1. Vai trò của ca trưởng lễ tân (Front Desk Supervisor) là gì?
A. Thực hiện công việc dọn phòng và giặt là.
B. Giám sát và điều phối công việc của nhân viên lễ tân trong ca làm việc.
C. Quản lý ngân sách và chi phí hoạt động của khách sạn.
D. Thiết kế các chương trình khuyến mãi và marketing cho khách sạn.
2. Vai trò của nhân viên hành lý (Bellman) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Quản lý hồ sơ và dữ liệu khách hàng.
B. Hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý, hướng dẫn khách lên phòng, và cung cấp thông tin cơ bản về khách sạn.
C. Thực hiện công việc bảo trì và sửa chữa nhỏ trong khách sạn.
D. Chịu trách nhiệm về an ninh và giám sát camera.
3. Tại sao kỹ năng ngoại ngữ lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân khách sạn, đặc biệt là ở các khách sạn quốc tế?
A. Để gây ấn tượng với đồng nghiệp.
B. Để đọc sách báo nước ngoài trong giờ làm việc.
C. Để giao tiếp và phục vụ khách hàng quốc tế một cách hiệu quả.
D. Để được tăng lương và thăng chức nhanh hơn.
4. Tại sao việc duy trì mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn (buồng phòng, nhà hàng, bảo trì...) lại quan trọng đối với lễ tân?
A. Để có thêm bạn bè trong công ty.
B. Để được các bộ phận khác hỗ trợ khi cần thiết và phối hợp nhịp nhàng trong công việc.
C. Để cạnh tranh với các bộ phận khác về thành tích.
D. Để dễ dàng kiểm soát và quản lý các bộ phận khác.
5. Điều gì KHÔNG nên làm khi xử lý thanh toán cho khách tại quầy lễ tân?
A. Xác nhận lại số tiền và phương thức thanh toán với khách.
B. Đếm tiền mặt công khai và rõ ràng trước mặt khách.
C. Giữ lại hóa đơn thanh toán cho mục đích đối chiếu nội bộ.
D. Thảo luận về tình hình tài chính cá nhân của khách hàng.
6. Tại sao việc hiểu biết về các điểm du lịch địa phương và dịch vụ lân cận lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để khoe khoang kiến thức với khách hàng.
B. Để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc khám phá địa phương, tăng trải nghiệm của khách.
C. Để tự mình đi du lịch miễn phí.
D. Để cạnh tranh với các hướng dẫn viên du lịch địa phương.
7. Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ báo thức (wake-up call), nhân viên lễ tân cần thực hiện những bước nào?
A. Ghi chú vào sổ tay cá nhân và tự nhớ để gọi điện thoại.
B. Sử dụng hệ thống PMS để cài đặt báo thức tự động và ghi chú yêu cầu.
C. Chuyển yêu cầu cho bộ phận buồng phòng thực hiện.
D. Khuyên khách hàng tự cài đặt báo thức trên điện thoại cá nhân.
8. Vai trò chính của nhân viên lễ tân khách sạn là gì?
A. Đảm bảo an ninh cho khách sạn vào ban đêm.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và thông tin cho khách hàng.
C. Quản lý kho hàng và đặt mua vật tư cho khách sạn.
D. Thực hiện công tác vệ sinh và bảo trì khu vực sảnh.
9. Điều gì KHÔNG phải là một kênh đặt phòng khách sạn phổ biến hiện nay?
A. Đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn.
B. Đặt phòng qua các trang OTA (Online Travel Agency) như Booking.com, Agoda.
C. Đặt phòng qua thư tay gửi đến khách sạn.
D. Đặt phòng qua điện thoại.
10. Điều gì KHÔNG nên thực hiện khi kết thúc ca làm việc và bàn giao ca cho nhân viên lễ tân ca sau?
