1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp `Mystery Shopping` (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng thông qua người đóng vai
D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
2. Phương pháp marketing nào sau đây tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng?
A. Marketing đại chúng
B. Marketing trực tiếp
C. Marketing truyền miệng
D. Marketing quan hệ
3. Công cụ truyền thông trực tuyến nào sau đây hiệu quả nhất để doanh nghiệp lữ hành xây dựng thương hiệu và tương tác với khách hàng tiềm năng?
A. Quảng cáo trên báo giấy
B. Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok)
C. Tờ rơi quảng cáo
D. Quảng cáo trên truyền hình
4. Trong quản lý nhân sự doanh nghiệp lữ hành, `đào tạo tại chỗ` (on-the-job training) có ưu điểm chính là gì?
A. Cung cấp kiến thức chuyên sâu và lý thuyết bài bản
B. Tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo
C. Đảm bảo tính bảo mật thông tin doanh nghiệp
D. Nâng cao kỹ năng thực hành và gắn liền với công việc thực tế
5. Yếu tố `văn hóa tổ chức doanh nghiệp` có vai trò như thế nào trong quản trị kinh doanh lữ hành?
A. Không có vai trò quan trọng
B. Chỉ ảnh hưởng đến nhân viên nội bộ, không liên quan đến khách hàng
C. Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả làm việc của nhân viên
D. Chỉ quyết định đến chi phí hoạt động của doanh nghiệp
6. Loại hình du lịch nào sau đây tập trung vào việc khám phá văn hóa, lịch sử và phong tục tập quán của các địa phương?
A. Du lịch sinh thái
B. Du lịch văn hóa
C. Du lịch biển
D. Du lịch MICE
7. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là rào cản gia nhập ngành kinh doanh lữ hành?
A. Yêu cầu về vốn đầu tư ban đầu lớn
B. Sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp hiện có
C. Quy định pháp lý và giấy phép hoạt động phức tạp
D. Chi phí marketing trực tuyến thấp
8. Trong quản trị kênh phân phối sản phẩm lữ hành, kênh phân phối trực tiếp là gì?
A. Kênh phân phối thông qua các đại lý du lịch
B. Kênh phân phối thông qua các công ty lữ hành khác
C. Kênh phân phối trực tiếp từ công ty lữ hành đến khách hàng
D. Kênh phân phối thông qua các trang web đặt phòng trực tuyến trung gian
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành, `khả năng đáp ứng` (responsiveness) thể hiện qua hành động nào của nhân viên?
A. Luôn mỉm cười và chào đón khách hàng
B. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng
C. Có kiến thức chuyên môn sâu rộng về du lịch
D. Đảm bảo cơ sở vật chất luôn sạch sẽ và tiện nghi
10. Trong quy trình quản lý rủi ro của doanh nghiệp lữ hành, bước đầu tiên cần thực hiện là gì?
A. Đánh giá và phân tích rủi ro
B. Xác định rủi ro
C. Kiểm soát và giảm thiểu rủi ro
D. Theo dõi và đánh giá lại rủi ro
11. Phân khúc thị trường du lịch dựa trên `động cơ du lịch` (travel motivation) KHÔNG bao gồm loại nào sau đây?
A. Du lịch nghỉ dưỡng
B. Du lịch công vụ
C. Du lịch mạo hiểm
D. Du lịch theo độ tuổi
12. Trong quản lý hoạt động điều hành tour, `lộ trình tour` (tour itinerary) đóng vai trò gì?
A. Xác định chi phí tour
B. Mô tả chi tiết lịch trình, thời gian, địa điểm và hoạt động trong tour
C. Quảng bá và giới thiệu tour đến khách hàng
D. Đánh giá chất lượng tour sau khi kết thúc
13. Mô hình kinh doanh lữ hành trực tuyến (OTA - Online Travel Agency) khác biệt chính so với mô hình truyền thống ở điểm nào?
A. OTA chỉ bán sản phẩm của một số nhà cung cấp nhất định
B. OTA chủ yếu giao dịch qua kênh trực tuyến, giảm thiểu chi phí mặt bằng và nhân sự
C. OTA không cần giấy phép kinh doanh lữ hành
D. OTA chỉ tập trung vào thị trường quốc tế
14. Điều gì là quan trọng nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng trong kinh doanh lữ hành?
A. Tránh né và kéo dài thời gian xử lý
B. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc đối tác
C. Lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
D. Chỉ giải quyết khiếu nại khi khách hàng đe dọa kiện tụng
15. Khái niệm `du lịch có trách nhiệm` (responsible tourism) nhấn mạnh đến điều gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành
B. Giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và văn hóa địa phương
C. Cung cấp dịch vụ du lịch giá rẻ cho mọi đối tượng
D. Tăng cường số lượng khách du lịch đến các điểm đến
16. Xu hướng nào sau đây đang ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh lữ hành hiện đại, đặc biệt sau đại dịch COVID-19?
