1. Ưu điểm chính của việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS - Property Management System) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Giảm chi phí nhân công cho bộ phận lễ tân.
B. Tăng cường khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
C. Tự động hóa các quy trình nghiệp vụ và nâng cao hiệu quả quản lý.
D. Đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối cho thông tin cá nhân của khách hàng.
2. Quy trình nhận phòng (check-in) tiêu chuẩn thường bao gồm nhiều bước. Bước nào sau đây thường được thực hiện ĐẦU TIÊN khi khách đến quầy lễ tân để nhận phòng?
A. Kiểm tra thông tin đặt phòng và xác nhận lại với khách.
B. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân và hoàn tất thủ tục đăng ký.
C. Giới thiệu về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
D. Thu tiền đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng (nếu có).
3. Trong quy trình quản lý đặt phòng, việc `confirm reservation` (xác nhận đặt phòng) có mục đích chính là gì?
A. Yêu cầu khách hàng thanh toán tiền đặt cọc.
B. Đảm bảo khách hàng chắc chắn sẽ đến và sử dụng dịch vụ.
C. Cung cấp thông tin chi tiết về khách sạn và các dịch vụ.
D. Xác nhận lại thông tin đặt phòng và các yêu cầu đặc biệt với khách hàng.
4. Trong quy trình trả phòng (check-out), bước nào sau đây thường được thực hiện CUỐI CÙNG?
A. Kiểm tra các chi phí phát sinh và in hóa đơn thanh toán.
B. Nhận lại chìa khóa phòng và kiểm tra phòng (nếu cần).
C. Hỏi thăm về trải nghiệm của khách và gửi lời cảm ơn.
D. Thanh toán hóa đơn và hoàn tất thủ tục trả phòng.
5. Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý thông thường của bộ phận lễ tân là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật bị bỏ quên sau một thời gian nhất định.
B. Lưu giữ đồ vật bị bỏ quên và liên hệ với khách hàng để thông báo và trả lại.
C. Bán đấu giá đồ vật bị bỏ quên để tăng doanh thu cho khách sạn.
D. Sử dụng đồ vật bị bỏ quên cho mục đích cá nhân.
6. Để phối hợp hiệu quả với bộ phận buồng phòng (housekeeping), bộ phận lễ tân cần cung cấp thông tin gì một cách thường xuyên và chính xác?
A. Thông tin về giá phòng và doanh thu.
B. Thông tin về số lượng nhân viên buồng phòng.
C. Thông tin về tình trạng phòng (phòng trống, phòng có khách, phòng cần dọn).
D. Thông tin về lịch sử lưu trú của khách hàng.
7. Khi khách hàng yêu cầu `late check-out` (trả phòng muộn), nhân viên lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào sau đây ĐẦU TIÊN?
A. Mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
B. Lý do chính đáng của khách hàng khi yêu cầu trả phòng muộn.
C. Công suất phòng của khách sạn và tình trạng phòng trống.
D. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
8. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây ĐẦU TIÊN để thể hiện sự chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề?
A. Giải thích chi tiết về quy trình kiểm tra chất lượng phòng của khách sạn.
B. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành và lắng nghe phàn nàn của họ.
C. Đề nghị khách hàng liên hệ trực tiếp với bộ phận quản lý buồng phòng.
D. Ghi nhận thông tin phàn nàn và hứa sẽ chuyển cho bộ phận liên quan sau.
9. Để nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng quốc tế, nhân viên lễ tân KHÔNG cần trang bị kỹ năng nào sau đây?
A. Khả năng sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ phổ biến (ví dụ: tiếng Anh).
B. Hiểu biết về văn hóa và phong tục tập quán của các quốc gia khác nhau.
C. Kỹ năng sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn chuyên dụng.
D. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả (ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ).
10. Trong quản lý lễ tân khách sạn, thuật ngữ `walk-in guest` dùng để chỉ loại khách nào?
A. Khách hàng đặt phòng trước qua điện thoại.
B. Khách hàng đến trực tiếp khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách hàng đặt phòng thông qua các trang web đặt phòng trực tuyến.