A. Cập nhật đầy đủ thông tin về tình hình khách sạn, các yêu cầu dở dang, và lưu ý quan trọng vào sổ bàn giao ca.
B. Thông báo miệng nhanh chóng cho nhân viên ca sau về các vấn đề chính.
C. Đảm bảo quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ và đầy đủ vật dụng cần thiết.
D. Giải quyết triệt để tất cả các vấn đề phát sinh trong ca làm việc của mình trước khi bàn giao.
11. Trong trường hợp khách hàng muốn trả phòng muộn hơn giờ quy định (late check-out), chính sách xử lý phổ biến của khách sạn là gì?
A. Luôn luôn từ chối yêu cầu late check-out.
B. Luôn luôn đồng ý late check-out miễn phí cho tất cả khách hàng.
C. Xem xét tình trạng phòng và công suất phòng để quyết định có chấp nhận late check-out hay không, và có thể áp dụng phụ phí.
D. Yêu cầu khách hàng đặt thêm một đêm phòng nếu muốn trả phòng muộn.
12. Điều gì KHÔNG phải là một kỹ năng mềm quan trọng đối với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm kế toán chuyên sâu.
D. Kỹ năng làm việc nhóm.
13. Tại sao việc nắm vững thông tin về các loại phòng và dịch vụ khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để tăng ca làm và kiếm thêm thu nhập.
B. Để gây ấn tượng với quản lý cấp trên.
C. Để tư vấn và bán phòng, dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả.
D. Để tránh bị khách hàng phàn nàn về sự thiếu hiểu biết.
14. Trong tình huống khách hàng đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in), nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách.
B. Yêu cầu khách đợi ở sảnh cho đến giờ check-in chính thức.
C. Kiểm tra tình trạng phòng và cố gắng sắp xếp phòng sớm cho khách nếu có thể, hoặc đề xuất giải pháp thay thế (ví dụ: sử dụng phòng chờ).
D. Tính thêm phí phụ thu cao cho việc check-in sớm.
15. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của nhân viên lễ tân trong ca đêm?
A. Đảm bảo an ninh và trật tự tại khu vực sảnh và tiền sảnh.
B. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
C. Thực hiện kiểm toán doanh thu ca đêm và chuẩn bị báo cáo.
D. Lên kế hoạch marketing và quảng bá cho khách sạn.
16. Trong tình huống khách hàng VIP đến khách sạn, điều gì nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý?
A. Yêu cầu khách xuất trình thẻ VIP để xác minh.
B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, thể hiện sự tôn trọng và chu đáo hơn so với khách thường.
C. Thông báo cho tất cả nhân viên khách sạn biết về sự xuất hiện của khách VIP.
D. Thu thêm phụ phí dịch vụ VIP.
17. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng khi đến khách sạn?
A. Giá phòng rẻ nhất so với các khách sạn khác.
B. Sảnh khách sạn được trang trí lộng lẫy và xa hoa.
C. Thái độ niềm nở, chuyên nghiệp và hiệu quả của nhân viên lễ tân.
D. Vị trí khách sạn trung tâm và thuận tiện giao thông.
18. Trong tình huống hệ thống PMS bị lỗi, nhân viên lễ tân cần có phương án dự phòng nào?
A. Ngừng hoàn toàn mọi hoạt động lễ tân cho đến khi hệ thống được sửa chữa.
B. Sử dụng hệ thống đặt phòng và quản lý thủ công (giấy tờ, sổ sách) để duy trì hoạt động cơ bản.
C. Yêu cầu khách hàng tự liên hệ với bộ phận IT để sửa chữa hệ thống.
D. Đóng cửa khách sạn cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
19. Điều nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân trong giao tiếp qua điện thoại?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương để tạo sự thân thiện.
B. Trả lời điện thoại sau 5 hồi chuông để không vội vàng.
C. Xưng hô rõ ràng, nói chậm rãi, và lắng nghe chủ động.
D. Chỉ cung cấp thông tin khi khách hàng hỏi cụ thể để tiết kiệm thời gian.
20. Trong tình huống khách hàng làm mất chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách hàng tự chịu trách nhiệm và không hỗ trợ.
