1. Mục đích chính của việc đào tạo nghiệp vụ lễ tân thường xuyên cho nhân viên là gì?
A. Để tăng cường kỷ luật và kiểm soát nhân viên.
B. Để đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức, kỹ năng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Để tiết kiệm chi phí tuyển dụng nhân viên mới.
D. Để tạo áp lực cạnh tranh giữa các nhân viên.
2. Trong quản trị lễ tân, thuật ngữ `compulsory charge` thường đề cập đến loại phí nào?
A. Phí dịch vụ tùy chọn mà khách hàng có thể lựa chọn sử dụng.
B. Phí bắt buộc mà khách hàng phải trả, thường bao gồm trong giá phòng (ví dụ: phí dịch vụ, phí môi trường).
C. Phí phạt khi khách hàng hủy đặt phòng.
D. Phí phụ thu khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài giờ hành chính.
3. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò chính yếu trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc trách nhiệm chính của bộ phận lễ tân?
A. Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách.
B. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.
C. Quản lý hoạt động của nhà hàng trong khách sạn.
D. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
4. Tại sao việc nhân viên lễ tân am hiểu về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn lại quan trọng?
A. Để gây ấn tượng với cấp trên về kiến thức chuyên môn.
B. Để có thể tư vấn và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng một cách chính xác và thuyết phục.
C. Để có thêm chủ đề trò chuyện với khách hàng khi rảnh rỗi.
D. Để tránh bị khiển trách khi khách hàng hỏi về dịch vụ.
5. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc quản lý doanh thu (Revenue Management) trong bộ phận lễ tân khách sạn?
A. Tối đa hóa công suất phòng.
B. Tăng giá phòng cao nhất có thể trong mọi thời điểm.
C. Tối ưu hóa doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
D. Bán đúng loại phòng cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm với giá phù hợp.
6. Trong quản trị lễ tân, `walk-in guest` được hiểu là loại khách hàng nào?
A. Khách hàng đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn.
B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách hàng đặt phòng thông qua đại lý du lịch.
D. Khách hàng là thành viên chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn.
7. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây?
A. Tranh cãi và bảo vệ chính sách của khách sạn.
B. Lắng nghe một cách chân thành và ghi nhận phàn nàn của khách.
C. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng về vấn đề này.
D. Phớt lờ phàn nàn nếu khách hàng không có thái độ lịch sự.
8. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để giải quyết xung đột hoặc phàn nàn từ khách hàng?
A. Chủ động lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách.
B. Tìm hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
C. Đưa ra giải pháp nhanh chóng, ngay cả khi chưa hiểu rõ vấn đề.
D. Theo dõi và đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp đã đưa ra.
9. Trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng gặp sự cố, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối thanh toán bằng thẻ và yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt.
B. Kiên nhẫn hướng dẫn khách kiểm tra lại thông tin thẻ và thử lại, hoặc đề xuất phương thức thanh toán thay thế.
C. Đổ lỗi cho hệ thống thanh toán của ngân hàng và bỏ mặc khách.
D. Gọi điện cho ngân hàng của khách hàng và yêu cầu giải quyết sự cố ngay lập tức.
10. Trong tình huống khách hàng sử dụng ngôn ngữ cơ thể tiêu cực (ví dụ: khoanh tay, cau mày), nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Phản ứng lại bằng ngôn ngữ cơ thể tiêu cực tương tự.
B. Phớt lờ ngôn ngữ cơ thể của khách và tiếp tục giao tiếp bình thường.
C. Nhận biết và điều chỉnh cách giao tiếp, tăng cường sự thân thiện và lắng nghe để tìm hiểu nguyên nhân.
D. Yêu cầu khách thay đổi ngôn ngữ cơ thể trước khi tiếp tục giao tiếp.
11. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `kỹ năng mềm` cần có của nhân viên lễ tân?
A. Khả năng sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
B. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử khéo léo.
C. Khả năng làm việc nhóm và phối hợp với đồng nghiệp.
D. Khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống linh hoạt.
12. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước nào đầu tiên?
A. Lập tức cấp lại chìa khóa mới cho khách.
B. Yêu cầu khách chứng minh danh tính để đảm bảo an ninh.
C. Từ chối mở cửa phòng và yêu cầu khách tự tìm chìa khóa.
D. Báo cáo sự việc lên quản lý để xin ý kiến chỉ đạo.
13. Trong quản lý lễ tân, `no-show` dùng để chỉ tình huống nào?
A. Khách hàng đến khách sạn và nhận phòng như đặt phòng.
B. Khách hàng đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và không thông báo hủy.
C. Khách hàng hủy đặt phòng trước thời hạn quy định.
D. Khách hàng trả phòng sớm hơn dự kiến.
14. Điều gì KHÔNG phải là một kênh đặt phòng phổ biến mà khách hàng thường sử dụng?
A. Website đặt phòng trực tuyến (OTA - Online Travel Agency) như Booking.com, Agoda.
B. Website chính thức của khách sạn.
C. Đặt phòng trực tiếp qua điện thoại hoặc email với khách sạn.
D. Đặt phòng qua bưu điện.
15. Trong tình huống khách báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân KHÔNG bao gồm bước nào sau đây?
A. Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết từ khách về đồ vật bị mất.
