1. Trong tình huống khách cần trả phòng sớm hơn dự kiến, chính sách hủy phòng nào sau đây là hợp lý nhất để áp dụng?
A. Tính phí toàn bộ thời gian đặt phòng ban đầu
B. Không hoàn trả bất kỳ khoản phí nào
C. Hoàn trả tiền phòng cho những đêm khách không ở, trừ một khoản phí hủy phòng nhỏ
D. Yêu cầu khách phải ở hết thời gian đã đặt
2. Nhân viên lễ tân KHÔNG nên thực hiện hành động nào sau đây khi khách đến nhận phòng?
A. Chào đón khách bằng thái độ niềm nở
B. Xác nhận thông tin đặt phòng của khách
C. Yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí phòng ngay lập tức, kể cả khi khách chưa yêu cầu
D. Cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn
3. Khi khách hỏi về địa điểm du lịch nổi tiếng gần khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Nói rằng không biết và không có trách nhiệm
B. Cung cấp thông tin chi tiết, bản đồ và hướng dẫn đường đi (nếu có)
C. Khuyên khách tự tìm kiếm trên internet
D. Chỉ cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn
4. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG thường được lễ tân khách sạn sử dụng?
A. Báo cáo công nợ phải thu
B. Báo cáo công suất phòng
C. Báo cáo khách hàng VIP
D. Báo cáo tồn kho nguyên vật liệu bếp
5. Trong quy trình trả phòng (check-out), bước nào sau đây là quan trọng để đảm bảo khách hàng hài lòng?
A. Kiểm tra phòng kỹ lưỡng để tìm đồ thất lạc của khách
B. Hỏi thăm về trải nghiệm của khách và gửi lời cảm ơn
C. Tính toán hóa đơn và yêu cầu thanh toán nhanh chóng
D. Kiểm tra minibar kỹ càng và tính phí
6. Khi giao tiếp qua điện thoại với khách, nhân viên lễ tân cần chú ý điều gì nhất?
A. Nói nhanh và ngắn gọn để tiết kiệm thời gian
B. Sử dụng giọng điệu lịch sự, rõ ràng và chuyên nghiệp
C. Nói chuyện riêng với đồng nghiệp trong khi nghe điện thoại
D. Để điện thoại đổ chuông nhiều lần trước khi bắt máy
7. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân?
A. Thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách
B. Thái độ phục vụ của nhân viên
C. Giá phòng so với các khách sạn khác
D. Khả năng giải quyết vấn đề và phàn nàn của khách
8. Công cụ hoặc hệ thống nào sau đây thường được sử dụng để quản lý đặt phòng và thông tin khách hàng tại lễ tân?
A. Máy tính tiền (POS)
B. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS)
C. Phần mềm kế toán
D. Bảng tính Excel
9. Khái niệm `overbooking` trong khách sạn có nghĩa là gì?
A. Khách sạn đặt quá nhiều phòng cho một khách
B. Khách sạn nhận đặt phòng vượt quá số lượng phòng thực tế có
C. Khách sạn đặt phòng cho khách quá sớm so với ngày đến
D. Khách sạn đặt phòng với giá quá cao
10. Khi khách yêu cầu thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối thanh toán bằng ngoại tệ
B. Chấp nhận thanh toán nếu khách sạn có chính sách và tỷ giá quy đổi rõ ràng
C. Tự ý quy đổi tỷ giá theo ý mình
D. Gọi điện thoại hỏi ý kiến quản lý trong mọi trường hợp
11. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân trong việc quản lý thông tin khách hàng?
A. Thu thập và cập nhật thông tin khách hàng
B. Bảo mật thông tin khách hàng
C. Chia sẻ thông tin khách hàng cho các đối thủ cạnh tranh
D. Sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ
12. Thuật ngữ `walk-in guest` trong khách sạn dùng để chỉ loại khách nào?
A. Khách đi bộ đến khách sạn
B. Khách đặt phòng trực tuyến
C. Khách không đặt phòng trước và đến trực tiếp khách sạn
D. Khách là người địa phương
13. Trong tình huống khách quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra và liên hệ khách nếu tìm thấy
B. Coi như đồ vật bị bỏ quên và xử lý theo quy định của khách sạn
C. Giữ im lặng và chờ khách tự liên hệ
D. Tự ý sử dụng đồ vật nếu có giá trị
14. Kỹ năng nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT đối với một nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng ngoại ngữ lưu loát
B. Kỹ năng tin học văn phòng
C. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề
D. Kỹ năng quản lý tài chính
15. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc quản trị lễ tân khách sạn?
A. Tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ phòng
B. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của khách sạn
D. Tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên và cuối cùng cho khách
16. Hình thức thanh toán nào sau đây ngày càng phổ biến và được khách sạn khuyến khích sử dụng?
A. Tiền mặt
B. Séc
C. Thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ và các hình thức thanh toán điện tử
D. Vàng
17. Trong trường hợp khách yêu cầu dịch vụ báo thức, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước nào sau đây?
