1. Vai trò của `concierge` trong khách sạn tập trung chủ yếu vào việc gì?
A. Quản lý đặt phòng và thủ tục check-in.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách.
C. Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn.
D. Tính toán và thu ngân các dịch vụ khách sạn.
2. Trong trường hợp hệ thống PMS bị lỗi, bộ phận lễ tân cần có phương án dự phòng nào?
A. Đóng cửa khách sạn cho đến khi hệ thống được sửa chữa.
B. Chuyển sang quy trình làm việc thủ công (manual) và ghi chép đầy đủ thông tin.
C. Yêu cầu khách hàng tự check-in và check-out.
D. Tạm ngừng mọi hoạt động lễ tân.
3. Vai trò của `bellhop` (nhân viên hành lý) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Quản lý quỹ tiền mặt của khách sạn.
B. Hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách đến phòng.
C. Đảm nhận công việc vệ sinh phòng khách.
D. Pha chế đồ uống tại quầy bar của khách sạn.
4. Để đảm bảo an ninh thông tin khách hàng, bộ phận lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào sau đây?
A. Chia sẻ thông tin khách hàng với tất cả các bộ phận trong khách sạn.
B. Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và chỉ sử dụng cho mục đích công việc.
C. Công khai thông tin khách hàng trên bảng tin nội bộ.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp càng nhiều thông tin cá nhân càng tốt.
5. Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình xử lý đồ thất lạc (lost and found) chuẩn mực là:
A. Vứt bỏ đồ vật nếu không ai liên hệ trong vòng 24 giờ.
B. Lưu giữ đồ vật cẩn thận và cố gắng liên hệ với khách hàng để trả lại.
C. Bán đấu giá đồ vật để tăng doanh thu cho khách sạn.
D. Sử dụng đồ vật cho mục đích cá nhân nếu có giá trị.
6. Hệ thống PMS (Property Management System) mang lại lợi ích nào sau đây cho bộ phận lễ tân?
A. Tự động hóa quy trình đặt phòng và quản lý thông tin khách hàng.
B. Thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân.
C. Chỉ dùng để quản lý tài chính của khách sạn.
D. Giảm chi phí bảo trì cơ sở vật chất.
7. Để giải quyết xung đột hoặc phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng:
A. Tránh né và chuyển trách nhiệm cho người khác.
B. Lắng nghe chủ động, thấu hiểu, xin lỗi và tìm giải pháp thỏa đáng.
C. Cãi lại khách hàng để chứng minh mình đúng.
D. Bỏ qua phàn nàn nếu khách hàng không quá gay gắt.
8. Trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, nhân viên lễ tân nên chú ý điều gì nhất?
A. Nói nhanh để tiết kiệm thời gian.
B. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng, rõ ràng và giọng điệu thân thiện.
C. Chỉ trả lời những câu hỏi khách hàng đặt ra.
D. Để khách hàng chờ máy càng lâu càng tốt.
9. Bộ phận lễ tân trong khách sạn thường được ví như `bộ mặt` của khách sạn, vì lý do nào sau đây là chính xác nhất?
A. Đây là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất.
B. Đây là bộ phận duy nhất tiếp xúc với khách hàng.
C. Đây là bộ phận đầu tiên và cuối cùng khách tiếp xúc trực tiếp khi đến và rời khách sạn.
D. Đây là bộ phận quyết định giá phòng.
10. Mục đích của việc thu thập `feedback` (phản hồi) từ khách hàng sau khi lưu trú là gì?
A. Để tăng giá phòng cho lần sau.
B. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm ra điểm cần cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Để gửi email quảng cáo đến khách hàng thường xuyên hơn.
D. Để so sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.
11. Trong quản lý doanh thu phòng (Revenue Management), chiến lược `upselling` tại lễ tân nhằm mục đích:
A. Giảm giá phòng để thu hút khách.
B. Tăng công suất sử dụng phòng bằng mọi giá.
C. Thuyết phục khách nâng cấp lên hạng phòng cao hơn hoặc sử dụng thêm dịch vụ.
D. Giữ giá phòng ổn định quanh năm.
12. Mục tiêu của việc `đào tạo nghiệp vụ lễ tân thường xuyên` cho nhân viên là gì?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Nâng cao chất lượng dịch vụ và cập nhật kiến thức, kỹ năng cho nhân viên.
C. Tăng áp lực công việc cho nhân viên.
D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
13. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `first impression` (ấn tượng ban đầu) mà lễ tân tạo ra cho khách hàng?
A. Ngoại hình và trang phục của nhân viên lễ tân.
B. Cách bài trí và không gian sảnh lễ tân.
C. Chất lượng bữa ăn sáng tại khách sạn.
D. Thái độ và cách giao tiếp của nhân viên lễ tân.
14. Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân được thể hiện qua hành vi nào sau đây?
A. Thường xuyên sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc.
B. Luôn giữ thái độ niềm nở, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
C. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm cá nhân.
D. Ăn mặc tùy tiện, không tuân thủ quy định về đồng phục.
15. Để quản lý hiệu quả công việc của bộ phận lễ tân, người quản lý cần tập trung vào yếu tố nào sau đây?
A. Giảm tối đa số lượng nhân viên lễ tân.
B. Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, đào tạo nhân viên và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
C. Tăng ca làm việc cho nhân viên để nâng cao năng suất.
D. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ cho lễ tân.