B. Tự ý lục soát hành lý của khách để tìm đồ bị mất.
C. Phối hợp với bộ phận an ninh và buồng phòng để điều tra.
D. Báo cáo sự việc lên cấp trên và lập biên bản sự cố.
16. Vai trò của nhân viên `concierge` trong khách sạn là gì?
A. Quản lý việc đặt phòng và thủ tục check-in/check-out.
B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: đặt tour, nhà hàng, phương tiện di chuyển).
C. Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn.
D. Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp phòng khách.
17. Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú trọng đến yếu tố nào sau đây?
A. Tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
B. Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và khách sạn.
C. Tăng cường hoạt động bán hàng để đạt chỉ tiêu doanh thu.
D. Giảm thiểu tối đa các dịch vụ cung cấp cho khách để tiết kiệm chi phí.
18. Tại sao việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Chỉ để phục vụ mục đích thống kê báo cáo nội bộ.
B. Để cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ các chương trình khách hàng thân thiết.
C. Để tăng áp lực lên khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
D. Chủ yếu để tránh bị phạt khi có thanh tra từ cơ quan quản lý.
19. Nguyên tắc `FIFO` (First In, First Out) có ứng dụng trong quản trị lễ tân khách sạn ở khía cạnh nào?
A. Sắp xếp thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng.
B. Quản lý và phân bổ phòng cho khách hàng đặt phòng trước.
C. Xử lý phàn nàn của khách hàng theo thứ tự thời gian tiếp nhận.
D. Tất cả các đáp án trên đều đúng.
20. Thuật ngữ `upselling` trong quản trị lễ tân khách sạn thường được hiểu là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết.
B. Giới thiệu và bán các hạng phòng hoặc dịch vụ cao cấp hơn cho khách.
C. Hủy đặt phòng của khách để tối ưu công suất phòng.
D. Chuyển khách sang một khách sạn khác do khách sạn quá tải.
21. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng?
A. Tặng quà đắt tiền cho khách hàng.
B. Luôn tỏ ra đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng.
C. Thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo.
D. Giữ khoảng cách và hạn chế giao tiếp với khách hàng để tránh phiền phức.
22. Quy trình `check-in` chuẩn trong khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây ĐẦU TIÊN?
A. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách.
B. Thông báo về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
C. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách đến phòng.
D. Chào đón khách và hỏi thông tin đặt phòng.
23. Khi khách hàng hỏi về thông tin du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Trả lời một cách qua loa và không nhiệt tình.
B. Cung cấp thông tin một cách chi tiết, chính xác và gợi ý các điểm đến, hoạt động phù hợp với sở thích của khách.
C. Từ chối cung cấp thông tin vì đó không phải là trách nhiệm của lễ tân.
D. Chuyển khách sang bộ phận khác để được tư vấn.
24. Trong quy trình `check-out`, bước nào sau đây thường được thực hiện CUỐI CÙNG?
A. Kiểm tra мини-bar và các dịch vụ phát sinh.
B. In hóa đơn và thanh toán.
C. Chào tạm biệt và cảm ơn khách.
D. Thu lại chìa khóa phòng.
25. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Giữ giọng điệu vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp.
B. Nói quá nhanh hoặc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu.
C. Lắng nghe chủ động và ghi chú thông tin quan trọng.
D. Xác nhận lại thông tin và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.
26. Tại sao việc dự báo công suất phòng (room occupancy forecast) lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Chỉ để báo cáo cho cấp trên về tình hình kinh doanh.
B. Để lên kế hoạch nhân sự, quản lý phòng và tối ưu hóa doanh thu.
C. Để gây áp lực lên nhân viên bán phòng.
D. Không quan trọng, vì công suất phòng luôn biến động khó dự đoán.
27. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả đóng vai trò QUAN TRỌNG NHẤT đối với nhân viên lễ tân trong tình huống nào sau đây?
A. Khi làm thủ tục check-in cho khách đoàn.
B. Khi nhận cuộc gọi đặt phòng qua điện thoại.
C. Khi giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách.
D. Khi kiểm tra và chuẩn bị hồ sơ khách hàng.
28. Công cụ hoặc hệ thống nào sau đây thường được sử dụng NHẤT trong bộ phận lễ tân khách sạn để quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng và các hoạt động hàng ngày?
A. Bảng tính Excel.
B. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS - Property Management System).
C. Sổ sách ghi chép thủ công.
D. Phần mềm kế toán.
29. Trong tình huống khách hàng muốn `check-out` muộn hơn giờ quy định (late check-out), nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách.
B. Đồng ý ngay lập tức mà không kiểm tra tình trạng phòng.
C. Kiểm tra tình trạng phòng, chính sách khách sạn và thông báo phí phụ thu (nếu có) cho khách.
D. Yêu cầu khách phải cung cấp lý do chính đáng cho việc `check-out` muộn.
30. Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất tầm quan trọng của kỹ năng `đa nhiệm` (multitasking) đối với nhân viên lễ tân?
A. Khi chỉ có một khách hàng duy nhất tại quầy lễ tân.
B. Khi khách sạn vắng khách và công việc nhàn rỗi.
C. Khi cùng lúc có nhiều khách hàng check-in, check-out, và điện thoại reo liên tục.
D. Khi nhân viên lễ tân chỉ cần làm việc theo ca và không cần hỗ trợ đồng nghiệp.