D. Khách hàng là thành viên thân thiết của khách sạn.
11. Khi tiếp nhận thông tin đặt phòng qua email, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến yếu tố nào để tránh sai sót?
A. Định dạng và trình bày của email.
B. Địa chỉ email và tên người gửi.
C. Tính chính xác và đầy đủ của các thông tin đặt phòng.
D. Thời gian gửi email.
12. KPIs (Key Performance Indicators) được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. KPI nào sau đây thường KHÔNG được sử dụng để đo lường hiệu quả?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
B. Mức độ hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score).
C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
D. Số lượng nhân viên lễ tân làm việc trong ca.
13. Kỹ năng `cross-selling` (bán chéo) khác biệt với `upselling` (bán thêm) ở điểm nào?
A. Upselling tập trung vào việc bán sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hơn, cross-selling tập trung vào việc bán các sản phẩm/dịch vụ liên quan.
B. Upselling chỉ áp dụng cho phòng ở, cross-selling áp dụng cho các dịch vụ khác.
C. Upselling thực hiện trước khi khách đến, cross-selling thực hiện khi khách đã đến.
D. Upselling do bộ phận lễ tân thực hiện, cross-selling do bộ phận kinh doanh thực hiện.
14. Trong quản trị doanh thu (Revenue Management) khách sạn, chiến lược `dynamic pricing` (giá động) thường được áp dụng như thế nào tại bộ phận lễ tân?
A. Giữ giá phòng cố định trong suốt cả năm để đảm bảo tính ổn định.
B. Điều chỉnh giá phòng linh hoạt theo thời điểm và tình hình thị trường.
C. Áp dụng mức giá thấp nhất có thể để thu hút khách hàng.
D. Tăng giá phòng vào cuối tuần và giảm giá vào các ngày trong tuần.
15. Điều gì là quan trọng nhất khi nhân viên lễ tân xử lý thông tin cá nhân của khách hàng?
A. Chia sẻ thông tin với các bộ phận liên quan để phục vụ khách tốt hơn.
B. Sử dụng thông tin để cá nhân hóa dịch vụ và tạo trải nghiệm tốt cho khách.
C. Bảo mật thông tin tuyệt đối và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
D. Lưu trữ thông tin trong thời gian dài để phân tích và lập kế hoạch kinh doanh.
16. Trong trường hợp khách hàng sử dụng voucher hoặc coupon giảm giá, nhân viên lễ tân cần kiểm tra điều gì TRƯỚC KHI áp dụng giảm giá?
A. Nguồn gốc và hình thức của voucher/coupon.
B. Thời hạn sử dụng và điều kiện áp dụng của voucher/coupon.
C. Giá trị giảm giá và các dịch vụ được áp dụng.
D. Tất cả các phương án trên.
17. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `văn hóa dịch vụ` mà nhân viên lễ tân cần thể hiện?
A. Sự nhiệt tình và niềm nở khi tiếp đón khách.
B. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
C. Kỹ năng sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng.
D. Tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm với công việc.
18. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: cháy, động đất), nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn khách hàng. Hành động nào sau đây KHÔNG phù hợp với trách nhiệm của nhân viên lễ tân trong tình huống khẩn cấp?
