1. Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, bộ phận lễ tân cần thực hiện biện pháp nào sau đây?
A. Công khai sơ đồ bố trí phòng cho tất cả khách
B. Xác minh danh tính khách trước khi cung cấp thông tin phòng
C. Giữ chìa khóa phòng của khách tại quầy lễ tân khi khách ra ngoài
D. Cho phép bất kỳ ai lên phòng khách nếu họ nói là bạn của khách
2. Để tăng doanh thu cho khách sạn, nhân viên lễ tân có thể thực hiện hoạt động **upselling** nào?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ gia tăng như nâng hạng phòng hoặc spa
C. Hủy các đặt phòng không đảm bảo để bán lại cho khách khác
D. Cho khách trả phòng muộn miễn phí
3. Trong giao tiếp qua điện thoại với khách, nhân viên lễ tân nên tránh điều gì sau đây?
A. Sử dụng giọng điệu lịch sự và chuyên nghiệp
B. Nói quá nhanh hoặc quá nhỏ
C. Xác nhận lại thông tin với khách
D. Gọi khách bằng tên nếu biết
4. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân, chỉ số KPI nào sau đây thường được sử dụng?
A. Công suất sử dụng phòng trung bình
B. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
D. Thời gian làm sạch phòng trung bình
5. Quy trình nhận phòng (check-in) tiêu chuẩn thường bao gồm bước nào sau đây **cuối cùng**?
A. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách
B. Chào đón khách và giới thiệu về khách sạn
C. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách đến phòng
D. Hoàn tất thủ tục đăng ký và nhập thông tin khách vào hệ thống
6. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS - Property Management System) mang lại lợi ích **chính** nào cho bộ phận lễ tân?
A. Tự động hóa hoàn toàn quy trình phục vụ phòng
B. Tối ưu hóa việc quản lý thông tin khách hàng và đặt phòng
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên lễ tân
D. Giảm thiểu chi phí bảo trì cơ sở vật chất của khách sạn
7. Trong tình huống khách không hài lòng về phòng đã đặt (ví dụ: ồn ào, không đúng loại phòng), nhân viên lễ tân nên ưu tiên giải quyết vấn đề bằng cách nào?
A. Từ chối đổi phòng vì khách sạn đã kín phòng
B. Chuyển khách sang phòng khác tương đương hoặc tốt hơn nếu có thể
C. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng
D. Yêu cầu khách chấp nhận phòng hiện tại hoặc trả thêm phí để đổi phòng
8. Yếu tố nào sau đây **không** ảnh hưởng đến công suất phòng của khách sạn?
A. Giá phòng
B. Chất lượng dịch vụ lễ tân
C. Thời tiết
D. Màu sắc đồng phục nhân viên lễ tân
9. Trong quản lý thông tin khách hàng, điều gì **quan trọng nhất** cần tuân thủ?
A. Chia sẻ thông tin khách hàng với đối tác để tăng doanh thu
B. Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định pháp luật
C. Thu thập càng nhiều thông tin khách hàng càng tốt
D. Sử dụng thông tin khách hàng để quảng cáo mà không được phép
10. Trong trường hợp khách để quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý **đúng** là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật nếu không có giá trị
B. Liên hệ với khách để thông báo và hỏi ý kiến xử lý
C. Giữ lại đồ vật và không thông báo cho khách
D. Bán đấu giá đồ vật sau một tuần
11. Bộ phận nào sau đây thường **không** trực thuộc quản lý của bộ phận lễ tân?
A. Bộ phận đặt phòng
B. Bộ phận tổng đài
C. Bộ phận nhà hàng
D. Bộ phận hướng dẫn khách (concierge)
12. Công việc của nhân viên trực đêm (Night Auditor) tại lễ tân **chủ yếu** tập trung vào điều gì?
A. Phục vụ khách hàng nhận và trả phòng
B. Giải quyết các sự cố khẩn cấp trong đêm
C. Kiểm toán các giao dịch tài chính trong ngày và chuẩn bị báo cáo
D. Quản lý đặt phòng cho ngày hôm sau
13. Điều gì thể hiện sự **chuyên nghiệp** của nhân viên lễ tân trong trang phục và ngoại hình?
A. Trang điểm đậm và sử dụng nhiều phụ kiện
B. Mặc đồng phục chỉnh tề, sạch sẽ và phù hợp với quy định khách sạn
C. Sử dụng nước hoa có mùi hương nồng
D. Để tóc dài tự nhiên và không gọn gàng
14. Khi khách hỏi về thông tin du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên ưu tiên cung cấp thông tin nào?
A. Thông tin về các đối thủ cạnh tranh của khách sạn
B. Thông tin chính xác, cập nhật và phù hợp với nhu cầu của khách
C. Thông tin chung chung và không cụ thể
D. Thông tin không liên quan đến du lịch
15. Trong tình huống khách báo mất chìa khóa phòng, quy trình xử lý **đầu tiên** của lễ tân là gì?
A. Lập tức báo cáo sự việc cho quản lý an ninh
B. Yêu cầu khách đền bù chi phí làm lại chìa khóa
C. Xác minh danh tính khách và cấp lại chìa khóa phòng
D. Từ chối cấp lại chìa khóa và yêu cầu khách tự tìm
16. Khi khách muốn hủy đặt phòng đã đảm bảo (guaranteed reservation), chính sách hủy phòng của khách sạn sẽ quy định điều gì?