16. Khái niệm `walk-in guest` trong khách sạn dùng để chỉ loại khách nào?
A. Khách hàng đặt phòng trực tuyến.
B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách hàng là thành viên thân thiết của khách sạn.
D. Khách hàng đặt phòng qua công ty du lịch.
17. Quy trình `check-in` cho khách đoàn thường khác biệt so với khách lẻ chủ yếu ở điểm nào?
A. Khách đoàn không cần xuất trình giấy tờ tùy thân.
B. Thủ tục check-in khách đoàn thường được đơn giản hóa và thực hiện nhanh chóng hơn.
C. Giá phòng cho khách đoàn luôn cao hơn khách lẻ.
D. Khách đoàn không được phép yêu cầu phòng hút thuốc.
18. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả đóng vai trò QUAN TRỌNG NHẤT đối với nhân viên lễ tân vì:
A. Giúp nhân viên lễ tân có thể nói chuyện với đồng nghiệp.
B. Giúp nhân viên lễ tân bán được nhiều dịch vụ hơn.
C. Lễ tân là bộ phận giao tiếp thường xuyên và trực tiếp nhất với khách hàng.
D. Giúp nhân viên lễ tân tránh bị khiển trách từ quản lý.
19. Khi nhận đặt phòng qua điện thoại, thông tin nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT cần nhân viên lễ tân thu thập?
A. Sở thích về màu sắc của khách hàng.
B. Tên khách hàng, số điện thoại liên lạc và loại phòng mong muốn.
C. Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng.
D. Địa chỉ email cá nhân của khách hàng.
20. Khi khách hàng yêu cầu hóa đơn VAT cho dịch vụ khách sạn, nhân viên lễ tân cần:
A. Từ chối yêu cầu vì hóa đơn VAT chỉ dành cho công ty.
B. Cung cấp hóa đơn VAT theo đúng quy định của pháp luật.
C. Thu thêm phí dịch vụ để xuất hóa đơn VAT.
D. Hướng dẫn khách hàng tự xuất hóa đơn VAT trực tuyến.
21. Trong tình huống khách hàng muốn `late check-out` (trả phòng muộn), quyết định cuối cùng thường phụ thuộc vào yếu tố nào?
A. Yêu cầu của khách hàng là trên hết.
B. Chính sách của khách sạn và tình trạng phòng trống.
C. Mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên lễ tân.
D. Ca làm việc của nhân viên lễ tân.
22. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào lúc đêm khuya, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này theo thứ tự ưu tiên nào sau đây?
A. Chuyển khách sang phòng khác ngay lập tức.
B. Gọi điện thoại cho phòng gây ồn để nhắc nhở.
C. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ giải quyết vào ngày hôm sau.
D. Từ chối giải quyết vì đã khuya.
23. Kỹ năng `đa nhiệm` (multitasking) có cần thiết đối với nhân viên lễ tân không?
A. Không cần thiết vì mỗi nhân viên chỉ cần tập trung vào một công việc.
B. Rất cần thiết vì lễ tân thường phải xử lý nhiều công việc cùng lúc (điện thoại, khách trực tiếp, email...).
C. Chỉ cần thiết đối với quản lý lễ tân, không cần thiết với nhân viên.
D. Không quan trọng bằng kỹ năng ngoại ngữ.
24. Trong tình huống khách hàng không hài lòng với phòng đã đặt và muốn đổi phòng, nhân viên lễ tân nên làm gì đầu tiên?
A. Từ chối yêu cầu đổi phòng vì khách đã đặt trước.
B. Tìm hiểu rõ lý do khách không hài lòng và kiểm tra tình trạng phòng trống.
C. Đổ lỗi cho bộ phận đặt phòng vì sai sót.
D. Chuyển khách sang phòng khác mà không cần hỏi lý do.
25. Nguyên tắc `FIFO` (First-In, First-Out) có thể được áp dụng trong quản lý lễ tân ở khía cạnh nào?
A. Sắp xếp phòng khách theo thứ tự thời gian đặt phòng.
B. Ưu tiên phục vụ khách hàng đến trước.
C. Quản lý hàng tồn kho các vật phẩm lễ tân (như văn phòng phẩm).
D. Tính giá phòng theo thời gian khách đặt phòng.
26. Ưu điểm chính của việc sử dụng `kiosk check-in` tự động tại khách sạn là gì?
A. Tăng cường giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Giảm thời gian chờ đợi cho khách và giảm tải cho nhân viên lễ tân.
C. Tăng chi phí vận hành cho khách sạn.
D. Làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.
27. Chức năng chính của bộ phận lễ tân KHÔNG bao gồm hoạt động nào sau đây?
A. Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách.
B. Giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách hàng.
C. Quản lý kho thực phẩm và đồ uống.
D. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
28. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
B. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
C. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score).
D. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
29. Để xử lý tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, nhân viên lễ tân cần được đào tạo về:
A. Kỹ năng sửa chữa điện.
B. Quy trình sơ tán khách và sử dụng thiết bị chữa cháy.
C. Kỹ năng nấu ăn nhanh.
D. Kỹ năng lái xe cứu thương.
30. Vai trò của `night auditor` (nhân viên kiểm toán đêm) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Tiếp đón khách hàng vào ban đêm.
B. Thực hiện các công việc kiểm toán, đối chiếu số liệu và chuẩn bị báo cáo cuối ngày.
C. Đảm bảo an ninh cho khách sạn vào ban đêm.
D. Cung cấp dịch vụ phòng vào ban đêm.
