1. Trong quản lý tiền mặt tại lễ tân, nguyên tắc nào sau đây cần được tuân thủ?
A. Giao toàn bộ tiền mặt cho một nhân viên quản lý.
B. Không cần kiểm kê tiền mặt hàng ngày nếu lượng giao dịch ít.
C. Thực hiện kiểm kê tiền mặt thường xuyên và đối chiếu với sổ sách.
D. Cất giữ tiền mặt ở nơi dễ thấy để tiện giao dịch.
2. Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân lại quan trọng?
A. Để tăng chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
B. Để nhân viên luôn cập nhật kiến thức, kỹ năng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Để tạo áp lực cạnh tranh giữa các nhân viên.
D. Để nhân viên có thêm thời gian làm việc tại khách sạn.
3. Phương pháp upselling nào sau đây KHÔNG phù hợp tại quầy lễ tân?
A. Gợi ý nâng cấp lên hạng phòng cao hơn với tầm nhìn đẹp hơn.
B. Giới thiệu các dịch vụ spa hoặc nhà hàng của khách sạn.
C. Ép buộc khách phải mua thêm dịch vụ không mong muốn.
D. Mời khách nâng cấp gói dịch vụ bao gồm bữa sáng hoặc các tiện ích khác.
4. Tại sao việc cập nhật thông tin về các sự kiện địa phương và điểm du lịch quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để tăng cường kiến thức cá nhân.
B. Để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn về các hoạt động và điểm đến trong khu vực.
C. Để báo cáo cho quản lý về tình hình du lịch địa phương.
D. Để có thể viết bài quảng cáo cho khách sạn.
5. Công cụ hoặc hệ thống nào sau đây thường được sử dụng bởi lễ tân khách sạn để quản lý thông tin khách hàng và đặt phòng?
A. Phần mềm kế toán tổng hợp.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
C. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS).
D. Phần mềm chỉnh sửa ảnh chuyên nghiệp.
6. Loại báo cáo nào KHÔNG thường được bộ phận lễ tân chuẩn bị định kỳ?
A. Báo cáo công nợ phải thu.
B. Báo cáo công suất phòng.
C. Báo cáo doanh thu phòng.
D. Báo cáo chi phí marketing.
7. Trong tình huống khách đến sớm hơn giờ check-in quy định, lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối khách check-in ngay lập tức và yêu cầu khách quay lại đúng giờ.
B. Tính thêm phí phụ thu cho việc check-in sớm mà không thông báo trước.
C. Kiểm tra tình trạng phòng trống và cố gắng sắp xếp cho khách nhận phòng sớm nếu có thể, hoặc đề xuất các giải pháp thay thế (ví dụ: sử dụng tiện nghi khách sạn trong khi chờ).
D. Yêu cầu khách tự tìm chỗ chờ bên ngoài khách sạn.
8. Kỹ năng giao tiếp nào quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Khả năng tranh luận và thuyết phục.
B. Khả năng lắng nghe chủ động và giao tiếp hiệu quả.
C. Khả năng sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành kỹ thuật.
D. Khả năng viết báo cáo tài chính chi tiết.
9. Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, lễ tân cần thực hiện biện pháp nào sau đây?
A. Không quan tâm đến khách lạ ra vào khách sạn.
B. Giữ kín thông tin cá nhân của khách hàng với tất cả mọi người.
C. Theo dõi camera an ninh và kiểm soát ra vào của khách sạn.
D. Để cửa lễ tân luôn mở rộng để khách dễ dàng ra vào.
10. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Trả lời điện thoại bằng giọng điệu vui vẻ, chuyên nghiệp.
B. Nói quá nhanh hoặc sử dụng ngôn ngữ chuyên môn khó hiểu.
C. Xác nhận lại thông tin và yêu cầu của khách.
D. Lắng nghe kiên nhẫn và ghi chú thông tin quan trọng.
11. Hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân?
A. Khoanh tay trước ngực khi giao tiếp với khách.
B. Duy trì giao tiếp bằng mắt và nụ cười thân thiện.
C. Nói chuyện điện thoại cá nhân trong khi phục vụ khách.
D. Ngồi dựa vào ghế và thể hiện thái độ thờ ơ.
12. Tình huống nào sau đây thể hiện dịch vụ khách hàng vượt trội từ nhân viên lễ tân?
A. Nhân viên lễ tân chỉ làm theo đúng quy trình check-in/check-out.
B. Nhân viên lễ tân phớt lờ yêu cầu giúp đỡ của khách vì quá bận.
C. Nhân viên lễ tân chủ động giúp đỡ khách xách hành lý lên phòng và giới thiệu tiện nghi khách sạn.
D. Nhân viên lễ tân chỉ trả lời các câu hỏi khi khách trực tiếp hỏi.
13. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm chính của bộ phận lễ tân trong việc quản lý đặt phòng?
A. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng từ khách hàng.
B. Cập nhật tình trạng phòng trống và quản lý lịch đặt phòng.
C. Thiết kế các chương trình khuyến mãi và giảm giá phòng.
D. Xác nhận và thông báo thông tin đặt phòng cho khách hàng.
14. Vai trò chính của nhân viên lễ tân trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính của khách sạn.
B. Đảm bảo an ninh cho toàn bộ khách sạn.
C. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và là bộ mặt đại diện cho khách sạn.