A. Khách được hoàn lại toàn bộ tiền đặt cọc
B. Khách phải chịu phí hủy phòng tùy theo thời điểm hủy
C. Khách không được hoàn lại tiền đặt cọc trong mọi trường hợp
D. Khách được phép hủy đặt phòng miễn phí bất cứ lúc nào
17. Khái niệm `khách hàng nội bộ` trong khách sạn **chủ yếu** đề cập đến đối tượng nào?
A. Khách hàng thường xuyên của khách sạn
B. Nhân viên của khách sạn
C. Các nhà cung cấp dịch vụ cho khách sạn
D. Cổ đông của khách sạn
18. Trong quy trình giao tiếp với khách hàng đa văn hóa, nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý đến yếu tố nào?
A. Chỉ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp
B. Áp dụng cách giao tiếp giống nhau với mọi khách hàng
C. Tôn trọng sự khác biệt về văn hóa và phong tục tập quán
D. Chỉ tập trung vào phục vụ khách hàng quốc tế
19. Trong tình huống khách yêu cầu trả phòng muộn hơn giờ quy định (late check-out), nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Từ chối thẳng thừng để đảm bảo quy trình làm sạch phòng
B. Đồng ý ngay lập tức để thể hiện sự linh hoạt
C. Kiểm tra công suất phòng và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn
D. Tính phí trả phòng muộn cao nhất có thể để tăng doanh thu
20. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất để lễ tân tạo dựng ấn tượng tích cực?
A. Kỹ năng xử lý phàn nàn chuyên nghiệp
B. Khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ
C. Thái độ niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp
D. Kiến thức sâu rộng về các dịch vụ của khách sạn
21. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), nhiệm vụ **quan trọng nhất** của nhân viên lễ tân là gì?
A. Cố gắng dập lửa bằng mọi cách
B. Bảo vệ tài sản cá nhân của khách
C. Thông báo và hướng dẫn khách sơ tán an toàn theo quy trình
D. Giải quyết thủ tục trả phòng cho khách
22. Trong quản lý doanh thu phòng (Revenue Management), chiến lược giá nào sau đây thường được áp dụng khi nhu cầu đặt phòng cao?
A. Giảm giá phòng để thu hút thêm khách
B. Tăng giá phòng để tối đa hóa doanh thu
C. Giữ giá phòng ổn định
D. Tặng kèm dịch vụ miễn phí để khuyến khích đặt phòng
23. Điều gì là **quan trọng nhất** cần lưu ý khi xử lý phàn nàn của khách tại bộ phận lễ tân?
A. Tranh cãi với khách để bảo vệ quan điểm của khách sạn
B. Ghi nhận thông tin phàn nàn một cách nhanh chóng và bỏ qua cảm xúc của khách
C. Lắng nghe khách một cách chân thành, thể hiện sự cảm thông và tìm giải pháp
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm cho lễ tân
24. Trong trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng bị lỗi, nhân viên lễ tân nên làm gì **trước tiên**?
A. Yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt ngay lập tức
B. Thông báo cho quản lý và tìm phương án thanh toán thay thế
C. Kiểm tra lại kết nối máy POS và thử thanh toán lại
D. Đổ lỗi cho ngân hàng phát hành thẻ của khách
25. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi từ khách hàng bằng hình thức nào?
A. Chỉ dựa vào quan sát của quản lý
B. Chỉ phỏng vấn nhân viên lễ tân
C. Sử dụng đa dạng hình thức như phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp
D. Không cần thu thập phản hồi vì đã có quy trình chuẩn
26. Loại báo cáo nào sau đây **không** thường được bộ phận lễ tân sử dụng?
A. Báo cáo công suất phòng
B. Báo cáo doanh thu theo nguồn khách
C. Báo cáo chi phí marketing
D. Báo cáo khách hàng vãng lai
27. Điều gì là **quan trọng nhất** trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau khi họ đã trả phòng (check-out)?
A. Quên khách hàng sau khi họ rời đi
B. Gửi email khảo sát mức độ hài lòng và chương trình khuyến mãi
C. Gọi điện thoại làm phiền khách hàng liên tục
D. Gửi hóa đơn thanh toán chi tiết qua đường bưu điện
28. Điều gì **không** phải là mục tiêu chính của đào tạo nhân viên lễ tân?
A. Nâng cao kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ
B. Tăng cường sự gắn kết của nhân viên với khách sạn
C. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân
D. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều
29. Khi nhận được yêu cầu đặc biệt từ khách (ví dụ: gối đặc biệt, phòng yên tĩnh), nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Bỏ qua yêu cầu nếu khách sạn không có sẵn
B. Ghi nhận yêu cầu và cố gắng đáp ứng trong khả năng có thể
C. Từ chối yêu cầu để tránh phức tạp
D. Tính thêm phí dịch vụ cho mọi yêu cầu đặc biệt
30. Kỹ năng nào sau đây **không** thuộc nhóm kỹ năng giao tiếp cần thiết cho nhân viên lễ tân?
A. Lắng nghe chủ động
B. Giải quyết vấn đề
C. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực
D. Lập trình máy tính