A. Du lịch đại trà
B. Du lịch bền vững và có trách nhiệm
C. Du lịch giá rẻ
D. Du lịch theo đoàn lớn
17. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch?
A. Dịch vụ vận chuyển
B. Dịch vụ lưu trú
C. Dịch vụ ăn uống
D. Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
18. Chức năng chính của quản trị kinh doanh lữ hành là gì?
A. Quản lý tài chính của doanh nghiệp lữ hành
B. Điều hành và phối hợp các hoạt động kinh doanh lữ hành nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng
C. Nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm du lịch mới
D. Quản lý nhân sự và đào tạo đội ngũ nhân viên lữ hành
19. Công cụ nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm công cụ hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp lữ hành?
A. Hệ thống đặt phòng trực tuyến
B. Phần mềm quản lý thông tin khách hàng
C. Hệ thống email marketing tự động
D. Phần mềm kế toán tổng hợp
20. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch?
A. Kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp
B. Thái độ phục vụ và khả năng xử lý tình huống
C. Trang phục và ngoại hình chuyên nghiệp
D. Giá vé máy bay đến điểm đến
21. Trong quản lý khủng hoảng doanh nghiệp lữ hành, bước quan trọng nhất sau khi khủng hoảng xảy ra là gì?
A. Giữ im lặng và chờ khủng hoảng qua đi
B. Đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh
C. Thông tin minh bạch, trung thực và trấn an khách hàng, đối tác
D. Thay đổi toàn bộ đội ngũ quản lý cấp cao
22. Ứng dụng công nghệ nào sau đây KHÔNG hỗ trợ trực tiếp hoạt động quản lý kinh doanh lữ hành?
A. Hệ thống đặt phòng và quản lý khách sạn trực tuyến (PMS)
B. Phần mềm quản lý tour và điều hành tour
C. Mạng xã hội cá nhân
D. Hệ thống GDS (Global Distribution System)
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành, tiêu chí `độ tin cậy` (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn như đã hứa
B. Sự sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng
D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên
24. Phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành nào sau đây tập trung vào đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng?
A. Phân tích SWOT
B. Chỉ số ROI (Return on Investment)
C. Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) và NPS (Net Promoter Score)
D. Phân tích PEST
25. Chiến lược giá nào phù hợp nhất khi doanh nghiệp lữ hành muốn thâm nhập thị trường mới với một sản phẩm du lịch tương tự đối thủ?
A. Định giá hớt váng
B. Định giá cạnh tranh
C. Định giá cộng chi phí
D. Định giá theo giá trị cảm nhận
26. Khi xây dựng chiến lược kinh doanh lữ hành, phân tích môi trường vĩ mô (PESTEL) giúp doanh nghiệp nhận diện yếu tố nào?
A. Điểm mạnh và điểm yếu nội bộ doanh nghiệp
B. Cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài
C. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp
D. Phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu
27. Loại hình doanh nghiệp lữ hành nào tập trung vào việc thiết kế và bán các gói du lịch trọn gói cho khách hàng cá nhân hoặc nhóm nhỏ?
A. Đại lý lữ hành
B. Công ty lữ hành
C. Văn phòng đại diện lữ hành
D. Chi nhánh công ty lữ hành
28. Trong quản lý sản phẩm du lịch, `chu kỳ sống sản phẩm` (product life cycle) giúp doanh nghiệp lữ hành điều chỉnh chiến lược marketing như thế nào?
A. Không cần điều chỉnh, vì sản phẩm du lịch luôn ổn định
B. Điều chỉnh chiến lược giá để tăng lợi nhuận
C. Điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với từng giai đoạn (giới thiệu, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái) của sản phẩm
D. Loại bỏ sản phẩm ngay khi doanh số giảm
29. Hình thức liên kết nào giữa các doanh nghiệp lữ hành giúp mở rộng mạng lưới phân phối và tiếp cận thị trường mới?
A. Sáp nhập và mua lại
B. Liên doanh
C. Hợp tác theo chiều ngang (Horizontal alliance)
D. Hợp tác theo chiều dọc (Vertical alliance)
30. Trong quản lý tài chính doanh nghiệp lữ hành, `chi phí cố định` (fixed costs) bao gồm khoản mục nào sau đây?
A. Chi phí thuê xe vận chuyển khách
B. Chi phí hoa hồng cho đại lý du lịch
C. Chi phí thuê văn phòng
D. Chi phí ăn uống cho khách hàng