A. Quên yêu cầu vì quá bận
B. Ghi chú lại yêu cầu và đảm bảo thực hiện đúng giờ
C. Báo cho bộ phận buồng phòng thực hiện
D. Từ chối yêu cầu vì không có trách nhiệm
18. Trong tình huống khẩn cấp như cháy, nhân viên lễ tân có vai trò gì?
A. Tự ý sơ tán khách theo cảm tính
B. Thông báo cho khách và hướng dẫn sơ tán theo quy trình khẩn cấp của khách sạn
C. Chỉ cần tự bảo vệ bản thân
D. Cố gắng dập lửa một mình
19. Bộ phận lễ tân trong khách sạn còn được gọi là gì?
A. Bộ phận buồng phòng
B. Bộ phận tiền sảnh
C. Bộ phận bếp
D. Bộ phận bảo vệ
20. Khi khách muốn phàn nàn bằng văn bản, nhân viên lễ tân nên cung cấp cho khách hình thức nào?
A. Một tờ giấy trắng không có thông tin gì
B. Mẫu phiếu góp ý/phản hồi của khách sạn
C. Địa chỉ email cá nhân của nhân viên lễ tân
D. Số điện thoại cá nhân của quản lý khách sạn
21. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách nào?
A. Chỉ dựa vào cảm nhận chủ quan của nhân viên
B. Phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, phiếu góp ý, và đánh giá trên các trang web du lịch
C. Bỏ qua phản hồi tiêu cực và chỉ xem xét phản hồi tích cực
D. Không cần thu thập phản hồi vì đã có quy trình chuẩn
22. Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, lễ tân cần có phương án dự phòng nào?
A. Ngừng nhận đặt phòng cho đến khi hệ thống hoạt động lại
B. Sử dụng hệ thống đặt phòng dự phòng hoặc phương pháp thủ công (ghi chép sổ sách)
C. Đổ lỗi cho bộ phận IT
D. Yêu cầu khách tự liên hệ bộ phận IT
23. Khi khách hỏi về chính sách bảo mật thông tin của khách sạn, nhân viên lễ tân nên trả lời như thế nào?
A. Nói rằng đó là bí mật kinh doanh của khách sạn
B. Cung cấp thông tin chi tiết về chính sách bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách
C. Lảng tránh câu hỏi và chuyển sang chủ đề khác
D. Nói rằng khách sạn không có chính sách bảo mật
24. Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến vấn đề nào sau đây?
A. Tăng cường kiểm tra an ninh và đảm bảo trật tự
B. Giảm bớt sự nhiệt tình và niềm nở để tiết kiệm năng lượng
C. Chỉ tập trung vào các thủ tục hành chính
D. Ngủ trong ca làm việc để giữ sức khỏe
25. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân qua trang phục?
A. Mặc trang phục tự do, thoải mái
B. Mặc đồng phục khách sạn gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp
C. Trang điểm đậm và đeo nhiều trang sức
D. Đi giày thể thao để tiện di chuyển
26. Điều gì KHÔNG nên được tiết lộ cho khách hàng về thông tin nội bộ của khách sạn?
A. Giá phòng và các chương trình khuyến mãi
B. Lịch sử hoạt động và các giải thưởng của khách sạn
C. Thông tin cá nhân của nhân viên khác hoặc khách hàng khác
D. Các tiện nghi và dịch vụ có sẵn tại khách sạn
27. Khi khách phàn nàn về dịch vụ, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì đầu tiên?
A. Tranh cãi với khách để bảo vệ khách sạn
B. Bỏ qua phàn nàn nếu khách không quá gay gắt
C. Lắng nghe một cách chân thành và thể hiện sự thông cảm với khách
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm
28. Vai trò của nhân viên hành lý (bellman) trong bộ phận lễ tân là gì?
A. Tiếp đón và làm thủ tục check-in cho khách
B. Vận chuyển hành lý cho khách và hỗ trợ thông tin khi cần
C. Dọn dẹp phòng khách
D. Pha chế đồ uống tại quầy bar
29. Quy trình nhận phòng tiêu chuẩn (check-in) thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra hành lý của khách
B. Đưa khách trực tiếp lên phòng
C. Xác minh giấy tờ tùy thân của khách và đăng ký thông tin
D. Yêu cầu khách ký quỹ phòng với số tiền lớn
30. Kỹ năng `upselling` trong lễ tân khách sạn là gì?
A. Kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách
B. Kỹ năng thuyết phục khách nâng cấp lên hạng phòng hoặc dịch vụ cao cấp hơn
C. Kỹ năng quản lý thời gian
D. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
