phòng ngay lập tức mà không xác minh là rủi ro về an ninh, còn các lựa chọn khác là thiếu chuyên nghiệp và không hỗ trợ khách hàng.

Ưu điểm lớn nhất của PMS là khả năng tự động hóa các quy trình (đặt phòng, check-in/out, thanh toán, báo cáo...), giúp tăng hiệu quả làm việc của lễ tân, giảm thiểu sai sót do con người, và cung cấp thông tin quản lý toàn diện. Các lựa chọn khác không phải là ưu điểm chính hoặc không chính xác.

Chiều cao nổi bật không phải là tiêu chí quan trọng và không liên quan trực tiếp đến khả năng làm việc của nhân viên lễ tân. Các yếu tố còn lại (kỹ năng giao tiếp, ngoại hình, kinh nghiệm) đều là những tiêu chí quan trọng để đảm bảo nhân viên lễ tân có thể thực hiện tốt công việc và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Bước cuối cùng trong quy trình check-out là hỏi thăm về trải nghiệm của khách và gửi lời cảm ơn. Đây là bước quan trọng để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng. Các bước còn lại (kiểm tra minibar, thanh toán, trả cọc, nhận chìa khóa) đều được thực hiện trước bước này.

Khi khách hàng phàn nàn, ưu tiên hàng đầu là lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng. Ghi nhận phàn nàn là bước quan trọng để có thể giải quyết vấn đề và cải thiện dịch vụ. Các lựa chọn khác đều là hành động tiêu cực và không chuyên nghiệp.

Tuyển dụng nhân viên bảo vệ có võ thuật cao cường không phải là biện pháp cốt lõi và hiệu quả nhất để đảm bảo an ninh lễ tân. Các biện pháp khác như lắp camera, đào tạo nhân viên về an ninh, kiểm soát ra vào là những biện pháp thiết thực và cần thiết hơn. An ninh lễ tân cần sự kết hợp của nhiều yếu tố, không chỉ dựa vào sức mạnh thể chất của nhân viên bảo vệ.

'No-show' là thuật ngữ chỉ tình huống khách hàng đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng theo lịch và cũng không thông báo hủy đặt phòng cho khách sạn. Tình huống này gây thiệt hại cho khách sạn vì phòng bị bỏ trống mà không bán được cho khách khác.

'Upselling' là kỹ thuật bán hàng nhằm tăng doanh thu bằng cách thuyết phục khách hàng nâng cấp lên hạng phòng cao hơn, sử dụng thêm dịch vụ, hoặc mua các sản phẩm bổ sung. Mục tiêu là tăng giá trị chi tiêu của khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.

'Housekeeping status' trong PMS thể hiện tình trạng hiện tại của mỗi phòng khách về mặt vệ sinh và sẵn sàng cho khách sử dụng. Các trạng thái phổ biến bao gồm 'Vacant Clean' (phòng trống sạch), 'Occupied Clean' (phòng có khách sạch), 'Vacant Dirty' (phòng trống bẩn), 'Occupied Dirty' (phòng có khách bẩn), 'Out of Order' (phòng hỏng), v.v.

Chi phí năng lượng tiêu thụ liên quan đến hiệu quả quản lý năng lượng của toàn khách sạn, không phải là KPI trực tiếp đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Các KPI còn lại (tỷ lệ lấp đầy, mức độ hài lòng, RevPAR) đều liên quan trực tiếp đến hiệu quả phục vụ và doanh thu do bộ phận lễ tân tạo ra.

'Night audit' là quy trình kiểm toán cuối ngày tại lễ tân, thường được thực hiện vào ban đêm. Mục đích chính là tổng kết doanh thu trong ngày, đối chiếu các giao dịch, chuẩn bị báo cáo và đảm bảo dữ liệu tài chính chính xác cho ngày làm việc tiếp theo. Nó không liên quan đến an ninh, dọn dẹp hay đào tạo nhân viên.

Để giải quyết xung đột hiệu quả, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng lắng nghe để hiểu rõ vấn đề của khách, thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm, và kiểm soát cảm xúc của bản thân để duy trì thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Các kỹ năng khác (tranh luận, né tránh, vũ lực) đều không phù hợp và phản tác dụng trong giải quyết xung đột với khách hàng.