A. Giữ bình tĩnh và thông báo tình huống khẩn cấp cho khách hàng một cách rõ ràng.
B. Hướng dẫn khách hàng sơ tán theo lối thoát hiểm đã được chỉ định.
C. Tự ý quyết định phương án xử lý tình huống mà không theo quy trình khẩn cấp của khách sạn.
D. Hỗ trợ khách hàng cần giúp đỡ đặc biệt (người già, trẻ em, người khuyết tật).
19. Trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, nhân viên lễ tân nên tránh điều gì sau đây?
A. Sử dụng giọng điệu lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp.
B. Nói quá nhanh hoặc quá chậm, gây khó khăn cho người nghe.
C. Lắng nghe cẩn thận và ghi chép thông tin chính xác.
D. Xác nhận lại thông tin với khách hàng để tránh nhầm lẫn.
20. Loại khách hàng nào sau đây thường có yêu cầu đặc biệt về dịch vụ và sự riêng tư cao nhất?
A. Khách du lịch gia đình.
B. Khách đoàn du lịch.
C. Khách VIP (Very Important Person).
D. Khách công tác thông thường.
21. Trong trường hợp hệ thống PMS gặp sự cố, bộ phận lễ tân cần có phương án dự phòng nào để đảm bảo hoạt động liên tục?
A. Tạm ngừng mọi hoạt động cho đến khi hệ thống được khắc phục.
B. Sử dụng hệ thống đặt phòng và quản lý thủ công (bằng giấy tờ, sổ sách).
C. Chuyển hướng khách hàng sang khách sạn khác.
D. Yêu cầu bộ phận IT khắc phục sự cố ngay lập tức và không cần phương án dự phòng.
22. Kỹ năng `upselling` (bán thêm) đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu cho khách sạn. Ví dụ nào sau đây KHÔNG phải là một tình huống upselling tại quầy lễ tân?
A. Gợi ý khách nâng cấp lên hạng phòng cao cấp hơn với nhiều tiện nghi.
B. Mời khách sử dụng thêm dịch vụ spa hoặc massage tại khách sạn.
C. Tặng khách một đêm nghỉ miễn phí khi đặt phòng từ 3 đêm trở lên.
D. Giới thiệu khách gói dịch vụ bao gồm bữa sáng và các tiện ích khác.
23. Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng, bộ phận lễ tân thường KHÔNG thực hiện biện pháp nào sau đây?
A. Kiểm soát chặt chẽ việc ra vào khách sạn và khu vực phòng khách.
B. Lắp đặt hệ thống camera giám sát tại các khu vực công cộng.
C. Kiểm tra hành lý của khách hàng khi check-in và check-out.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng ứng phó với các tình huống khẩn cấp.
24. Trong quản lý tiền mặt tại quầy lễ tân, `ca quỹ` (cash float/cash drawer) dùng để chỉ điều gì?
A. Tổng số tiền mặt thu được trong một ca làm việc.
B. Số tiền mặt ban đầu được giao cho nhân viên lễ tân vào đầu ca.
C. Số tiền mặt còn lại trong két sau khi kết thúc ca làm việc.
D. Khoản tiền mặt dự phòng để chi trả các chi phí phát sinh.
25. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG thường được bộ phận lễ tân sử dụng để theo dõi và đánh giá tình hình hoạt động hàng ngày?
A. Báo cáo công suất phòng (Occupancy Report).
B. Báo cáo doanh thu phòng (Revenue Report).
C. Báo cáo chi phí marketing (Marketing Expense Report).
D. Báo cáo khách đến và khách đi (Arrival and Departure Report).
26. Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân nên tập trung vào điều gì?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Ghi nhớ tên khách hàng và sử dụng trong giao tiếp.
C. Thể hiện sự quan tâm và cá nhân hóa dịch vụ.
D. Tất cả các phương án trên.
27. Thuật ngữ `no-show` trong đặt phòng khách sạn dùng để chỉ tình huống nào?
A. Khách hàng đến nhận phòng muộn hơn so với thời gian dự kiến.
B. Khách hàng hủy đặt phòng trước thời hạn quy định.
C. Khách hàng đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và không thông báo hủy.
D. Khách hàng đặt phòng nhưng khách sạn không còn phòng trống.
28. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân trong việc tạo ấn tượng tích cực?
A. Chào đón khách hàng một cách niềm nở và chuyên nghiệp.
B. Xử lý nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và phàn nàn của khách.
C. Đảm bảo vệ sinh và trật tự khu vực sảnh khách sạn.
D. Thiết kế nội thất và trang trí sảnh khách sạn theo phong cách hiện đại.
29. Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để làm gì?
A. Để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp.
B. Để thực hiện upselling và cross-selling hiệu quả.
C. Để giải đáp các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng.
D. Tất cả các phương án trên.
30. Phương pháp nào sau đây KHÔNG nên được áp dụng khi giải quyết phàn nàn của khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và thể hiện sự cảm thông với vấn đề của khách.
B. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng về vấn đề phát sinh.
C. Tìm hiểu rõ nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của phàn nàn.
D. Đề xuất các giải pháp khắc phục và bồi thường phù hợp (nếu cần).