B. Kiểm tra xác minh danh tính khách, vô hiệu hóa chìa khóa cũ và cấp chìa khóa mới, có thể thu phí làm lại chìa khóa.
C. Mắng khách hàng vì làm mất chìa khóa.
D. Từ chối cấp lại chìa khóa và yêu cầu khách tự tìm chìa khóa đã mất.
21. Trong tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, nhân viên lễ tân cần ưu tiên hành động nào sau đây ĐẦU TIÊN?
A. Gọi điện thoại báo cho quản lý cấp cao.
B. Tìm cách dập lửa bằng bình chữa cháy.
C. Báo động cho khách và hướng dẫn khách thoát hiểm theo lối thoát hiểm.
D. Thu thập giấy tờ quan trọng và tiền mặt tại quầy lễ tân.
22. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) đối với bộ phận lễ tân?
A. Tự động hóa các quy trình đặt phòng, check-in, check-out.
B. Cải thiện khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
C. Quản lý thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch hiệu quả hơn.
D. Giảm thiểu sai sót và tăng năng suất làm việc.
23. PMS (Property Management System) trong khách sạn được sử dụng chủ yếu cho mục đích gì?
A. Quản lý thực đơn và nguyên liệu trong nhà bếp.
B. Quản lý nhân sự và chấm công cho nhân viên.
C. Quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng, và các hoạt động lễ tân.
D. Quản lý hệ thống điện và nước của toàn bộ khách sạn.
24. Điều gì thể hiện sự tôn trọng văn hóa và đa dạng của khách hàng quốc tế?
A. Chỉ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp với tất cả khách hàng.
B. Tìm hiểu và tôn trọng phong tục, tập quán của các nền văn hóa khác nhau.
C. Áp đặt văn hóa của khách sạn lên tất cả khách hàng.
D. Tránh tiếp xúc với khách hàng đến từ các quốc gia khác biệt văn hóa.
25. Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình xử lý tiêu chuẩn là gì?
A. Bỏ qua nếu đồ vật không có giá trị cao.
B. Thông báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra và lưu trữ đồ thất lạc.
C. Tự ý sử dụng đồ vật nếu không ai liên hệ nhận lại trong vòng 24 giờ.
D. Yêu cầu khách quay lại khách sạn để tự tìm đồ.
26. Trong tình huống khách phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý TỐT NHẤT theo hướng nào?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Lờ đi phàn nàn và hy vọng khách sẽ quên.
C. Lắng nghe, xin lỗi, và tìm cách giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng.
D. Chuyển ngay phàn nàn lên quản lý cấp cao hơn mà không cố gắng giải quyết.
27. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ tại khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây ĐẦU TIÊN?
A. Yêu cầu khách thanh toán tiền phòng.
B. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách.
C. Giới thiệu về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
D. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách lên phòng.
28. Khi khách hàng hỏi về chính sách hủy đặt phòng của khách sạn, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin gì?
A. Chỉ cần nói rằng chính sách rất nghiêm ngặt.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về thời hạn hủy phòng miễn phí, phí phạt hủy phòng (nếu có), và cách thức hủy phòng.
C. Khuyên khách hàng không nên hủy phòng để tránh mất phí.
D. Nói rằng chính sách hủy phòng là bí mật kinh doanh của khách sạn.
29. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong khách sạn?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Tối ưu hóa chi phí hoạt động của khách sạn.
C. Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho từng khách hàng.
D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ.
30. Khái niệm `upselling` trong quản trị lễ tân khách sạn có nghĩa là gì?
A. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
B. Khuyến khích khách hàng nâng cấp lên hạng phòng hoặc dịch vụ cao cấp hơn.
C. Từ chối phục vụ khách hàng có yêu cầu đặc biệt.
D. Thanh lý các phòng ế ẩm để tăng công suất phòng.