Yêu cầu khách hàng cung cấp mã PIN thẻ tín dụng là không cần thiết và không an toàn trong thanh toán thẻ tín dụng tại khách sạn. Thông thường, thanh toán thẻ tín dụng chỉ cần chữ ký xác nhận của khách hàng (trừ khi là thẻ chip và yêu cầu nhập PIN theo quy định của ngân hàng, nhưng trường hợp này ít phổ biến trong thanh toán khách sạn). Các bước còn lại đều là những lưu ý quan trọng để đảm bảo thanh toán thẻ tín dụng an toàn và chính xác.

Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng không phải là thông tin cần thiết cho việc đặt phòng khách sạn. Các thông tin còn lại (tên, liên hệ, ngày ở, loại phòng, yêu cầu đặc biệt) là những thông tin cơ bản và quan trọng để xác nhận đặt phòng, liên lạc với khách và chuẩn bị dịch vụ phù hợp.

Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cần đóng vai trò là 'đại sứ' của điểm đến, cung cấp thông tin du lịch hữu ích và đa dạng cho khách. Việc chuẩn bị sẵn thông tin chi tiết, bản đồ, gợi ý lịch trình giúp nhân viên lễ tân tư vấn hiệu quả và nâng cao trải nghiệm du lịch của khách.

Ngắt lời khách hàng trong giao tiếp qua điện thoại là hành động thiếu lịch sự và không chuyên nghiệp. Nhân viên lễ tân cần thể hiện sự tôn trọng khách hàng bằng cách lắng nghe hết ý kiến của họ, sau đó mới đưa ra phản hồi hoặc giải đáp. Các lựa chọn khác đều là những nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp.

Kỹ năng đa nhiệm rất cần thiết cho nhân viên lễ tân vì họ thường xuyên phải xử lý nhiều công việc cùng lúc như tiếp đón khách, trả lời điện thoại, giải quyết yêu cầu của khách, làm thủ tục check-in/check-out, v.v. Khả năng đa nhiệm giúp họ làm việc hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách.

Yêu cầu khách hàng bồi thường khi báo mất đồ là hành động không phù hợp và thiếu chuyên nghiệp. Trong tình huống khách báo mất đồ, khách sạn cần ưu tiên lắng nghe, ghi nhận thông tin, điều tra, và hỗ trợ khách hàng tìm kiếm đồ vật bị mất. Đổ lỗi hoặc buộc tội khách hàng là điều tối kỵ.

Quản lý doanh thu và công nợ của khách sạn là chức năng của bộ phận Kế toán hoặc Tài chính, không thuộc chức năng chính của bộ phận Lễ tân.

Bộ phận Lễ tân là trung tâm điều phối mọi hoạt động liên quan đến khách hàng, từ đặt phòng, nhận phòng, phục vụ trong thời gian lưu trú đến trả phòng, do đó được ví như 'trung tâm thần kinh' của khách sạn.

Kiểm tra hành lý của khách không phải là một bước tiêu chuẩn trong quy trình check-in thông thường tại khách sạn, trừ khi có nghi ngờ về an ninh hoặc theo quy định đặc biệt của khách sạn (rất hiếm). Các bước còn lại là các bước cơ bản trong quy trình check-in.

'Yield management' hay quản lý doanh thu là chiến lược giá linh hoạt, nhằm tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá phòng dựa trên cung và cầu, thời điểm, loại phòng và các yếu tố khác. Mục tiêu chính là bán được nhiều phòng nhất với giá cao nhất có thể.

Đào tạo chuyên sâu về quản lý tài chính khách sạn không phải là nội dung đào tạo cần thiết cho nhân viên lễ tân mới. Nội dung đào tạo cho nhân viên lễ tân mới nên tập trung vào các kỹ năng và kiến thức nghiệp vụ cơ bản, quy trình lễ tân, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm dịch vụ và khu vực địa phương. Quản lý tài chính là lĩnh vực chuyên môn khác.

'Walk-in guest' là thuật ngữ chỉ khách vãng lai, tức là khách đến khách sạn và muốn nhận phòng mà không có đặt phòng trước. Họ thường phụ thuộc vào tình trạng phòng trống của khách sạn.