D. Lên kế hoạch marketing và quảng bá cho khách sạn.
15. Trong quy trình check-out, bước nào sau đây KHÔNG cần thiết?
A. Kiểm tra thông tin cá nhân của khách.
B. Xác nhận các dịch vụ phát sinh và tính toán chi phí.
C. Hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm lưu trú và thu thập phản hồi.
D. Yêu cầu khách hàng hát quốc ca trước khi rời đi.
16. Trong tình huống khẩn cấp như cháy, nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động nào đầu tiên?
A. Tự mình dập tắt đám cháy.
B. Báo động cho khách và nhân viên, đồng thời gọi cứu hỏa.
C. Khóa cửa tất cả các phòng để ngăn chặn cháy lan.
D. Chờ lệnh từ quản lý cấp cao hơn.
17. Trong tình huống khách yêu cầu hủy đặt phòng vào phút chót, lễ tân cần xử lý theo chính sách nào?
A. Tự ý quyết định và xử lý theo cảm tính.
B. Kiểm tra chính sách hủy đặt phòng của khách sạn và thông báo cho khách hàng.
C. Từ chối yêu cầu hủy đặt phòng trong mọi trường hợp.
D. Yêu cầu khách hàng phải tự liên hệ với bộ phận đặt phòng.
18. Khi khách hàng hỏi về dịch vụ giặt là của khách sạn, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin gì?
A. Chỉ nói rằng khách sạn có dịch vụ giặt là.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, thời gian trả đồ, quy trình và các lựa chọn dịch vụ giặt là.
C. Từ chối cung cấp thông tin vì không thuộc trách nhiệm của lễ tân.
D. Nói rằng dịch vụ giặt là chỉ dành cho khách VIP.
19. Công cụ nào sau đây KHÔNG phải là công cụ hỗ trợ công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân?
A. Điện thoại và email.
B. Máy tính và phần mềm PMS.
C. Máy fax.
D. Máy in và máy photocopy.
20. Khi khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Phớt lờ phàn nàn vì đó không phải lỗi của lễ tân.
B. Đổ lỗi cho khách ở phòng bên cạnh gây ồn.
C. Xin lỗi khách hàng, ghi nhận phàn nàn và liên hệ với bộ phận liên quan (ví dụ: buồng phòng, an ninh) để xử lý.
D. Yêu cầu khách tự giải quyết với khách ở phòng bên cạnh.
21. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để duy trì khu vực lễ tân luôn gọn gàng và chuyên nghiệp?
A. Trang trí khu vực lễ tân bằng nhiều cây cảnh.
B. Sắp xếp và vệ sinh khu vực lễ tân thường xuyên.
C. Sử dụng ánh sáng tối để tạo không gian ấm cúng.
D. Cho phép nhân viên trang trí bàn làm việc theo sở thích cá nhân.
22. Loại khách hàng nào sau đây thường được ưu tiên phục vụ hơn tại lễ tân?
A. Khách hàng đặt phòng giá rẻ nhất.
B. Khách hàng là thành viên chương trình khách hàng thân thiết hoặc khách VIP.
C. Khách hàng đến trước.
D. Tất cả khách hàng đều được phục vụ bình đẳng, không phân biệt đối tượng.
23. Điều gì cần ưu tiên hàng đầu khi giải quyết khiếu nại của khách hàng tại lễ tân?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và xoa dịu sự không hài lòng của khách.
C. Ghi nhận khiếu nại và hứa sẽ giải quyết sau.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc khách hàng.
24. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ tại khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra lý lịch tư pháp của khách.
B. Yêu cầu khách cung cấp giấy tờ tùy thân và xác nhận đặt phòng.
C. Đưa khách đi tham quan toàn bộ khách sạn trước khi nhận phòng.
D. Yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí lưu trú ngay khi đến.
25. Trong tình huống khách quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình xử lý đúng là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật bị bỏ quên ngay lập tức.
B. Giữ lại đồ vật và không cần thông báo cho khách.
C. Lưu trữ đồ vật bị bỏ quên, liên hệ với khách để thông báo và hỏi ý kiến xử lý.
D. Bán đồ vật bị bỏ quên để bù đắp chi phí lưu trữ.
26. Điều gì KHÔNG nên thể hiện trong thái độ làm việc của nhân viên lễ tân?
A. Sự nhiệt tình và thân thiện.
B. Sự chuyên nghiệp và lịch sự.
C. Sự thờ ơ và thiếu trách nhiệm.
D. Sự chu đáo và tận tâm.
27. Điều gì KHÔNG phải là một phần của tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại lễ tân?
A. Chào đón khách hàng với thái độ niềm nở và chuyên nghiệp.
B. Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách.
C. Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.
D. So sánh và đánh giá khách hàng dựa trên ngoại hình và địa vị xã hội.
28. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản lý doanh thu phòng tại lễ tân?
A. Tối đa hóa doanh thu phòng.
B. Tăng công suất phòng.
C. Giảm thiểu chi phí vận hành lễ tân.
D. Cân bằng giữa giá phòng và công suất phòng để đạt lợi nhuận cao nhất.
29. Khi khách hàng yêu cầu thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối thanh toán bằng ngoại tệ để tránh rủi ro.
B. Chấp nhận ngoại tệ và tự quy đổi tỷ giá theo ý mình.
C. Kiểm tra chính sách của khách sạn về thanh toán ngoại tệ và áp dụng tỷ giá hối đoái hiện hành.
D. Yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng đổi tiền trước.
30. Điều gì KHÔNG phải là mục đích của việc thu thập thông tin khách hàng tại lễ tân?
A. Cá nhân hóa dịch vụ và trải nghiệm cho khách hàng.
B. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
C. Bán thông tin khách hàng cho bên thứ ba để kiếm lợi nhuận.
D. Phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn.
